Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim CGV Tp. Hồ Chí Minh

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim CGV Tp. Hồ Chí Minh được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim CGV tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim CGV Tp. Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Thùy Trang, Nguyễn Thị Hoài Thương, Lê Thảo Vy, Hoàng Văn Khoa* Khoa Khoa Marketing – Kinh doanh Quốc tế, Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Thanh Ý TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim CGV tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập từ 304 ý kiến của khách hàng bằng hình thức phỏng vấn gửi bảng câu hỏi trực tiếp và gửi email bảng câu hỏi trực tuyến đến người được phỏng vấn là những khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh đã từng sử dụng dịch vụ tại rạp. Dữ liệu được phân tích qua thống kê mô tả mẫu và trung bình của từng biến trong các thang đo. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đồng ý với các tiêu chí của từng thang đo trong mô hình nghiên cứu. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, CGV, Khách hàng, Rạp chiếu phim, Sự hài lòng. 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thì con người có nhiều sự lựa chọn và thăng tiến trong công việc, cuộc sống trở nên sung túc và thuận tiện. Song song với điều đó, áp lực ngày càng tăng lên. Nhu cầu về tinh thần ngày càng được ưa chuộng thông qua nhiều hình thức giải trí khác nhau. Và theo như đánh giá, thì rạp chiếu phim là một trong những dịch vụ giải trí được rất nhiều người việt nam lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu giải trí của mình. Tại Thành phố Hồ Chí Minh các tất cả 6 cụm rạp lớn bao gồm Lotte Cinema, BHD, Galaxy, Beta, CGV, Cinestar; có thể thấy bất cứ địa bàn nào cũng đều xuất hiện cụm rạp chiếu phim. CJ CGV trực thuộc CJ Group, một trong những tập đoàn kinh tế đa ngành lớn nhất của Hàn Quốc có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới. CJ CGV là một trong top 5 cụm rạp chiếu phim lớn nhất toàn cầu và là nhà phát hành. Vì thế CGV là cụm rạp chiếu phim lớn nhất Việt Nam. Và mục đích của CGV là mong muốn mang lại những trải nghiệm. Tuy nhiên bên cạnh những thái độ tích cực mà CGV mang lại cho khách hàng thì cũng xuất hiện nhiều ý kiến trái chiều. Để mà đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, CGV cải tiến công nghiệ tiên tiến như Imax, Starium, 4DX, Dolby Atmos. Đây là hệ thống rạp chiếu phim đầu tiên tại Việt Nam có các phòng chiếu sang trọng như L'amour, Premium, Gold Class, Stadium, Art House và có loại ghế Sweet Box dành cho các cặp tình nhân thích sự riêng tư. Ngoài ra, CGV luôn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, ưu đãi dành cho học sinh - sinh viên và thành viên vip của CGV. Tạo mọi điều kiện tiếp cận với điện ảnh 2991 bằng cách thông qua những bộ phim chất lượng cao với các chương trình vì cộng đồng cho mọi người. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, các rạp chiếu phim phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim của họ. Vì thế nhóm chúng em muốn nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng với rạp chiếu phim CGV tại TP.HCM”. Nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Thành phố Hồ Chí Minh. 2. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Nghiên cứu trong nước “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phin CGV tại TP.HCM (06/2021)”, nghiên cứu của nhóm sinh viên thuộc trường Đại học Hoa Sen – Khoa Kinh tế và Quản trị. Bài nghiên cứu này đề ra là tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của cụm rạp chiếu phim CGV tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả kiểm định với 4 thành phần và 23 biến quan sát cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm cơ sở vật chất hữu hình, sự tin cậy từ phía khách hàng, năng lực phục vụ, đồng cảm của nhân viên và giá cả. Trong đó yếu tố cơ sở vật chất và sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất và không khác nhau giữa các biến thuộc độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, tần suất xem phim hay mức chi trả. Và khi khách hàng đánh giá cao đối với các yếu tố như cơ sở vật chất, giá vé, … thì họ càng hài lòng với chất lượng dịch vụ của CGV. Tuy nhiên phân khúc thị trường chưa đa dạng là hạn chế của đề tài này. “Nghiên cứu về mức độ hài lòng của SVKT đối với trải nghiệm chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng (2020)” của nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Với bài nghiên cứu này, nhìn chung khách hàng đánh giá cao về chất ...