Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập

Nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập. Phương pháp được sử dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là phương pháp định lượng, trong đó dữ liệu được thu thập thông qua nghiên cứu sơ cấp; đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa trên địa bàn Hà Nội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập Kỳ 2 tháng 9 (số 248) - 2023 TAØI CHÍNH DOANH NGHIEÄP MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP PGS.TS. Đỗ Đức Tài* - PGS.TS. Ngô Thị Thu Hồng**Nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trungthành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập. Phươngpháp được sử dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là phương pháp định lượng, trong đó dữ liệu đượcthu thập thông qua nghiên cứu sơ cấp; đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là khách hàng của cácdoanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa trên địa bàn Hà Nội. Mẫu nghiên cứu là 250 kế toán tổng hợp vàkế toán trưởng đang làm việc cho các doanh nghiệp là khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán độclập được chọn ngẫu nhiên. Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi kết luận rằng sự hài lòng của kháchhàng và lòng trung thành của khách hàng tỷ lệ thuận với nhau và ảnh hưởng tích cực lẫn nhau. Thôngqua nghiên cứu này, các doanh nghiệp kiểm toán độc lập có thêm biện pháp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng và tạo ra lòng trung thành với khách hàng thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ.• Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp kiểmtoán độc lập. Ngày nhận bài: 25/7/2023 This study aims to measure the relationship Ngày gửi phản biện: 28/7/2023 between customer satisfaction and loyalty to the Ngày nhận kết quả phản biện: 24/8/2023 service quality of independent audit firms. The Ngày chấp nhận đăng: 27/8/2023 method used to answer the research questions is quantitative, in which data are collected through 1. Giới thiệu primary research. The survey subjects of this study are customers of domestic independent Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ auditing firms in Hanoi. The research sample is được định nghĩa là sự khác biệt giữa mức độ dịch vụ 250 general accountants and chief accountants được cung cấp và sự mong đợi của khách hàng. Khi who are working for firms that are clients of dịch vụ cung cấp vượt quá sự mong đợi của khách independent auditing firms, selected at random. hàng đồng nghĩa với việc cung cấp dịch vụ của doanh Based on the research results, we conclude that nghiệp đạt mức xuất sắc. Do đó, hiểu và quản lý tốt customer satisfaction and customer loyalty are kỳ vọng của khách hàng là một trong những nhiệm directly proportional and positively influence each vụ quan trọng để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ other. Through this study, independent auditing chất lượng cao trong bất kỳ ngành nào, bao gồm cả firms have more measures to improve customer kế toán, kiểm toán. Một trong những thành công của satisfaction and create customer loyalty through doanh nghiệp đó là dựa trên chất lượng dịch vụ ở mức service quality improvement. cao (Ismail và cộng sự, 2006). Về mặt lý thuyết, chất • Key words: customer satisfaction, customer lượng dịch vụ làm tăng lòng trung thành của khách loyalty, service quality, independent auditing hàng (Lewis và cộng sự, 1994), lợi nhuận (Gundersen firms. và cộng sự, 1996) và sự hài lòng của khách hàng (Gonu JEL codes: M40, M41, M50, M51 và cộng sự, 2023; Supriyanto và cộng sự, 2021). Sự hài lòng của khách hàng là một trong những khái niệm phản ánh hoạt động kinh doanh, xác định* Trường Đại học Lao động - Xã hội** Học viện Tài chính Taïp chí nghieân cöùu Taøi chính keá toaùn 51TAØI CHÍNH DOANH NGHIEÄP Kỳ 2 tháng 9 (số 248) - 2023sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp - tài chính của Nhà nước và hoạt động kinh doanh củacho khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và thỏa mãn các doanh nghiệp. Do đó, chủ đề này ngày càng đượccủa họ, bởi vì trong sự cạnh tranh gay gắt, các doanh nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, tiêu biểu như:nghiệp đều có xu hướng đạt được sự hài lòng của khách Boon và cộng sự (2008) đã phân tích các thuộchàng, đó được coi là chìa khóa cho doanh nghiệp về tính thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm toánmặt cạnh tranh (Anderson & Sullivan, 1993). Kotler và khẳng định vai trò quan trọng của nó trong đấu& Keller (2000) xác định sự hài lòng là cảm giác vui thầu kiểm toán bắt buộc (CAT) tại các hội đồng địathích hay thất vọng so với hiệu suất của một sản phẩm phương ở New South Wales (NSW). Các tác giả sửbị lừa dối và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng dụng phương pháp tiếp cận thông qua việc khảo sátcủa khách hàng là cảm giác hạnh phúc hoặc không vui bằng bảng hỏi và thực hiện với 235 chuyên gia tàisau khi so sánh hiệu suất sản phẩm mà họ cảm nhận chính của hội đồng địa phương ở NSW và 35 kiểmđược so với sự kỳ vọng trước đó. toán viên nội bộ của hội đồng địa phương vào tháng 5 Lòng trung thành của khách hàng khuyến khích năm 2006. Các phát hiện về các thuộc tính quan trọngngười tiêu dùng mua sắm ổn định hơn, dành phần lớn nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toántài chính và cảm thấy tích cực về việc mua sắm, giúp là chuyên môn ngành, kinh nghiệm của công ty kiểmthu hút người tiê ...