Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Lệ Thủy qua việc khảo sát mức độ hài lòng của 215 người dân đến giao dịch tại UBND huyện.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN LỆ THUỶ, TỈNH QUẢNG BÌNH IMPROVING THE QUALITY OF PUBLIC ADMINISTRATION SERVICES AT THE PEOPLE’S COMMITTEE OF LE THUY DISTRICT, QUANG BINH PROVINCE Ngày nhận bài : 03/12/2021 ThS. Phan Thị Nhung - ThS. Đào Thị Cẩm Nhung Ngày nhận kết quả phản biện : 13/12/2021 Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Ngày duyệt đăng : 22/12/2021 ThS. Ngô Thị Thùy Dung Trường Đại học Phạm Văn Đồng TÓM TẮT Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Lệ Thủy qua việc khảo sát mức độ hài lòng của 215 người dân đến giao dịch tại UBND huyện. Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Quy trình thủ tục, (3) Thời gian giải quyết công việc, (4) Cán bộ giải quyết công việc, (5) Cơ sở vật chất. Dựa vào kết quả nghiên cứu này, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lệ Thủy trong thời gian tới. Từ khóa: Chất lượng; dịch vụ hành chính công. ABSTRACT In this study, the authors focus on researching the current situation of public administration service quality in Le Thuy District by surveying the satisfaction level of 215 people coming to make transactions at the District People’s Committee. After measuring and analyzing the factors, the results show that there are 5 factors affecting the improvement of the quality of public administration services. Besides, these factors are arranged in the descending order of importance. They are: (1) Access to the services, (2) Processes and procedures, (3) Time to deal with work, (4) Staff dealing with work, (5) Facilities. Based on the results of this study, the authors propose some solutions to improve the quality of public administration services at the People’s Committee of Le Thuy District in the foreseeable future. Keywords: Service quality; Public administration. 1. Đặt vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng để xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh, thúc đẩy mạnh mẽ sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước. Là một trong những đơn vị trực thuộc tỉnh Quảng Bình, trong thời gian qua, UBND huyện Lệ Thủy luôn quan tâm đến việc thực hiện cải cách hành chính, chú trọng công tác đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả thực hiện như: một số thủ tục hành chính còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch, chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó khăn rắc rối khi 55 TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TOÁN tiếp cận với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện. Với mong muốn nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lệ Thủy, nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng và đề xuất một số giải pháp để nâng cao dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình. 2. Nội dung nghiên cứu 2.1. Cơ sở lí luận và các tiêu chí về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau: Sơ đồ 1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính (Nguồn: Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: - Đầu vào: Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: nhân sự, cơ sở hạ tầng, yêu cầu của người dân - Quá trình: Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài ...