Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới

Trên cơ sở khám phá, đo lường các yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Ế Luận văn đã sử dụng thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và đã được chỉ rõ U nguồn gốc ́H Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tác giả i Trần Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt sâu sắc nhất tôi xin gửi đến cô giáo, PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn . Ế Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quí thầy (cô) giáo Trường Đại U học kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học ́H tập và nghiên cứu. TÊ Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo, các Phòng và tập thể cán bộ, nhân viên các cơ quan có liên quan ở Quảng Bình đã nhiệt tình cung cấp số H liệu, tư vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn. IN Và lời cám ơn cuối cùng tôi xin cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 10A khoá 2009 - 20011, Trường Đại học Kinh tế Huế; cám ơn K gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ và ̣C động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, tạo mọi điều kiện O cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành công luận văn này. ̣I H Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, Đ A đồng nghiệp và những người quan tâm đến đề tài tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để Luận văn được hoàn thiện hơn! Xin chân thành cám ơn ! Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011 Tác giả Trần Thị Thu Hiền ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Học viên thực hiện: Trần Thị Thu Hiền Lớp Cao học QTKD Khóa X (2009-2011), Trường ĐH Kinh tế Huế Người hướng dẫn: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà 1.Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới” 2. Tính cấp thiết của đề tài: Bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, biểu tượng của tình đoàn kết giữa hai nước Việt Nam - Cu Ba, là một Bệnh viện thuộc loại hiện đại Ế nhất ở Đông Dương lúc bấy giờ và luôn được coi là tuyến cao nhất và chuyên khoa đầu U ngành của tỉnh, chỉ đạo tuyến trước về chuyên môn - kỹ thuật, địa chỉ tin cậy cho nhân ́H dân trong tỉnh và các tỉnh lân cận. Hiện nay là bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Bộ Y tế, có chức năng nhiệm vụ chăm sóc, khám và chữa bệnh, đào tạo nhân lực y tế, chỉ TÊ đạo tuyến, phòng chống dịch bệnh và nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại phục vụ nhân dân trong tỉnh và khu vực lân cận từ H nam Hà Tĩnh đến bắc Quảng Trị. IN Tuy nhiên, trong những năm gần đây, bệnh nhân BVVNCBĐH có xu hướng chuyển tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Trung ương Huế ngày một tăng, phải chăng chất lượng dịch vụ K y tế tại BVVNCBĐH hiện tại có những bất cập, hạn chế ảnh hưởng tới uy tín bệnh viện. Câu hỏi trên đặt ra một vấn đề cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện hiện tại, từ đó tìm ̣C ra các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV VNCBĐH. O 3. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm có 3 chương: ̣I H Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Đ A Nam Cu ba Đồng Hới Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới. 4. Kết quả nghiên cứu của đề tài - Về mặt lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản nhất về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế - Về mặt thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại BVVNCBĐH và đề ra định hướng, giải pháp thực hiện. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bệnh nhân BV Bệnh viện BVTƯH Bệnh viện Trung ương Huế BVVNCBĐH Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới CBYT Cán bộ y tế CNTT Công nghệ thông tin CSSK Chăm sóc sức khỏe DSĐH Dược sỹ đại học DSTH Dược sỹ trung học GB Giường bệnh KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước TTB Trang thiết bị ̣I H Đ A iv U ́H TÊ H IN K ̣C Việt Nam O VN Ế BN DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận..........................................................22 Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................26 Sơ đồ 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU..................................27 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện VNCBĐH……………….…………………..27 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 1.1. v  ...