Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa

Trên cơ sở phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đến năm đến năm 2020.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam- Chi nhánh Thanh HóaLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác ViệtNam- Chi nhánh Thanh Hóa” là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệmột học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luậnvăn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ́HUẾrõ nguồn gốc.ĐẠI HỌCKINHTÊNgười cam đoaniTrần Thị Băng ThanhLỜI CÁM ƠNĐể hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ giúp đỡ từcác cơ quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thànhvà sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà đã nhiệt tình dành nhiều thờigian, hướng dẫn tận tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương,nghiên cứu hoàn thành luận văn.ẾTôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ - HợpUtác quốc tế - Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể cáćHthầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong suốtTÊquá trình học tập và nghiên cứu.Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên NgânHhàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng như các khách hàng doanhINnghiệp, cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nghiên cứuthực tế tại Chi nhánh.KCuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanḥCKhóa 14 (2013 - 2015), Trường Đại học Kinh Tế Huế, gia đình, địa phương và bạnObè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi trong suốt quá trình học̣I Htập và nghiên cứu.Tuy có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếuĐAsót. Kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đónggóp ý kiến để Đề tài được hoàn thiện hơn.Xin trân trọng cám ơn!Huế, ngày 04 tháng 03 năm 2015Tác giảTrần Thị Băng ThanhiiTÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUTên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tíndụng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.Mã số: 60 34 01 021.Mục tiêu của đề tàiTrên cơ sở phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, đề xuấtẾhệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dictínUdụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đến năm đến nămNội dung chính: (i) Hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn về sựTÊ2.́H2020hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng; (ii)PhânHtích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại NgânINhàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng,Knhững kết quả đạt được; tồn tại và nguyên nhân; (iii) Đề xuất hệ thống các giải phápKết quả đạt được̣I H3.Ođến năm 2020.̣Cnâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh HóaVề mặt lý luận, đề tài đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về sự hài lòng củaĐAkhách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ các mô hình lý thuyếtcó sẵn về chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các mô hình chỉ số hài lòng của kháchhàng, đề tài đã vận dụng và thiết kế được mô hình gồm 5 nhân tố và 27 biến quansát phục vụ việc nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.Về mặt nội dung, dựa trên nguồn số liệu thứ cấp, đề tài đã phân tích, đánhgiá Kết quả hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động cho vay bao gồm: Doanh sốcho vay; doanh số thu nợ; dư nợ cho vay; nợ quá hạn và nợ xấu trong thời kỳ 20112013 tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa; dựa trên nguồn sốiiiliệu sơ cấp điều tra 204 khách hàng trong đó 70 khách hàng là Doanh nghiệp và 134khách hàng là cá nhân trên địa bàn trên địa bàn nghiên cứu (đối tượng so sánh), đểđánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng và phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm 05 nhân tố: Các hoạt động trước khicho vay; Các sản phẩm cho vay; Công tác quản lý vốn sau khi vay; Công tác thu hồivốn và lãi; Cán bộ ngân hàng; rút ra các kết quả đạt được và cồn tồn tại đối với chấtlượng dịch vụ tín dụng ở địa bàn nghiên cứu.ẾTrên cơ sở đó, đề xuất 05 nhóm giải pháp (bao gồm: |Nhóm giải pháp về cácUhoạt động trước khi cho vay; Nhóm giải pháp về các sản phẩm cho vay; Nhóm giảíHpháp về công tác quản lý vốn sau khi vay; Nhóm giải pháp về công tác thu hồi vốnTÊvà lãi; Nhóm giải pháp về cán bộ ngân hàng) góp phần nâng cao sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhán ...