Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại chi nhánh Quảng Bình

Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của chi nhánh Viettel Quảng Bình và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian đến nhằm nâng cao thị phần về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel trên địa bàn Tỉnh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại chi nhánh Quảng BìnhLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại chi nhánh Quảng Bình” làuếcông trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được aicông bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văntếHnày đều có nguồn góc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãhđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.cKinTác giảTrườngĐạihọHỒ THỊ PHƯƠNG NHUNGiLỜI CẢM ƠNĐể thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡcảm ơn sâu sắc tới:uếtận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng- PGS.TS. PHAN THỊ MINH LÝ – Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡtếHtôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này.- Ban giám hiệu, phòng KHCN - HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tếHuế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quáhtrình học tập và nghiên cứu.in- Tập thể cán bộ cơ quan Chi nhánh Viettel Quảng Bình và gia đình, bạn bèđã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua.cKTuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồngthiện hơn!họnghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài được hoànĐạiMột lần nữa xin trân trọng cảm ơn!TrườngTác giảHỒ THỊ PHƯƠNG NHUNGiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾHọ và tên học viên: HỒ THỊ PHƯƠNG NHUNGNiên khóa: 2011 – 2013Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THỊ MINH LÝuếChuyên ngành: Quản trị Kinh doanhTên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăngtếHcủa Viettel tại chi nhánh Quảng Bình”1.Tính cấp thiết của đề tài:Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại không chỉ dừng lại ở nhu cầu nghe và gọihmà họ còn có nhu cầu sử dụng những dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích khác. Chiếninlược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là một chiến lược có tầm quan trọngbậc nhất, do vậy đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan trọngnghiệp được tốt hơn.họ2.Phương pháp nghiên cứu:cKcần phải thực hiện thường xuyên liên tục để phục vụ cho việc kinh doanh cuả doanhNghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tíchthống kê mô tả, tổng hợp và so sánh; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyếnĐạitính,…trong phần mềm SPSS.3.Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:Luận văn đả hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của kháchnghàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng của lĩnh vực viễn thông nói chung, đánh giáđược thực trạng về việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại Quảng Bìnhườhiện nay và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vềdịch vụ giá trị gia tăng của Viettel. Ngoài ra luận văn đã xây dựng và kiểm địnhTrthành công mô hình sư hài lòng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel theo đánh giácủa khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel trongthời gian tới.iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU:Cửa hàng giao dịch- CSI:Customer Satisfaction Index- GTGT:Giá trị gia tăng- KH:Khách hàng- TTDĐ:Thông tin di động- TT và TT:thông tin và truyền thông- Test Value:Giá trị dùng để kiểm định- Sig. (Significance):Mức ý nghĩaTrườngĐạihọcKinhtếHuế- CHGDivDANH MỤC BẢNGTên bảngTranguếSố hiệu bảngBảng 2.1: Tình hình xây dựng trạm BTS cung cấp dịch vụ GTGT di động củatếHViettel Quảng Bình 2010-2012...............................................................34Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Chi nhánh Viettel Quảng Bình 2010-2012.35Bảng 2.3. Các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ GTGT củahViettel Quảng Bình 2010-2012...............................................................39inBảng 2.5. Doanh thu từ dịch vụ GTGT qua các năm 2010-2012 của Viettel QuãngBình.........................................................................................................41cKBảng 2.6. Thông tin mẫu.........................................................................................44Bảng 2.7. Bảng phân bổ sử dụng các dịch vụ GTGT .............................................45họBảng 2.8. Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo của dịch vụ GTGT..47Bảng 2.9. Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sự hài lòng ....................49Bảng 2.10. Kiểm định KMO thang đo c ...