Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của Công ty cổ phần xe khách Thanh Hóa; đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng; đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty Cổ phần xe khách Thanh HóaLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượcẾcảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.thángUThanh Hóa, ngàyĐẠI HỌCKINHTẾHTác giảnăm 2014LỜI CẢM ƠNSau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹQuản trị kinh doanh với đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNHKHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCHTHANH HÓA”ẾĐể hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đãUnhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân tronǵHvà ngoài trường Đại học tinh tế Huế, vì thế:Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lờiTÊcảm ơn đến PGS.TS. Nguyễn Văn Toàn – người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôihoàn thành luận văn này.HTôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế và Quản trịINkinh doanh, trường Đại học kinh tế Huế,KTôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Công ty Cổ phần xekhách Thanh Hóa, Sở Giao thông vận tải Thanh Hóa đã cung cấp cho tôi những sộ́Cliệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi nghiên cứu tại công ty.OCuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôṇI Hbên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành báoĐAcáo của mình.Thanh Hóa, ngàythángnam 2014Tác giảNguyễn Thế TiếniiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾMục đích của đề tài này là xác định các yếu tố có khả năng tác động vào sựthõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Công ty Cổ phần xe kháchThanh Hóa, xây dựng các thang đo lường các yếu tố này, xây dựng và kiểm địnhmô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự thõa mãn của kháchhàng khi họ sử dụng dịch vụ xe buýt tại Công ty cổ phần xe khách Thanh HóaDựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo lường về sự thõa mãn của kháchẾhàng đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu định tính tại Công ty cổ phầnUXKTH, đề tài đã đưa ra một mô hình lý thuyết và các thang đo những khái niệḿHnghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng với một mẫu 207 khách hàng được thựcTÊhiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sauHkhi có một số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đaINsố các giả thuyết được chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự thoả mãn củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt là cảm nhận của khách hàng về: Năng lựcKphục vụ (β = 0,401), Chất lượng phương tiện (β = 0,226), Khả năng đáp ứng (β =̣C0,171), Mức độ tin cậy (β = 0,220), Mức độ thông tin (β = 0,197), Hình ảnh công tyO(β = 0,131), Bề ngoài phươngng tiện (β = 0,218). Đồng thời kết quả nghiên cứụI Hcũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận yếu tố Bề ngoài phương tiện ởcác nhóm khách hàng được chia theo giới tính là khác nhau.ĐAKết quả của nghiên cứu này đã cho ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạtđộng kinh doanh của Công ty CPXK Thanh Hóa. Cụ thể là nó giúp cho Công tyxác định rõ các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng và cách thức đolường các yếu tố này. Từ đó những nhà quản lý kinh doanh xe buýt có thể theo dõivà kiểm soát sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo dõi, kiểm soát vàđiều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũnggiúp các nhà quản lý xác định được những yếu tố mà họ cần tập trung đầu tư đểgia tăng sự thõa mãn cho khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình vớiđối thủ cạnh tranhiiiDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒHình 1: Đặc thù của ngành dịch vụ .............................................................................7Hình 2: Mô hình 5 Khác biệt chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự(1985) (1)...................................................................................................................10Hình 3: Mô hình của Kano........................................................................................16Hình 4: Mô hình hài lòng theo chức năng và quan hệ ..............................................17ẾHình 4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của kháchUhàng ( Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill). ..................18́HHình 5: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ...................................................20TÊ(Parasuraman & Berry, 1991) ...................................................................................20Hình 8: Mô h ...