Luận văn thạc sỹ thương mại: Ứng dụng nguyên lý thích ứng với khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quân đội (Viettel)

Luận văn thạc sỹ thương mại: Ứng dụng nguyên lý thích ứng với khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quân đội (Viettel) nhằm hệ thống hóa những vấn đề lý luận nguyên lý "thích ứng vơi khách hàng" trong hoạt động kinh doanh, đánh giá thực trạng ứng dụng nguyên lý "Thích ứng của khách hàng" trong hoạt động kinh doanh của Viettel những năm gần đây, giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng nguyên lý "thích ứng với khách hàng" trong hoạt động kinh doanh của Viettel những năm tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sỹ thương mại: Ứng dụng nguyên lý thích ứng với khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quân đội (Viettel) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ------------------------ PHẠM THỊ HƢƠNG THƠMỨNG DỤNG NGUYÊN LÝ “THÍCH ỨNG VỚI KHÁCH HÀNG”TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THƢƠNG MẠINGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS. NGUYỄN TRUNG VÃN HÀ NỘI – 2010 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng học viên.Luận văn được hoàn thành bởi cá nhân dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo – PGS. TSNguyễn Trung Vãn và các Thầy Cô giáo trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội. Các tài liệu tham khảo, số liệu được trích dẫn, sử dụng và phân tích trongluận văn đều được nêu đầy đủ nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2010 Học viên cao học Phạm Thị Hương Thơm LỜI CÁM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các Thầy Cô giáo, các nhàkhoa học đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong quá trình đào tạo tạitrường Đại học Ngoại Thương. Đặc biệt, học viên xin được cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Thầy giáo –PGS. TS Nguyễn Trung Vãn, người đã cung cấp tài liệu và hướng dẫn hết sức tậntình trong quá trình thực hiện luận văn này. Tác giã cũng xin chân thành cảm ơn các bác, các chú, các anh chị ở Trungtâm chăm sóc khách hàng thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) tại Hà nội,Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Viện Kinh tế Việt Nam, Thư viện Quốc gia, Thư việntrường Đại học Ngoại Thương đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, cung cấp tài liệu giúphọc viên hoàn thành luận văn này. Học viên cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành của mình đến bạn bè, đồngnghiệp và người thân đã ủng hộ, động viên và tạo điều kiện tốt nhất để học viên cóthể tập trung hoàn thành luận văn này. Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2010 Học viên Cao học Phạm Thị Hương Thơm MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CÁM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG VÀ HÌNHLỜI MỞ ĐẦU............................................................................................... 1CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 4LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG NGUYÊN LÝ “THÍCH ỨNG VỚIKHÁCH HÀNG” TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ....................... 4 1.1. THÍCH ỨNG VỚI TRIẾT LÝ KHÁCH HÀNG VÀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING ) ........... 4 1.1.1. THÍCH ỨNG VỚI VỊ THẾ KHÁCH HÀNG VÀ TRIẾT LÝ MỚI VỀ KHÁCH HÀNG ...................................................................... 4 1.1.1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG VÀ Ý NGHĨA KHÁCH HÀNG TRONG PHỐI THỨC MARKETING MIX ........................... 4 1.1.1.2. TRIẾT LÝ MỚI VỀ KHÁCH HÀNG THEO PHILIP KOTLER .......................................................................................... 11 1.1.2. MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ( CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING - CRM) ......................................... 17 1.1.2.1. MỤC TIÊU VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG ( CUSTOMER DEVELOPED PROCESS - CDP) ................ 17 1.1.2.2. NỘI DUNG CHÍNH CỦA VẤN ĐỀ TÀI SẢN KHÁCH HÀNG ( CE)..................................................................................... 20 1.2. THÍCH ỨNG VỚI KHẢ NĂNG SINH LỢI TỪ KHÁCH HÀNG VÀ VIỆC CÂU – GIỮ KHÁCH ................................................................................................ 21 1.2.1. KHẢ NĂNG SINH LỢI TỪ KHÁCH HÀNG .......................... 21 1.2.1.1 KHÁI NIỆM VÀ THỰC NGHIỆM ...................................... 21 1.2.1.2. PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG SINH LỢI TỪ KHÁCH HÀNG 22 1.2.1.3. PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG SINH LỢI TỪ LIÊN KẾT SẢN PHẨM – KHÁCH HÀNG ................................................................ 24 1.2.2. CÂU KHÁCH VÀ GIỮ KHÁCH ( ATTRACTING & RETAINING CUSTOMERS) ............................................................. 24 1.2.2.1. CÂU KHÁCH VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............... 24 1.2.2.2. VIỆC MẤT KHÁCH VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CHUNG THỦY .............................................................................................. 26 1.3. THÍCH ỨNG VỚI GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG THỨC TÍNH GIÁ ...