Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone chi nhánh Huế

Đề tài hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu; tìm hiểu thực trạng công tác hỗ trợ của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế; phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone chi nhánh HuếLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn:“Đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiMobifone chi nhánh Huế” là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ mộthọc vị nào.Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn nàyHọc viênĐẠI HỌCKINHTẾHUẾđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.iNguyễn Thị Bích NgaLỜI CẢM ƠNTrong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rấtnhiều sự giúp đỡ và động viên.Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo – Tiến sĩTrương Tấn Quân đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường cùng toàn thể cácthức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.Ếgiảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiếnUTôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên Công ty VMSTÊliệu, nắm bắt tình hình thực tế tại chi nhánh.́HMobifone chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập sốCuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè – những người đãHluôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi khôngINngừng cố gắng vươn lên.Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận vănKkhó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo và bạn bẹ̀Cđóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện hơn.̣I HOMột lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 11 năm 2012ĐAHọc viênNguyễn Thị Bích NgaiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾĐẠI HỌCKINHTẾHUẾHọ và tên học viên: NGUYỄN THỊ BÍCH NGAChuyên ngành: QTKDNiên khóa: 2010 – 2012Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG TẤN QUÂNTên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCHVỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ1. Tính cấp thiết của đề tàiChăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuynhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễdàng. Điều này cũng không ngoại lệ đối với ngành dịch vụ viễn thông di động. Hiệnnay, nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động đã trở nên phổ biếntrong cuộc sống hàng ngày. Với bối cảnh thị trường thông tin di động các nước trênthế giới cạnh tranh mạnh mẽ và các chiến lược cạnh tranh cũng đa dạng, câu hỏilàm thế nào để nhà cung cấp mạng có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,giành lợi thế trong quá trình cạnh tranh luôn là vấn đề mà mọi doanh nghiệp đềuquan tâm. Muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết nhà cung cấp phải hiểukhách hàng của mình như thế nào. Do đó sự ra đời và phát triển dịch vụ chăm sóckhách hàng là điều tất yếu.2. Phương pháp nghiên cứu- Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồnchủ yếu là: Phòng kế toán, hành chính của Mobifone chi nhánh Huế,…; Số liệu sơcấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng của Mobifone chinhánh Huế.- Phương pháp phân tích thông tin và xử lý số liệu: Phương pháp tổng hợpthống kê; Phương pháp so sánh; Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,Kiểm định Kolmogorov-Smirnov, kiểm định mẫu cặp, phân tích phương sai và phântích hồi quy.3. Kết quả nghiên cứu- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu.- Tìm hiểu thực trạng hỗ trợ của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế.- Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóckhách hàng tại Mobifone Huế và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng.- Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế.iiiDANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮTNghĩaDCĐồng cảmDUĐáp ứngEFAExplore Factor AnalysisKMOKaiser-Meyer-OlkinPTPhương tiện hữu hìnhPVNăng lực phục vụSig.Mức ý nghĩaSPSSStatistical Package for Social SciencesTCĐộ tin cậyTMSự thỏa mãnHTẾHUẾKý hiệuLòng trung thànhĐẠI HỌCKINTTivDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒTên sơ đồTrangSơ đồ 1.1:Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................11Sơ đồ 1.2:Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng...............................15Sơ đồ 1.3:Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp19Sơ đồ 1.4:Mô hình nghiên cứu ............................................................................23Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức của bộ phận thanh toán cước phí - Chăm sóc khách́HUẾSố hiệuĐẠI HỌCKINHTÊhàng của Mobifone chi nhánh Huế………………………………….35v ...