Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

Đánh giá chất lượng đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế hiện nay như thế nào. Từ đó nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo lái xe, đáp ứng yêu cầu chung của khách hàng, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại trường.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT HuếPHẦN I: MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiViệc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức đơn vị trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đónâng cao năng lực cạnh trạnh của đơn vị. Trong xu thế xã hội hoá các lĩnh vực thìnâng cao uy tín và thương hiệu dịch vụ của tổ chức đơn vị.Ếvấn đề quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng là vấn đề sống còn đểUTrong thời gian qua Trường Trung học GTVT Huế là đơn vị duy nhất đượćHUBND tỉnh Thừa Thiên Huế giao nhiệm vụ đào tạo lái xe ôtô các hạng với số lượngTÊđào tao gần 4.000 học viên /năm. Để đáp ứng nhu cầu học lái xe ôtô trên địa bàntỉnh, năm 2009 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Cục Đường bộ Việt Nam đã cấpHgiấy phép thành lập thêm một số cơ sở đào tạo lái xe ôtô. Chính vì lẽ đó, đòi hỏiINđơn vị đào tạo phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện đội ngũgiáo viên, đầu tư xây dựng và phát triển thiết bị dạy và học, đồng thời phải tiếp cậnKđược tâm tư tình cảm của khách hàng, hay nói cách khác đó là cảm nhận của khácḥChàng về hoạt động đào tạo như thế nào? Cụ thể là về cơ sở vật chất, thiết bị, thủ tụcOhồ sơ giao dịch, phong cách và thái độ phục vụ, nội dung chương trình đào tạo... cọ́I Hđáp ứng được nhu cầu mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng hay không?Đặc biệt với đối tượng khách hàng là học viên học lái xe ôtô không chuyênĐAnghiệp (hạng B1) có những đặc điểm như đa dạng về độ tuổi, về trình độ và môitrường công tác, nghĩa là có cảm nhận khác nhau về sử dụng dịch vụ. Việc đáp ứngsự đa dạng đó để mang lại sự hài lòng cho khách hàng là vấn đề bức thiết đặt ratrong giai đoạn cạnh tranh hiện nay của đơn vị.Nhận thức được điều đó, trong thời gian gần đây, Trường Trung học GTVTHuế đã thực hiện thăm dò ý kiến của học viên học lái xe ôtô để nhìn nhận lại chấtlượng đào tạo của nhà trường và đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đápứng sự hài lòng của học viên. Tuy nhiên vấn đề quan tâm đến khách hàng của nhàtrường là chưa đúng mức, chưa thu thập ý kiến của khách hàng một cách có khoa học.1Xuất phát từ thực tế đó, tôi tiến hành chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng củahọc viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế”làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình.2. Mục tiêu nghiên cứu2.1. Mục tiêu chungĐánh giá chất lượng đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVTHuế hiện nay như thế nào? Từ đó nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo lái xe, đápẾứng yêu cầu chung của khách hàng, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của kháchUhàng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại trường.́H2.2. Mục tiêu cụ thể- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá mức độTÊhài lòng của khách hàng về công tác đào tạo lái xe ôtô.- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng học lái xe ôtô hạng B1 để nắmHbắt tình hình thực tế nhằm hoàn thiện và phát huy những thế mạnh, điều chỉnh, thayINđổi và khắc phục những điểm yếu thông qua điều tra khảo sát, phân tích cụ thể.K- Đưa ra những biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về công tácđào tạo lái xe ôtô hạng B1 nói riêng và các hạng ôtô nói chung.ỌC3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứụI HGiới hạn nội dung, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của học viên về dịchvụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1.ĐAPhạm vi không gian: Khách hàng là học viên học lái xe ôtô hạng B1 tạiTrường Trung học GTVT Huế.Phạm vi thời gian: từ 2007 đến 2010, chú trọng các khoá đã và đang học năm2009-2010.4. Phương pháp nghiên cứuĐề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng.Trong đó: Phương pháp định tính sử dụng số liệu sơ cấp, điều tra, thu thập thông tintừ học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế; phương phápđịnh lượng sử dụng các số liệu thứ cấp từ các tài liệu đã công bố.2- Phương pháp thu thập thông tin:Thông tin và số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo củanhà trường từ năm 2007 đến 2009. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ cácbáo cáo của Cục Đường bộ Việt Nam, các số liệu ở các tạp chí, website…Bên cạnh số liệu thứ cấp thì nguồn số liệu sơ cấp đóng vai trò vô cùng quantrọng để có nhận định đúng đắn về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng củahọc viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường, đồng thời là cơ sở choẾviệc đề xuất các giải pháp.U- Phương pháp điều tra thu thập thông tin:́HĐể đánh giá mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạngB1 tại Trường Trung học GTVT Huế, chúng tôi chọn 3 lớp 107B1, 108B1 vàTÊ109B1 là đối tượng để tiến hành điều tra. Thời gian các khoá học này trong khoảngtừ ngày 14/10/2009 đến 03/3/2010, trong đó khoá học 107B1 khai giảng ngàyH14/10/2009 bế giảng ngày 08/01/2010; khoá 108B1 khai giảng ngày 02/11/2009 bếINgiảng ngày 28/01/2010 và khoá 108B1 khai giảng ngày 27/11/2010 bế giảng ngàyK25/02/2010, sát hạch cấp giấy phép lái xe vào ngày 03/3/2010. Công cụ điều tra làphiếu thu thập thông tin dành cho học viên học lái xe ôtô hạng B1 (phụ lục 1).̣CSố phiếu phát ra là 200 phiếu, thu được 180 phiếu đạt chất lượng đưa vào xử lýOvà tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 17.0, tương ứng với tỷ lệ phản hồi 90%.̣I HDựa vào cơ sở lý luận, kết hợp với phân tích tình hình thực tế tại TrườngTrung học GTVT Huế và tham khảo ý kiến chuyên gia, chúng tôi đã xây dựng nênĐAphiếu thu thập thông tin, về cơ bản phiếu thu thập này gồm 3 phần chính: phần thứnhất gồm có 5 câu hỏi về nguồn thông tin biết về trường, các thành viên trong nhómhọc thực hành, nhu cầu mua xe ôtô trong tương lai; phần thứ hai gồm 39 câu đượcphân thành 7 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đàotạo lái xe ôtô tại trường, cụ thể là nhóm nh ...