LUẬN VĂN: THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠi TRUNG TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI

Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ nhữung công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu các doanh nghiệp, đăc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LUẬN VĂN: THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠi TRUNG TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI LUẬN VĂN:THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠiTRUNG TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. 1. Khái ni ệm. Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ nhữung côngviệc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Chăm sóckhách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó làcông cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu các doanh nghiệp,đăc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép cácvướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giảiđáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dànhcho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST). - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liên quan trực tiếp đếnkhách hàng hoặc có tác động tới khách hàng . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể vàđược phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng .2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp. CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi mộtdoanh nghiệp Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữanhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnhtranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗidoanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp củamình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác Marketinglên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này. - Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn đượcphục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng màmình đang có. - Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có nhỏ hơn nhiềuso với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất là trướchết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoảmãn một cách tốt nhất mong muôcn của khach hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôikéo các khách hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cácdoanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng thì trong kế hoạch pháttriển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. - Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm sóc khách hàngtốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL Mobile luôn đề cao vấn đề chăm sóckhách hàng của chính mình. Như đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối vớisự tồn tại và phát triển. Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn cảu khách hàng qua đó cũng để doanhnghiệp đạt được mục tiêu của mình. Một số vai trò mà daonh nghiệp luôn hướng tới như: - Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang có của doanhnghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng, nhữung khách hàng màtrong tương lại có thể là đối tượng quan tâm lớn của doanh nghiệp. Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự phục vụ quan tâm của doanhnghiệp thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó của doanh nghiệp và điều nàylà rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những doanh nghiệp.Những người này họ sẽ giúocho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả nhất tớinhững khách hàng tiềm năng. Song nếu như sự hục vụ của doanh nghiệp mà khong tốt thì quảthực hình ảnh ,tên tuổi đó của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng là rất kém và dần dầndoanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trường. Doanh nghiệp khong chỉ mất khách hàng hiệntại mà còn mất luon khách hàng tương lại. Có thể nói vai trò thu hút khách hàng tiềm năng là vôcùng quan trọng đến sự phát triển sau này của doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tế hiẹn nay. Sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh như vũ bão đã là đòn bẩy cho các doanhnghiệp có thể tung hhì ...