Nghệ thuật giữ thương hiệu

Những cuộc đua về giá cước, những chiêu khuyến mại hấp dẫn, những món quà dịp sinh nhật... mà các mạng viễn thông hiện nay đang sử dụng là những cách để níu chân khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghệ thuật giữ thương hiệuNghệ thuật giữthương hiệuNhững cuộc đua về giá cước, những chiêu khuyến mại hấpdẫn, những món quà dịp sinh nhật... mà các mạng viễn thônghiện nay đang sử dụng là những cách để níu chân kháchhàng.Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Tổng giám đốcViettel, điều quan trọng hơn cả là muốn giữ vững thị phần, cácmạng viễn thông cần phải đặc biệt quan tâm đến việc chăm sóckhách hàng. Đây chính là chiến lược mà các hãng viễn thông lớncũng như tất cả những thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đều ápdụng.Call agent - mắt xích tạo nên thành công của thương hiệuNhiều cuộc trắc nghiệm đã được tiến hành với khoảng 1000 lượtnhân viên chăm sóc khách hàng (call agent) ở Tập đoàn Hoa Sao- một trong những doanh nghiệp đi đầu trong đào tạo và cungứng nhân lực chuyên nghiệp nhất về lĩnh vực chăm sóc kháchhàng (CSKH) qua điện thoại, là đối tác số 1 của một số mạngviễn thông lớn tại Việt Nam và một số doanh nghiệp hoạt độngtrong ngành bảo hiểm, du lịch cho thấy, khi gặp những kháchhàng khó tính, thì kĩ năng lắng nghe, thái độ ân cần, vui vẻ cũngnhư chất giọng truyền cảm của các call agent chiếm đến 80% sựthành công trong các cuộc thương thuyết với khách hàng.Nói một cách khác, call agent chính là người đại diện, là ngườiphát ngôn cho các thương hiệu chuyên cung cấp sản phẩm, dịchvụ tới người tiêu dùng, vì thế cách ứng xử của họ chính là thểhiện phông văn hóa của một thương hiệu, điều này ảnh hưởngrất lớn tới sự yêu hay ghét của khách hàng đối với thươnghiệu mà họ lựa chọn.Ra đời tương đối muộn, nhưng nghề CSKH qua điện thoại ở ViệtNam đang ngày càng khẳng định được vị thế quan trọng đối vớimỗi sự thành bại của một doanh nghiệp. Nắm bắt được điều đó,Tập đoàn Hoa Sao đã và đang tích cực xây dựng một đội ngũ callagent chuyên nghiệp nhất để cung cấp nhân sự cho các mạngviễn thông lớn cũng như các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnhvực hàng không, bảo hiểm, tài chính, du lịch...Những nhân viên này không chỉ được trang bị kiến thức liên quanđến chuyên môn mà còn thường xuyên được bồi dưỡng nghiệpvụ, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và được sàng lọc thông qua cáccuộc kiểm tra định kỳ...Outsource - một sự lựa chọn cho doanh nghiệpCông ty quảng cáo Hoa Sao có gần 2.000 nhân viên CSKH thìmột nửa trong số đó được Hoa Sao cung cấp cho đối tác theohình thức outsource (thuê ngoài). Lựa chọn hình thức này, cácdoanh nghiệp có thể tiết kiệm được đến 70% chi phí, bởi doanhnghiệp không mất chi phí đầu tư ban đầu về cơ sở vật chất, trangthiết bị máy móc, công nghệ cho hệ thống Contact center, trongkhi doanh nghiệp lại được toàn quyền kiểm tra, giám sát về mặtnhân sự, chất lượng dịch vụ.Ngoài ra, một lý do nữa khiến các doanh nghiệp thường lựa chọnhình thức này là họ không phải quản lý một bộ máy nhân sự cồngkềnh, nhất là khi số lượng nhân sự lên tới con số hàng nghìn. Dotính cạnh tranh của nguồn nhân lực và sự lưu chuyển nhân lựccao, điều đó đòi hỏi phải đầu tư thường xuyên trong hoạt độngtuyển dụng.Tuy mới chính thức đi vào hoạt được được hơn 3 năm, nhưngdịch vụ CSKH của Hoa Sao đã được các đối tác đánh giá cao. Cóđược điều này, theo ông Hồng Thái, Phó Giám đốc quản lý nhânsự, là do công ty quảng cáo đặc biệt quan tâm đến văn hóa ứngxử của các nhân viên.Với đặc thù của ngành nghề là nhân viên CSKH nữ chiếm đến95%, nên quan điểm của Ban giám đốc công ty là phải xây dựngmột tác phong chuyên nghiệp, lịch sự cho đội ngũ nhân viên, vàmuốn tồn tại được trong môi trường làm việc hiện đại, đòi hỏi mỗinhân viên cũng phải tự rèn luyện cho mình một phông văn hóaứng xử, kỹ năng sống đúng mực.Một điều thật dễ hiểu, khi đã có số vốn văn hóa đó, không có lýgì, các call agent lại xử sự với khách hàng một cách thiếu tinh tế. ...