Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại Tp. Hồ Chí Minh

Nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại TP.HC ” để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại Tp. Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC THỰC HIỆN CÁC THỦ T C HÀNH CHÍNH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ương Thị Trà My, Nguyễn Đình Thiên, T ương Quang Hiếu, Đặng Công Anh Văn, Nguyễn Trung Kiên Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo TÓM TẮT Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cũng vậy, cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại. Cải cách hành chính xuất phát từ yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, hoạt động cải cách hành chính được đặt trong môi trường các yếu tố tác động từ bên ngoài và bên trong hệ thống cơ quan hành chính Nhà nước. Trong điều kiện cụ thể, các yếu tố đó luôn thay đổi, đòi hỏi các cơ quan quản lý Nhà nước phải tìm kiếm các cách thức tác động quản lý sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao. Hiện nay, trong thời đại công nghiệp hóa và hiện đại hóa, kinh tế - xã hội thay đổi mạnh mẽ theo xu hướng quốc tế hóa, dân chủ hóa phát triển thì đòi hỏi của người dân đối với nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ công cũng ngày càng cao hơn. Nhà nước có trách nhiệm phải phục vụ Nhân dân thể hiện bằng các hoạt động cung ứng các dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố tác động sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính: sự tin cậy của người dân; sự phản hồi; sự đảm bảo năng lực của cán bộ, công chức; sự thấu hiểu của cán bộ, công chức; và tính hữu hình. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là đ thị lớn của cả nước với hơn 10 triệu dân và hơn 300.000 doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động. Nhu cầu về giải quyết thủ tục hành chính hàng ngày cho người dân và doanh nghiệp là rất lớn. Từ năm 2011, Thành phố quan tâm đến vấn đề cải cách hành chính; đặc biệt năm 2020, TP.HCM xác định là năm đột phá về cải cách hành chính, lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả giải quyết công việc hành chính. Dù đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, nhưng đến nay vẫn còn nhiều vấn đề đặt ra cần có giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân về cải cách hành chính tại TP.HCM. Ngày nay, cải cách hành chính. Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu h p khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được, hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách 1700 đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý thì nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại TP.HC ” để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 2.2 Chất ượng dịch vụ Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. 2.3 Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. 2.4 Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. 2.5 Mối quan hệ giữa chất ượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. 1701 Nghiên cứu định lư ng: sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại TP.HCM. Thông qua lược khảo các tài liệ ...