Nghệ thuật tiếp thị của Wal-Mart

Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tế Mỹ và thế giới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của WalMart -tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới - chưa bao giờ phải lo lắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tác động tiêu cực tới doanh thu và lợi nhuận.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghệ thuật tiếp thị của Wal-Mart Nghệ thuật tiếp thị củaWal-MartCác nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tếMỹ và thế giới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của Wal-Mart -tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới - chưa bao giờ phải lolắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tác động tiêu cực tới doanh thu và lợi nhuận. Hàng chục năm qua, Wal-Mart luôn có tốc độ tăng trưởng đều đặn. Năm 2006, doanh thu của Wal-Marttăng 15% đạt gần 300 tỷ USD. Wal-Mart Stores Inc. luôn đứngđầu trong bản “Danh sách 500 công ty lớn nhất thế giới” của tạpchí Fortune.Bí quyết của Wal-MartCuốn sách của Sam Walton xuất bản năm 1992 với tiêu đề MadeIn America (Sản xuất tại Mỹ) đã miêu tả rất chi tiết, nhưng cũngrất tổng quát rằng: Wal-Mart biết rõ và vận hành có hiệu quả nghệthuật Tiếp thị quan hệ (Relationship marketing).Nguyên tắc thứ 8 trong số “Các nguyên tắc xây dựng kinh doanhcủa Sam Walton” đã thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói:“Hãy để họ (các khách hàng) biết bạn luôn cảm kích họ”.Vậy những gì Wal-Mart thực hiện có cho thấy họ luôn cảm kíchcác khách hàng không? Wal-Mart sử dụng chiến thuật tiếp thịquan hệ trực tiếp từng người một, được thực thi bởi toàn bộ nhânviên Wal-Mart, đặc biệt là một đội ngũ các nhân viên chuyên chàomời khách hàng.Những câu chào mời và đón mừng tại Wal-Mart là một cách thứccơ bản được người khổng lồ trong ngành bán lẻ sử dụng triệt đểnhằm thể hiện sự quan tâm của họ với các khách hàng.Những nhân viên Wal-Mart tại cửa ra vào luôn nói lời cảm ơn cáckhách hàng đã ghé thăm, giúp đỡ họ lấy giỏ hàng và cuối cùng làcâu nói “tạm biệt, xin cảm ơn quý khách” khi mọi người rời cửahàng. ưThậm chí, một vài người cao tuổi ở địa phương với sự thân thiệntuyệt vời trong bộ trang phục vest màu xanh đã truyền tải thànhcông tình cảm nồng ấm tới mọi người khách đến hay rời cửahàng Wal-Mart.Vậy tại sao các công ty khác không áp dựng chiến thuật tiếp thịđơn giản này?Một vài công ty đã làm vậy. Các cửa hàng bán lẻ của hãng Meijercũng đã có những nhân viên chuyên chào hỏi, hoan nghênh cáckhách hàng. Nhiều nhà hàng, khách sạn,…. đã bắt đầu triển khaicác hành động tương tự.Song đây là thiểu số. Hầu hết các công ty còn chưa thực sự quantâm tới yếu tối này bởi vì Tiếp thị quan hệ không hề đơn giản. Nóđòi hỏisự gắn kết tình cảm hoàn toàn khác biệt so với các hoạtđộng tiếp thị truyền thống.Bốn cấu thành then chốt của Tiếp thị quan hệ- Cá nhân hoá: Việc cá nhân hoá có thể đạt được bằng nhữnghành động kiểu như direct mail, gọi điện thoại hay gửi email cánhân. Hiển nhiên, những cái bắt tay và nụ cười thân thiện trênkhuôn mặt các nhân viên Wal-Mart cũng góp phần cá nhân hoáquan hệ.- Trọng điểm: Wal-Mart đầu tư tiền bạc vào việc duy trì các mốiquan hệ với những khách hàng hiện tại. Bằng việc hướng tớinhóm khách hàng này, Wal-Mart xây dựng được các mối quan hệlâu dài với những người mua sắm trung thành nhất của mình.Việc đặt trọng tâm vào những khách hàng hiện tại thông qua cácchương trình phần thưởng khách hàng trung thành có thể đem lạinhững kết quả kinh doanh tuyệt vời.- Thực sự ý nghĩa: Thông điệp tiếp thị của bạn phải có tình cảm.Nếu các nhân viên chào hỏi của Wal-Mart không nhìn thẳng vàomắt bạn khi nói lời “xin chào”, việc chào hỏi này chắc chắn sẽkhông tạo ra được những tác động tích cực nào cả.- Yếu tố tương tác: Rất nhiều nhân viên chào hỏi tại Wal-Mart nhớrõ tên những khách hàng thường xuyên. Wal-Mart.com, một côngty con của Wal-Mart Stores Inc., đã tạo dựng được các mối quanhệ trực tuyến bằng việc khuyến khích mọi người cung cấp chocông ty các địa chỉ email.Việc xây dựng những mối quan hệ giao tiếp qua lại trong Tiếp thịquan hệ là rất quan trọng nếu bạn muốn nhận được những phảnhồi từ phía khách hàng, xác định xem những gì hiệu quả vànhững gì cần phải thay đổi.Những yếu tố cấu thành trên rất cần thiết trong các chương trìnhTiếp thị quan hệ, thậm chí cả khi các khách hàng mục tiêu củabạn không phải là những người mua sắm hàng hoá bán lẻ màWal-Mart muốn thu hút.4 chiến thuật xây dựng Tiếp thị quan hệ- Phát triển quan hệ bằng việc phối kết hợp kiến thức với sự vuivẻ: Bạn hãy lên kế hoạch tổ chức các sự kiện cho khách hànghiện tại và tiềm năng vừa góp phần củng cố lòng trung thành củakhách hàng vừa đưa ra được những giây phút giải trí và giao tiếpxã hội thoải mái nhất.- Gửi đi các eNewsletter hay eZine (tạp chí điện tử sản phẩm)định kỳ hàng tháng với những nội dung bổ ích nhằm liên kết chặtchẽ với các khách hàng của bạn: Chiến thuật này sẽ cho cáckhách hàng thấy bạn quan tâm tới họ và coi trọng thời gian củahọ khi cung cấp cho họ những thông tin bổ ích nhất. Hãy tránh xanhững lời chào hàng sáo rỗng hay những thông tin quá thiên vềviệc đề nghị mua hàng. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra nhữngthông tin sản phẩm, thông tin ngành kèm theo một vài yếu tố giảitrí nào đấy.- Khởi xướng chương trình cảm ơn khách hàng: Bạn hãy gửi tớicác khách hàng các tấm thiệp cảm ơn hay món quà nhỏ sau khihọ mua hàng. Bạn cũng có thể gửi món quà cảm ơn để thể hiệnsự cảm kích của bạn vào một ngày kỷ niệm đặc biệt nào đó.- Tìm kiếm những phương thức giúp đỡ các khách hàng ngoàiphạm vi công việc của bạn: Hãy giới thiệu họ tới những nhà cungcấp có chất lượng, chia sẻ các bài báo có liên quan tới kháchhàng, hay giới thiệu cho họ một ai đó có thể giúp đỡ họ khắcphục các khó khăn. Hành động này sẽ giúp bạn tiến một bước rấtdài trong việc xây dựng những mối quan hệ khách hàng thânthiện.- Gọi điện thoại. Email là rất dễ dàng nhưng việc nhấc điện thoạilên và trực tiếp nói lời cảm ơn tới một ai đó đã sử dụng sảnphẩm/dịch vụ của công ty bạn sẽ có hiệu quả lớn hơn rất nhiều.Bạn đừng quên giá trị của những cuộc hội thoại trực tiếp hay gặpgỡ mặt đối mặt.Rõ ràng, việc Wal-Mart tuyển dụng tới hơ ...