Mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mục lục Mục lục........................................................................................................................... 1 1. Khái niệm v ề sự hài lòng c ủa khách hàng và ch ất l ượng d ịch v ụ.................2 2. Mối quan hệ giữa ch ất l ượng d ịch v ụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng .........2 3. Các mô hình đánh giá s ự hài lòng c ủa khách hàng đ ối v ới d ịch v ụ ngân hàng.................................................................................................................................. 3 3.1 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................... 3 3.1.1 Đ ộ tin cậy (Reliability) .................................................................................3 3.1.2 Sự đáp ứng (Responsiness) ...........................................................................3 3.1.3 Sự đ ảm bảo (Assurance).............................................................................. 4 3.1.4 Sự cảm thông (Empathy) ...............................................................................4 3.1.5 Tính hữu hình (Tangibility) ...........................................................................4 3.2 Mô hình Gronroos ...............................................................................................5 3.2.1 Chất lượ ng k ỹ thu ật .....................................................................................6 3.2.2 Chất lượ ng chức năng..................................................................................7 3.2.3 Hình ảnh ngân hàng ......................................................................................8 1. Khái ni ệm về sự hài lòng c ủa khách hàng và ch ất l ượng d ịch v ụ * Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng c ủa khách hàng là m ức đ ộ tr ạng thái c ảm giác c ủa khách hàng b ắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đ ược t ừ s ản ph ẩm hay d ịch v ụ v ới nh ững kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có th ể có nh ững c ấp đ ộ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch v ụ mang l ại th ấp h ơn so v ới kỳ v ọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. N ếu hi ệu qu ả s ản ph ẩm d ịch v ụ kh ớp v ới các kỳ vọng khách hàng s ẽ hài lòng. N ếu hi ệu qu ả s ản ph ẩm d ịch v ụ mang l ại cao h ơn kỳ vọng, khách hàng s ẽ r ất hài lòng và thích thú. Nói tóm l ại s ự hài lòng c ủa khách hàng là nói lên s ự th ỏa mãn c ủa khách hàng khi họ khi họ s ủ dụng dịch v ụ. * Chất lượ ng dịch vụ: Chất lượ ng dịch vụ là mức đ ộ mà một d ịch v ụ đáp ứng đượ c nhu cầu và s ự mong đ ợi v ề d ịch v ụ c ủa khách hàng khi s ử d ụng d ịch v ụ. 2. Mối quan hệ gi ữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng Độ tin cậy Những nhân tố tình huống (Situation Sự đáp ứng Factors) Chất lượ ng dịch S ự đ ả m bả o vụ (Service Quality) Sự cảm thông Chất lượ ng sản Sự thỏa mãn của khách phẩm (Product hàng (Customer Tính hữu hình Quality) Satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hình 1. Mô hình nh ận th ức c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng và s ự th ỏa mãn Theo mô hình, ta có th ể th ấy s ự hài lòng c ủa khách hàng không ch ỉ b ị ảnh hưở ng bởi nhận thức c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ mà còn ch ịu ảnh hưở ng của chất l ượ ng s ản phẩm, giá c ả, các nhân t ố cá nhân và các nhân t ố tình huống. Như vậy, chất l ượng d ịch v ụ ch ỉ là một trong nh ững nguyên nhân d ẫn đến sự hài lòng c ủa khách hàng. Ch ất l ượng d ịch v ụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng có quan hệ đ ồng bi ến v ới nhau. 3. Các mô hình đánh giá s ự hài lòng c ủa khách hàng đ ối v ới d ịch v ụ ngân hàng 3.1 Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL đ ược phát tri ển b ởi Parasuraman. SERVQUAL là cách tiếp cận đượ c sử dụng nhiều nhất đ ể đo ch ất l ượng d ịch v ụ, so sánh s ự mong đợi của khách hàng tr ước một d ịch v ụ. Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL cho s ản ph ẩm th ẻ c ủa ngân hàng Vietcombank: 3.1.1 Đ ộ tin cậy (Reliability) Nói lên khả năng cung ứng d ịch v ụ chính xác, đúng gi ờ và uy tín. Đi ều này đòi hỏi sự nhất quán trong vi ệc th ực hi ện d ịch v ụ và tôn tr ọng các cam k ết cũng nh ư giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này th ường đ ược khách hàng đo l ường thông qua các tiêu chí: + Ngân hàng th ực hi ện d ...