Nên đối phó với phản hồi tiêu cực thế nào

Hầu hết mọi người khi nhận được bình luận xấu về mình, về sản phẩm của mình hay thương hiệu của doanh nghiệp mình đều có phản ứng "tự bảo vệ", ít người thấy được rằng ảnh hưởng xấu lại là một cơ hội vàng để biến những người có ý kiến tiêu cực này trở thành những người ủng hộ trung thành.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nên đối phó với phản hồi tiêu cực thế nàoNên đối phó với phản hồi tiêu cực thế nào?Hầu hết mọi người khi nhận được bình luận xấu về mình, về sản phẩm củamình hay thương hiệu của doanh nghiệp mình đều có phản ứng tự bảo vệ, ítngười thấy được rằng ảnh hưởng xấu lại là một cơ hội vàng để biến nhữngngười có ý kiến tiêu cực này trở thành những người ủng hộ trung thành.Nên đối phó với phản hồi tiêu cực thế nào?Một trong những điểm tích cực của các bình luận xấu là nhờ nó nhà quản trịbiết rõ thương hiệu của mình đứng ở đâu trong suy nghĩ của người tiêu dùng,có điều gì bất ổn và cần cải thiện điều gì? Ngay cả khi những hình ảnh xấunày là sai thì cũng có nghĩa rằng có thể chiến lược truyền thông hiện tại đangcó vấn đề khiến khách hàng nhận định sai. Cần phải chấp nhận và chú ý vềmột bình luận xấu còn có giá trị hơn rất nhiều so với một bình luận vô thưởngvô phạt hoặc không có bất cứ phản hồi nào. Đồng thời, những người càngquan tâm để phê phán doanh nghiệp thì thường cũng có cảm xúc, chú tâm vàmong muốn để bình luận tốt về những sản phẩm mà họ ưa thích. Vấn đề củabạn bây giờ là làm sao chuyển hóa được cảm xúc và sự quan tâm đó. Hãy thửtham khảo 4 lời gợi ý dưới đây:1. Lắng nghe tích cực những phản hồi tiêu cựcĐiểm mấu chốt của văn hóa lắng nghe để xây dựng hành động là sự quan tâm.Hãy thể hiện rằng doanh nghiệp có quan tâm tới lời bình luận xấu của kháchhàng và hãy thể hiện điều đó một cách công khai. Phản hồi càng chi tiết, càngthể hiện sự quan tâm của nhà quản lý tới đâu thì khách hàng sẽ càng cảm thấyrằng thương hiệu này thực sự muốn cải tiến sản phẩm nhiều tới đó và cho dùhọ có thể vẫn không thích, họ cũng không thể phủ nhận sự lắng nghe và sẵnsàng thay đổi vì họ. Thêm nữa, hãy thông báo lại cho khách hàng sau khi bạnđã nâng cấp dịch vụ của mình nhờ sự góp ý thậm chí chê bai của họ. Khôngcó lý gì mà nhà quản trị quan tâm tới họ nhiệt tình như vậy, họ lại không quantâm tới doanh nghiệp bạn?2. Phản hồi ngay khi có thểĐiều quan trọng nhất là bạn cần phải nhận thức rằng sự kết nối trên thế giớiđã thay đổi. Khoảng thời gian gửi thư tay mất một tuần giờ đã trở thành mộtcâu reply trên forum, trên mạng xã hội tính bằng từng giây. Khách hàng đãquen với việc kết nối thường xuyên, liên tục và không có lý gì doanh nghiệpvẫn giữ thói quen bảo quản thắc mắc của khách hàng tới vài tuần mới trảlời. Nói cách khác, cứ một giây trôi qua không trả lời khách hàng thì bứctường cản trở giữa khách hàng với họ lại cao thêm một chút.Thêm nữa, cần phải nhận ra rằng trong một thế giới kết nối thông tin nhanhvà mạnh như bây giờ thì ai cũng là ngôi sao. Ai cũng có khán giả của mình vàai cũng có thể truyền tải thông điệp (ở đây nhấn mạnh tới hình ảnh xấu vềthương hiệu) đi rất nhanh. Không trả lời hoặc trả lời chậm có nghĩa rằng côngty không chỉ mất đi một khách hàng mà có thể là mất đi thêm nhiều kháchhàng khác.3. Sẵn sàng sửa sai trong mọi tình huốngĐừng bao giờ suy nghĩ rằng Ồ, ý kiến này thật vớ vẩn, ngu ngốc. Kháchhàng chẳng hiểu gì cả…. Nếu suy nghĩ như vậy, chính nhà quản trị mới làngười ngu ngốc. Cứ mỗi một lời bình luận xấu xuất hiện thì đó là một cơ hộiđể chứng minh với khách hàng rằng khả năng làm hài lòng khách hàng bằngsản phẩm và dịch vụ còn có thể được cải thiện, được nâng cao hơn nữa. Thêmnữa, những phàn nàn của khách hàng thường lại là những cơ hội rất tốt đểnắm bắt khiếm khuyết là gì, cần cải thiện điều gì dựa theo gợi ý của DavidDarmano mang tên The Collective is the Focus Group.4. Thông báo đã xử lý xongKhách hàng thường không thích các doanh nghiệp bán hàng xong ngày hômnay rồi ngày mai biến mất. Nói cách khác, khách hàng luôn muốn sử dụng sảnphẩm của doanh nghiệp cung cấp những giá trị lâu dài và bền vững. Mỗi lờibình luận xấu là một cơ hội để chính nhà quản trị biết tới nhiều khách hàngxây dựng mối quan hệ mới bền chặt hơn. Sau khi xử lý xong bình luận xấucủa khách hàng, hãy tiếp tục kiên trì xây dựng và chuyển hóa mối quan hệ củakhách hàng từ xấu trở thành bình thường và sau đó là tốt.Bốn gợi ý trên không phải là liều thuốc thần cho bất cứ doanh nghiệp nào màchính thái độ và lối suy nghĩ mới thực sự tạo ra được các điều thần kỳ. Hãythường xuyên theo dõi, phát hiện các bình luận có ảnh hưởng xấu tới sảnphẩm và thương hiệu doanh nghiệp, coi đó là một cơ hội để tiếp cận vớikhách hàng và học hỏi từ khách hàng để cải tiến chất lượng toàn diện củadoanh nghiệp mình.