Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại ở thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

Mục đích của bài viết này là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) ở thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của hệ thống NHTM ở thành phố Rạch Giá. Phân tích nhân tố và phân tích hồi quy binary logistic, mức độ hài lòng của khách hàng tương quan thuận với: Kkỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên, thời gian giao dịch, sản phẩm đa dạng và phương tiện hữu hình hấp dẫn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại ở thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG Vi Thị Thúy Nhi *, Phạm Xuân Thủy* TÓM TẮT Mục đích của bài viết này là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) ở thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của hệ thống NHTM ở thành phố Rạch Giá. Phân tích nhân tố và phân tích hồi quy binary logistic. Mức độ hài lòng của khách hàng tương quan thuận với: kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên, thời gian giao dịch, sản phẩm đa dạng và phương tiện hữu hình hấp dẫn. Đặc biệt, yếu tố kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên là quan trọng nhất và tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng thương mại, thành phố Rạch Giá, phân tích nhân tố STUDY OF CUSTOMER SATISFICATION ON COMMERCIAL BANKS IN RACH GIA CITY, KIEN GIANG PROVINCE ABSTRACT This paper is aimed to survey customer satisfication on commercial banks in Rach Gia city, Kien Giang province. Data was collected by interviewing 200 customers use the services of commercial banking system in Rach Gia city. Factor analysis and binary logistic regression analysis were used to analyse the data. The results showed that the level of customer satisfication is positively correlated with: professional communication skills of staff, trading time, diversified product and effective media. In particular, elements of professional communication skills of staff is the most important and impact customer satisfication. Keywords: customer satisfication, commercial banks, Rach Gia City, factor analysis * Bộ môn QTKD, Khoa kinh tế, Đại học Nha Trang 90 Nghiên cứu sự hài lòng . . . 1. MỞ ĐẦU Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng tại Tp. Rạch Giá đã có những chuyển biến sâu sắc. Số lượng ngân hàng trên địa bàn ngày càng gia tăng, chỉ có 15 ngân hàng (năm 2008) đã lên tới khoảng gần 30 ngân hàng (năm 2012 - Nguồn: NHNN Kiên Giang) và khách hàng đang đứng trước quá nhiều sự lựa chọn. Chính sự tăng trưởng về số lượng và quy mô hoạt động này đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng về thị phần, về chất lượng dịch vụ, về giá,... Trong một môi trường với quá nhiều khó khăn, thách thức như vậy, để đứng vững được trên thị trường đã là một điều khó, còn để tăng trưởng và phát triển được lại là vấn đề vô cùng khó khăn. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng sẽ sử dụng nhiều nhất các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và sẽ trung thành với việc sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Đây là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải nghiên cứu để xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại (NHTM) đã được công bố. Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) về “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh”. Tác giả đã xác định các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng. Kế tiếp, Nguyễn Quốc Nghi (2010) đã nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với NHTM ở Thành phố Cần Thơ”. Theo lý thuyết Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM. Thông qua phỏng vấn trực tiếp 279 khách hàng, tác giả đã xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó giúp cho ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược hướng đến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, Đỗ Tiến Hòa (2007) đã thực hiện “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM”. Qua đó, tác giả đã xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố Rạch Giá là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra những đề xuất duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. 91 Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 11/2012 đến 04/2013. Cở mẫu được chọn là 200 và đối tượng được chọn phỏng vấn là các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại ở thành phố (Tp.) Rạch Giá. Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Phương pháp phân tích số liệu: phân tích nhân tố và phân tích hồi quy binary logistic. Theo lý thuyết Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) cho rằng mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm liker 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồn ...