Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh

Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam KinhLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.thángnăm 2014ẾHuế, ngàyTẾHUHọc viênĐẠI HỌCKINHTrần Ngọc PhươngiLỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bảnthân, tôi đã nhận được sự động viên và giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tập thể.Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới lãnh đạo, các thầy, các cô trường Đạihọc Kinh tế Huế. Đặc biệt là TS. Nguyễn Đăng Hào, Phó Trưởng khoa Quản trịUnhất cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.ẾKinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt́HTôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của bộ phận lễ tân và ban giám đốcTÊkhách sạn Lam Kinh, Thành Phố Thanh Hóa, khách hàng lưu trú tại khách sạn LamKinh và đông đảo bạn bè, đồng nghiệp,gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, độngHviên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành bản luận vănTrân trọng cảm ơn .INnày.KHuế, ngàythángnăm 2014ĐẠI HỌCHọc viênTrần Ngọc PhươngiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT: Chất lượng dịch vụCT: Cảm thôngDB: Đảm bảoGDP: Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nộiKS: Khách sạnMDCN: Mức độ cảm nhậnMĐĐG: Mức độ đánh giáPH: Phản hồiPTTH: Phương tiện hữu hình.QK: Quý kháchTC: Tin cậySPSS: Statistical Package for Social ScienceUSD: United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ: United Nations Educational Scientific and Cultural OrganizatioṇI HUNESCOỌCKINHTẾHUẾCLDVĐA- Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốciiiDANH MỤC BẢNG, BIỂUBảng 2.1: Phân loại phòng và giá phòng năm 2013............................................... 30Bảng 2.2: Phân bổ số lượng lao động của khách sạn Lam Kinh năm 2013........... 35Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Lam Kinh giai đoạn 2011 - 2013.. 36Bảng 2.4: Doanh thu tại khách sạn Lam Kinh ....................................................... 37Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu điều tra ............................................................................... 38Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO – Bartlett đối với biến quan sát ..................... 42ẾBảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố mức độ cảm nhận của khách hàng............... 45UBảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát.............................. 46́HBảng 2.9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ...................................................... 47TÊBảng 2.10. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy ..... 48Bảng 2.11. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du kháchHđối với Sự tin cậy................................................................................... 49INBảng 2.12. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo .. 50Bảng 2.13. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về SựKđảm bảo.................................................................................................. 52̣CBảng 2.14. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi............................... 54OBảng 2.15. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự̣I Hphản hồi.................................................................................................. 55Bảng 2.16. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ............................ 58ĐABảng 2.17. Kiểm định TB tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự cảm thông ....... 59Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình ............... 60Bảng 2.19. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của dukhách về Phương tiện hữu hình ............................................................. 62Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữacác nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí sự đảm bảo .......................... 64Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữacác nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí sự cảm thông ....................... 66ivBảng 2.22: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc vàcác biến độc lập ..................................................................................... 69Bảng 2.23. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy - R2 điều chỉnh ................ 70Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình - Kiểm định F............................... 71Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 72Bảng 2.26: Kiểm định hi ...