Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa

Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [7]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất, Công bằng, Minh bạch.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ KHÁNH HÒA IMPROVING OF TAXPAYERS FOR SERVICE QUALITY OF SUPPORT PROPAGATION IN TAXATION DEPARTMENT OF KHANH HOA PROVINCE Trần Sỹ Quân1, Đỗ Thị Thanh Vinh2 Ngày nhận bài: 15/12/2014; Ngày phản biện thông qua: 14/01/2015; Ngày duyệt đăng: 10/6/2015 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [7]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất, Công bằng, Minh bạch. Từ khóa: hài lòng, tuyên truyền, hỗ trợ, thuế, Khánh Hòa ABSTRACT The purpose of the study was to determine the components of satisfaction of taxpayers, building scale, proposed studies model to satisfaction assessment of taxpayers to services in Taxation department of Khanh Hoa province. The research methodology is based on the SERVQUAL model by Parasuraman et al, 1988[7]. The results show that the factors affect to satisfaction of taxpayers in Taxation department of Khanh Hoa province includes three components: Facilities, Justice, and Transparency. Keywords: satisfaction, propagation, support, tax, Khanh Hoa I. ĐẶT VẤN ĐỀ Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế có vai trò vô cùng quan trọng, là một trong những yếu tố tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi của người nộp thuế. Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70% [6]. Tỉnh Khánh Hòa cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước, cụ thể mục tiêu chính đến 2015: Sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 70%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 60%. Đối với Cục thuế tỉnh Khánh Hòa, Phòng Hỗ trợ tuyên truyền giúp Cục trưởng Cục Thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách, pháp luật thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi 1 2 Cục thuế quản lý. Theo kết quả nghiên cứu của đề tài ‘’Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa’’ [6] cho thấy các phàn nàn hay gặp nhất của người nộp thuế khi đến các đơn vị Thuế tỉnh Khánh Hòa là Chờ đợi mất nhiều thời gian (16,67% ý kiến). Tiếp theo đó là Thủ tục rườm rà, khó hiểu (13,37% ý kiến), Không thể hỏi thông tin từ một nhân viên (12,35% ý kiến), Biểu mẫu phức tạp (10,49% ý kiến), Yêu cầu những giấy tờ không cần thiết (9,67% ý kiến), Thông tin về dịch vụ không đầy đủ (6,17% ý kiến). Có đến 5,56% ý kiến cho rằng năng lực nhân viên kém. Ý kiến này chiếm tỷ trọng cao nhất so với tất cả các lĩnh lực dịch vụ hành chính công khác được khảo sát trong nghiên cứu này. Các phàn nàn liên quan đến Chi phí dịch vụ cao hay Lịch làm việc bất tiện tuy không đến mức quan ngại, Trần Sỹ Quân: Cao học Kinh tế nông nghiệp 2012 - Trường Đại học Nha Trang TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 162 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản nhưng cũng rất đáng lưu ý (xấp xỉ 3,5% ý kiến) [1]. Từ đó cho thấy, những đòi hỏi cấp bách đáp ứng mong mỏi của người dân và tổ chức về chất lượng dịch vụ cung ứng tại Cục thuế Khánh Hòa. Để dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế Khánh Hòa đáp ứng được yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của Người nộp thuế, cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những đề xuất, kiến nghị phù hợp.... Xuất phát từ nhu cầu thực tế, việc nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Khánh Hòa là cần thiết và cấp bách, phù hợp với thực tiễn hoạt động của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế như hiện nay. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là nâng cao dịch vụ hỗ trợ tuyên truyền người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát [5]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu có 43 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, tác giả quyết định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức Số 2/2015 là 440. 440 bảng hỏi được gửi đi, sau khi thu hồi, kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập được trong các bảng hỏi, có 421 bảng hỏi đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ tuyên truyền người nộp thuế. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn người nộp thuế sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp ...