Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng, tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung ứng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên HuếLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombankuếchi nhánh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu một cách nghiêm túc củariêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu vàtếHthông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và đượcphép công bố.Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãTác giảhọcKinhđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.TrườngĐạiNGUYỄN THỊ HUỆiLỜI CẢM ƠNĐể thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡtận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lònguếcảm ơn sâu sắc tới:- TS. TRẦN HỮU TUẤN – Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôitếHtrong suốt quá trình, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này.- Ban giám hiệu, phòng KHCN - HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tếHuế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quáhtrình học tập và nghiên cứu.in- Tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Sacombank tại chi nhánh ThừaThiên Huế và gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thờicKgian qua.Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,họhạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồngnghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoànĐạithiện hơn!ngMột lần nữa xin trân trọng cảm ơn!TrườTác giảNGUYỄN THỊ HUỆiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾHọ và tên học viên: NGUYỄN THỊ HUỆChuyên ngành: Quản trị Kinh doanhNiên khóa: 2011 – 2013Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HỮU TUẤNuếTên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻthanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế”tếH1.Tính cấp thiết của đề tàiNền kinh tế nước ta đang trên đà tăng trưởng đây là cơ hội cho hoạt độngthanh toán qua ngân hàng phát triển mạnh. Theo báo cáo của ngân hàng Nhà nước,hhiện nay người dân Việt Nam có khoảng 15 triệu tài khoản ngân hàng trong đó chủinyếu là tài khoản tiết kiệm. Điều đó chứng tỏ đại bộ phận người tiêu dùng Việt Namchưa được tiếp cận vớicác hình thức thanh toán qua tài khoản ngân hàng. Ước tính,cKhiện nay 90% các khoản chi tiêu cá nhân tại nước ta được thanh toán tiền mặt. ATMchủ yếu được dùng để rút tiền mặt. Theo tác giả Đặng Đức Anh, 80% giao dịch quahọATM là rút tiền mặt, số lượng điểm chấp nhận thanh toán (máy POS) cho thẻ ATMcòn rất ít đã làm giảm nhiều tính năng và công dụng của thẻ.2.Phương pháp nghiên cứuĐạiNghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tíchthống kê, tổng hợp và luận giải; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyến tính,…bằngphần mềm SPSS.ng3.Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa họcLuận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hài lòng khách hàng, đánh giáườđược thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank TTH trênnhiều khía cạnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kháchTrhàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank. Ngoài ra luận văn đã xâydựng và kiểm định thành công mô hình sự hài lòng của dịch vụ thẻ Sacombank theođánh giá của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank Thừa ThiênHuế trong thời gian tới.iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆUViết tắtNghĩa:Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự độngAgribank:Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamBIDV:Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt NamDongABank:Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đông ÁtếHuếATM:Doanh nghiệpĐH:Đại họcKBNN:Kho bạc Nhà NướcKH:Khách hàngPIN:Personnal Indentification Number – Mã số cá nhânPTCS:Phổ thông cơ sởPTTH:Phổ thông trung họccKinhDNSig. (Significance) :Mức ý nghĩaSacombank TTHNgân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương tínhọ:chi nhánh Thừa Thiên Huế.TCTrung cấpThông tin di độngTest Value:Giá trị dùng để kiểm địnhVietcombank:Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinbank:Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt NamVpbank:Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh VượngWTO:World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giớiĐại:TrườngTTDĐ:ivDANH MỤC BẢNGSố hiệu bảngTên bảngTrangTình hình lao động tại Sacombank Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ....42Bảng 2.2:Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sacombank-Huế giaiuếBảng 2.1:tếHđoạn 2010- ...