Nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An" được nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 04/2021 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH LONG AN The improvement of the public service quality for the public service users in Chau Thanh district, Long An province Võ Văn Dũng 1 1 Học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam vvdungqt3@hv.dla.edu.vn Tóm tắt — Tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An. Dựa trên số liệu thu thập từ 250 khách hàng có sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An (với 246 phiếu khảo sát hợp lệ). Phần mềm SPSS 26 được tác giả sử dụng để xử lý số liệu thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, từ 22 biến quan sát ban đầu sau khi chạy EFA còn lại 21 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ, giữa các nhóm tuổi về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công, kết quả không có sự khác biệt nào mang ý nghĩa thống kê.Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An. Abstract — The author researching about the factors which affect the satisfaction of public service users in Chau Thanh district, Long An province. Based on data is collected from 250 customers who are using public services in Chau Thanh district, Long An province (with 246 valid survey forms). SPSS 26 software is used by the author to process data: Descriptive statistics, correlation and regression analyze. The research results showed that, from 22 initial observed variables after running EFA, there are 21 observed variables representing 5 factors affecting customer satisfaction when using public services . Hypotheses H1, H2, H3, H4, H5 are accepted at 95% confidence level. In addition, the author also tests the difference between men and women, among age groups on customer satisfaction when using public services, the results are not statistically significant difference. From the research results, the author proposed some administrative implications to improve customer satisfaction when using public services in Chau Thanh district, Long An province. Từ khóa —Chất lượng, dịch vụ công, huyện Châu Thành, quality, public service. 1. Đặt vấn đề Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chi phí để một tổ chức tìm kiếm người sử dụng dịch vụ mới có thể bằng 500% so với chi phí để duy trì những người sử dụng dịch vụ hiện tại. Điều này có nghĩa là việc duy trì người sử dụng dịch vụ cũ để họ sử dụng dịch vụ dường như là rất tốt so với việc đi tìm người sử dụng dịch vụ mới nếu như dịch vụ mới này làm người sử dụng không hài lòng. Tuy các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công không phải là tổ chức kinh doanh nhưng điều này cũng cho thấy rõ rằng vai trò quan trọng của việc cung cấp chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho các cơ quan, tổ chức có được lợi ích nhất định khi những người sử dụng dịch vụ hài lòng và dẫn đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ. Xuất phát từ thực tế trên, nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An” là hết sức cần thiết nhằm tìm ra giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ đề cập đến những tính năng mà dịch vụ có thể đáp ứng người sử dụng dịch vụ một cách tối ưu, chất lượng dịch vụ sẽ đại diện cho tổ chức giúp người sử dụng dịch vụ 24 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 04/2021 cảm nhận rõ những gì tổ chức cung cấp đến cho người sử dụng dịch vụ, chính chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công cho tổ chức. Chất lượng dịch vụ công chính là chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhữngcơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công. Chất lượng dịch vụ công mang đầy đủ tính chất của chất lượng dịch vụ nó có những đặc thù trong khu vực công. Anchal và cộng sự (2018) cho rằng công bằng phân phối đề cập đến nhận thức về kết quả của quá trình được định nghĩa là mức độ cảm xúc của người sử dụng dịch vụ về sự công bằng dựa trên so sánh lợi ích của chúng với chi phí, được hình thành bằng cách so sánh đầu vào và đầu ra của chúng trong một trao đổi. Theo Abdallah và cộng sự (2015) công bằng phân phối đề cập đến cảm nhận công bằng về kết quả mà các cá nhân nhận được từ tổ chức. Các kết quả này có thể được phân chia dựa trên sự công bằng, sự cần thiết hoặc là sự đóng góp và các cá nhân đánh giá sự công bằng phân phối thông qua so sánh với những người khác. Công bằng phân phối trong lý thuyết được mô tả như là sự công bằng có liên quan đến phân phối các nguồn lực về kết quả và quyết định. Các nguồn lực là những kết quả có thể hữu hình hoặc vô hình, lý thuyết ngang bằng có thể được xác định sự công bằng thông qua kết quả. Lý thuyết ngang bằng có thể được dùng để giải thích những hành vi của nhân viên gây ra bởi việc những cảm nhận về sự không công bằng. Tác giả đã xác định có sự khác biệt lớn về sự công bằng trong môi trường sử dụng dịch vụ của cơ quan, t ...