Marketing hiện đại - từ 4P đến 4C

Doanh nghiệp muốn thành công, chiến lược tiếp thị hỗn hợp - 4P ngày nay cần gắn liền với một chữ C (Customer) để thể hiện quan điểm xuyên suốt là “hướng về khách hàng”, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếp thị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Marketing hiện đại - từ 4P đến 4CMarketing ngày nay - từ 4P đến 4CDoanh nghiệp muốn thành công, chiến lược tiếp thị hỗn hợp - 4P ngày naycần gắn liền với một chữ C (Customer) để thể hiện quan điểm xuyên suốt là“hướng về khách hàng”, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiếnlược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanhnghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếp thị.Bài học vỡ lòng dành cho sinh viên theo học các chuyên ngành marketing làchiến lược tiếp thị hỗn hợp, thường được gọi tắt là 4P :Product (sản phẩm),Price (giá),Place (phân phối) vàPromotion (khuyến mãi, truyền thông).Đây cũng là bốn yếu tố cơ bản và quan trọng bậc nhất mà các doanh nghiệpkhông thể bỏ qua khi xây dựng các chiến lược tiếp thị để đưa bất kỳ loạihình sản phẩm, dịch vụ nào ra thị trường.Gần đây, các chuyên gia marketing còn tiếp tục đưa vào chiến lược tiếp thịhỗn hợp thêm nhiều chữ P khác như:People (con người),Process (quy trình),Physical Evidence (bằng chứng vật lý)…để tăng cường sức mạnh cho hoạt động tiếp thị. Tuy vậy, chiến lược này chỉcó thể đem lại thành công nếu doanh nghiệp hoạch định và triển khai dướigóc nhìn khách quan từ khách hàng và người tiêu dùng, chứ không phải từgóc nhìn chủ quan của doanh nghiệp.Góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trườngnhững sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng, bán với mức giámà khách hàng chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàngvà làm công tác truyền thông theo cách mà khách hàng thích.Chính vì vậy, các chuyên gia marketing đã đưa ra khái niệm 4C và gắn cácC này với các P theo từng cặp để lưu ý những người làm marketing đừngquên xem khách hàng là trọng tâm khi hoạch định các chiến lược tiếp thị.Các cặp P-C được “phối ngẫu” một cách có dụng ý này được thể hiện tronghình vẽ dưới đây:Chữ C đầu tiên - Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắnvới chữ P - Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thịtrường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giảiquyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải chỉ là“giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp. Muốn làm tốt chữ C này, doanhnghiệp buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của kháchhàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này.Thương hiệu thời trang N&M vừa ra đời là một ví dụ về việc tìm kiếm giảipháp cho người tiêu dùng. Khi trên thị trường có hai dòng sản phẩm táchbiệt là trang phục văn phòng (nghiêm túc, cổ điển) và trang phục dạo phố, đichơi (trẻ trung, phong cách), hãng thời trang này đã tìm ra “ngách” là kếthợp hai nhu cầu này vào trong một sản phẩm để có thể mặc đi làm (vẫnđứng đắn) kết hợp mặc đi chơi mà không thấy bị “cứng” quá.Chữ C thứ hai - Customer Cost (chi phí của khách hàng) được gắn với chữ P- Price (giá) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được nhìnnhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này không chỉ bao gồmchi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sảnphẩm. Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại chongười mua. Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảmtính.Nhiều người đắn đo chưa mua ô tô không phải vì giá sản phẩm cao mà vì chiphí sử dụng quá cao (xăng dầu, phụ tùng, bảo dưỡng, bãi đỗ, tài xế…).Trong bối cảnh đó, các loại xe tiết kiệm nhiên liệu, phụ tùng rẻ và dễ dàngthay thế thường là giải pháp tốt.Chữ C thứ ba - Convenience (thuận tiện) được gắn với chữ P - Place (phânphối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải tạo sựthuận tiện cho khách hàng. Điển hình của khía cạnh thuận tiện trong phânphối có thể kể đến mạng lưới máy ATM của các ngân hàng. Ngân hàng nàocó nhiều máy, bố trí nhiều nơi, máy ít bị trục trặc khi rút tiền, ngân hàng đósẽ có nhiều khách hàng mở thẻ.Chữ C cuối cùng - Communication (giao tiếp) được gắn với chữ P -Promotion (khuyến mãi, truyền thông) yêu cầu công tác truyền thông phải làsự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng. Doanhnghiệp lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và “nói” cho kháchhàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng đó như thếnào. Một chiến lược truyền thông hiệu quả phải là kết quả của sự giao tiếp,tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự thônghiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu.Không ít doanh nghiệp hiện nay thực hiện quảng cáo theo kiểu “tuôn ra xốixả” một chiều từ phía doanh nghiệp, bất chấp người tiêu dùng “tiêu hóa”được đến đâu. Nhiều thông điệp còn gây rối rắm, khó hiểu, thậm chí phảncảm cho khách hàng. Ở đây, công tác truyền thông đã không mang ý nghĩagiao tiếp, trao đổi thông tin giữa hai đối tượng.Và như vậy, sẽ không bao giờ sản phẩm hay thương hiệu đạt được thiệncảm, nói chi đến đồng cảm từ phía khách hàng. Kết quả là sản phẩm cùngvới thương hiệu rất dễ bị khách hàng quên. Truyền thông giao tiếp hai chiềuđược các công ty chuyên nghiệp thực hiện thông qua việc lắng nghe phảnhồi của khách hàng, phân tích phản ứng của khách hàng và đo lường kết quảcủa các đợt truyền thông để có sự hiệu chỉnh cần thiết cho một phần hoặctoàn bộ chiến dịch.Chắc chắn là sẽ còn cần nhiều chữ C hơn để thể hiện góc nhìn khách quan từphía khách hàng thay cho góc nhìn chủ quan từ phía doanh nghiệp. Cho dùlà 4P, 7P hay nhiều P hơn trong marketing ngày nay, thì mỗi chữ P đều cầngắn liền với một chữ C (Customer) để thể hiện quan điểm xuyên suốt là“hướng về khách hàng”. Không cách nào khác, doanh nghiệp phải lấy kháchhàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trìnhhành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếpthị.Ở đâu không có thế độc quyền, không có sự áp đặt vô lý từ phía người bánđối với người mua, ở đó, mỗi chữ C sẽ là kim chỉ nam hành động để doanhnghiệp hướng tới thành công. ...