Mô hình IDIC trong CRM

Tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có thể thất bại nếu không có bốn thành tố không thể thiếu. Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt khách hàng và đặc điểm lặp lại của quan hệ:Nhận diện khách hàng: Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộ.phận hay tập thể. Do đó, nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ là nhận diện từng khách hàng. Bước đầu tiên này có tính chất quyết định. Nhưng với hầu hết cácdoanh nghiệp,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mô hình IDIC trong CRMMô hình IDIC trong CRMTạo ra và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có thể thất bại nếu không cóbốn thành tố không thể thiếu. Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cábiệt khách hàng và đặc điểm lặp lại của quan hệ:N hận diện khách hàng:Q uan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộphận hay tập thể. Do đó, nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ lànhận diện từng khách hàng. Bước đầu tiên này có tính chất quyết định. Nhưngvới hầu hết cácdoanh nghiệp, nhận diện cũng đòi hỏi tổ chức những nguồnthông tin khác nhau trong doanh nghiệp, nghĩa là đảm bảo rằng doanh nghiệpcó cơ chế khách hàng cá nhân, không chỉ với m ã sản phẩm mà còn với m ãkhách hàng – bên còn lại của quan hệ hai chiều. Một doanh nghiệp phải nhậnra một khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại, trực tuyến. Hơnnữa, doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – baogồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng ngườiPhân biệt khách hàng:Biết đ ược sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung cácnguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lượccá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau củakhách hàng. Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vào cùng mộtloại dựa trên giá trị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu và phụcvụ khách hàng một cách có lợi nhất. Phân biệt khách hàng liên quan đến việcphân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu.Tương tác với khách hàng:Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng. Mỗitương tác thành công nên đặt trong bối cảnh tất cả những tương tác trướcđây.Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng.Đối xử tùy biếnDoanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu cầuvà giá trị cá nhân của họ. Để đưa khách hàng vào một quan hệ hiểu biết liêntục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêngbiệt của khách hàng. Có thể đòi hỏi tùy biến đại trà một sản phẩm hay biếnđổi một số mặt của dịch vụ. Sự tùy biến này có thể là cách xuất hóa đơn haycách đóng gói sản phẩm.Mô hình IDIC – Phân tích và Tác nghiệp Mô hình IDIC có thể có thể đượcphân thành hai hoạt động lớn hơn là Phân tích và Tác nghiệp. Hai nhiệm vụđầu không cần sự tham gia của khách hàng, có thể gộp thành giai đoạn p hântích (CRM phân tích). Hai nhiệm vụ sau cần sự tham gia của khách hàng, gọilà giai đoạn tác nghiệp (CRM tác nghiệp).