Luận văn tốt nghiệp: Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV

Luận văn tốt nghiệp được hoàn thành với các nội dung chính sau: Cơ sở lý luận của đề tài; Thực trạng hoạt động marketing tại bệnh viện FV; Một số giải pháp marketing góp phần mở rộng phạm vi hoạt động tại bệnh viện FV. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn tốt nghiệp: Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV 1 Luận vănChiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV 2 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI1.1 NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ: 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ : 1.1.1.1 Khái niệm cơ bản về Marketing: Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn với đời sống của mọingười chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những người bánhàng rong chưa từng biết Markteing là gì, cho đến những công ty với các chiến lượcMarketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịchvụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiệntừ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhauvề Marketing : Drucker xác định (The Practice of management, New York :harper 7 Row): “ Mục tiêu của MARKETING là làm cho sản phẩm của mình phù hợp vớikhách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bánlấy nó” Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa: “MARKETING là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc đánhgiá, chiêu thị và phối hợp các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra cácgiao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân, của tổ chức và của xã hội” 1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ : Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phậnlớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanhdịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biếnđộng và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có mộtđịnh nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ: 3  Philip Kotler có nêu một số ý : MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động.  Krippendori khái quát : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát như sau : MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bảnvào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãnnhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác độngvào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồnlực của tổ chức. MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệqua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng vànhững hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanhnghiệp, người tiêu dùng và xã hội. MARKETING dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng:Marketing bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng vàcông ty. Marketing bên trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân viên cungcấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụđể phục vụ khách hàng. Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhấtcủa marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trongquá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing Bên trong Bên ngoài 4 Nhân viên Marketing Khách hàng thực hiện dịch vụ tương tácHình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos 1.1.2 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ : Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix nhưmô hình của Borden, Frey, Howard..v..v..Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4Pcủa McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồmP1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chiêu thị(Promotion). Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chếbởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơnđến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy,Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữalà:P5: Con người(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịchvụ khách hàng (Provision of customer services). 1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ:(Product) Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩmhữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản ...