Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng đối với việc xử lý khiếu nại của khách hàng

Bài viết nghiên cứu ảnh hưởng của xử lý khiếu nại lên sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là điều rất cần thiết. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của bài viết này. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng đối với việc xử lý khiếu nại của khách hàng07/2020 KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNGMỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG ThS. Ngô Đức Chiến(*) Tóm tắt Sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngânhàng chịu tác động bởi nhiều nhân tố khác nhau. Tuy nhiên, việc xem xét mối quan hệ của cácnhân tố đó trong bối cảnh chịu sự tác động của nhân tố xử lý khiếu nại rất ít được các nhànghiên cứu khai thác. Xử lý các khiếu nại của khách hàng tốt và thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng là nền tảng cải thiện sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Do đó,nghiên cứu ảnh hưởng của xử lý khiếu nại lên sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành củakhách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là điều rất cần thiết.1. Đặt vấn đề Ý thức đ c tầm quan trọng đ vi c Ng n hàng ngày càng đ ng vai trò nghiên cứu về x lý khiếu n i trong ho tquan trọng trong vi c huy động và điều hòa động ngân hàng ngày càng trở lên quanngu n vốn cho nền kinh tế. Tuy nhiên, v i trọng hơn ao giờ hết. Theo kết qu nghiênbối c nh ngày một c nh tranh trong xu thế cứu của Yap và cộng sự 2012 đã ch rađổi m i về công ngh nh hi n nay, nhiều đ c nhân tố X lý khiếu n i t c động tíchgiao dịch của kh ch hàng đã kh ng hoàn cực đến Sự hài lòng, Niềm tim, Lòng trungthành nh mong muốn theo ý khách hàng, thành; nhân tố Sự hài lòng t c động tích cựcđiều này dẫn đến vi c phàn nàn, g i khiếu đến Niềm tin, Lòng trung thành và sự tácn i đến ngân hàng gi i quyết. Chính vì vậy, động của nhân tố Niềm tin đến Lòng trungsong song v i vi c mở rộng ho t động kinh thành. Hay nghiên cứu của Supriaddin vàdoanh của mình, các ng n hàng c ng cần gia cộng sự 2015 c ng đã khẳng định đ ctăng c ng t c x lý các khiếu n i của khách nhân tố X lý khiếu n i t c động tích cựchàng đ y kh ng ph i là một ho t động đơn đến Sự hài lòng, Niềm tim, Lòng trunggi n mà là nền t ng cho vi c duy trì và thu thành và mối quan h giữa các nhân tố Sựh t th m l ng kh ch hàng đến v i mình hài lòng, Niềm tim, Lòng trung thành v i(Supriaddin & cộng sự, 2015). Vi c các nhau.ngân hàng gi i quyết một cách thỏa đ ng Chính vì vậy, tác gi đã thực hi n vi ccác khiếu n i của khách hàng không những nghiên cứu “Mối quan hệ giữa Chất lượnglàm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, c i dịch vụ, Sự hài lòng, Niềm tin và Lòngthi n niềm tin nơi kh ch hàng mà còn thu trung thành của khách hàng cá nhânhút khách hàng quay trở l i s d ng các giao trong ngành ngân hàng đối với việc Xử lýdịch của ng n hàng trong t ơng lai và hơn khiếu nại của khách hàng” để tiến hànhthế nữa là vi c gi i thi u các dịch v của nghiên cứu và phân tích mối quan h giữang n hàng đến v i ng ời thân, b n bè các nhân tố x lý khiếu n i, ch t l ng dịch(Supriaddin & cộng sự, 2015). v , sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành(*) Gi ng viên khoa Kinh tế Tr ờng ĐH Kiến tr c Đà Nẵng của các khách hàng cá nhân trong ngành 42KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG 07/2020ngân hàng. 2.1.Xử lý khiếu nại Ý nghĩa của nghiên cứu: Khiếu n i là một phần của các biểu  Tổng quát hóa các lý thuyết nền t ng hi n tiêu cực do sự không phù h p vềcơ n nh t về các nhân tố X lý khiếu n i, kho ng cách giữa thực tế và kỳ vọng của aiCh t l ng dịch v , Sự hài lòng, Niềm tin đ Yap & cộng sự, 2012). Hành vi khiếuvà Lòng trung thành làm cơ sở khoa học cho n i của khách hàng là thuật ngữ bao g m t tcác nghiên cứu theo sau. c c c hành động của khách hàng nếu họ  Cung c p c c thang đo thuộc các c m th y không hài lòng v i vi c mua hàngnhân tố X lý khiếu n i, Ch t l ng dịch v , hoặc dịch v đ c cung c p. Levesque vàSự hài lòng, Niềm tin và Lòng trung thành McDougall (1996) nhận th y rằng khi kháchlàm cơ sở khoa học cho các nghiên cứu định hàng gặp v n đề, họ có thể ph n h i bằngl ...