Nhận diện khách hàng

Rà soát lại dữ liệu khách hàng Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết nhân dạng củakhách hàng. Do đó, trước hết phải biết được phạm vi giới hạn, tạo cơ hội, lập thứ tự ưu tiên đểnhận diện khách hàng cá nhân. Bước 1: Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng? Để đánh giá chính xác hơn đã có bao nhiêu thông tin nhận diện, doanh nghiệp nên:- Kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có.Thông tin nhận diện khách hàngcó thể được lưu...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nhận diện khách hàng Nhận diện khách hàng 1 2 3 Rà soát lại dữ liệu khách hàng 4 Đ ể tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết nhân 5 dạng củakhách hàng. Do đó, trước hết phải biết được phạm vi giới hạn, tạo cơ 6 hội, lập thứ tự ưu tiên đểnhận diện khách hàng cá nhân. 7 B ước 1: 8 Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng? 9 Đ ể đánh giá chính xác hơn đã có bao nhiêu thông tin nhận diện, doanh nghiệp10 nên:11 - K iểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có.Thông tin nhận diện 1 khách hàngcó thể được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử, như trên web server hay 2 cơ sở dữ liệu callcenter. 3 - Tìm thông tin nhận diện khách hàng dưới dạng “hồ sơ”. Nếu đáng giá, dữ 4 liệu nàynên được chuyển vào cơ sở dữ liệu ở máy tính đề phòng thất lạc hay 5 bị sao chép vô cớ.Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin nhận diện khách hàng 6 hiện tại, công ty nên lập mộtchương trình thu thập dữ liệu. Chương trình sẽ 7 thu thập thông tin khách hàng hoặc nếu thôngtin có sẵn, có thể mua từ bên thứ 8 ba. 9 B ước 2:10 Đ ể khách hàng tự hiện diện11 N hững cuộc thi bán hàng hay những sự kiện tài trợ thường nhằm mục đích tập12 hợp tên vàdanh sách khách hàng. Nhưng muốn có quan hệ thực sự, một công13 ty còn phải kết nối kháchhàng với hành vi mua cá biệt giao dịch dịch vụ của14 họ. Phân tích hành vi đã xảy ra là phương pháp đơn giản, hữu hiệu nhất để15 định hình giá trị tương lai của khách hàng. Vì thế những việclàm trên dù có16 thể giúp công ty nhận diện khách hàng nhưng không có nghĩa là “biết”, liên17 kếtđược khách hàng đó với những giao dịch thực sự của họ. Những chương18 trình khách hàng thường xuyên (hay còn gọi là chương trình trung thành) phù19 hợp với cả hai mục đích, không chỉ là cơ chế nhận diện khách hàng mà còn20 kết nối đượckhách hàng với giao dịch cá biệt của họ theo thời gian. Tuy nhiên21 những chương trình này chỉlà phương thức, không phải là chiến lược. Lập nên22 các bước để có quan hệ rộng hơn rất quantrọng, bởi chương trình marketing23 thường x uyên chỉ là cơ chế nhận diện và theo dõi kháchhàng. Chỉ khi doanh24 nghiệp thực sự dùng thông tin có được để đối xử khác nhau với nhữngkhách25 hàng khác nhau, quan hệ thực sự mới được hình thành.McKean phân chia26 doanh nghiệp thành 3 loại dựa trên khuynh hướng cạnh tranh của họvề mass- 1 market, tính chuyển đổi và sự nắm bắt thông tin: 2 - Mass-market: Một doanh nghiệp tập trung nguồn lực chủ yếu vào các quá 3 trình thôngtin định hướng giao dịch. Đây được xem là điều bắt buộc để hoàn 4 thành nhiệm vụ giaodịch (xuất hóa đơn, thanh toán, thông báo cho khách 5 hàng…) 6 - Tính chuyển đổi: Tương tự loại mass-market, doanh nghiệp loại này tập 7 trung vào việctăng mức độ phức tạp của thông tin 8 - N ắm bắt thông tin hay “đối thủ cạnh tranh dựa vào thông tin”: Doanh nghiệp 9 loại nàycho rằng thông tin khách hàng thực sự là tài sản có giá trị nhất.10 Các hoạt động nhận diện11 -Xác đ ịnh: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ,12 số điệnthoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình). Khách hàng có thể dùng13 nhiều tên khácnhau, có thể là họ, tên lót, nickname nên vấn đề là xác định14 được username duy nhất.15 -Thu thập: Cơ chế thu thập những đặc điểm nhận dạng có thể thông qua mã16 khách hàngthường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trên web,17 bảng câu hỏi…18 -Liên kết: Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giao19 dịch,tương tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc ở các đơn20 vị, bộ phậnkhác nhau của doanh nghiệp.21 -Hội nhập (tích hợp): Nhận dạng khách hàng không chỉ cần được liên kết với22 tất cả cáctương tác, giao d ịch mà còn phải đ ược tích hợp vào hệ thống thông23 tin doanh nghiệpsử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh. Chẳng hạn24 những đặc điểm nhận diệnkhách hàng thường xuyên của một hãng hàng25 không cần được tích hợp vào hệ thốngdữ liệu đặt chỗ bay.26 -Nhận ra: Khách hàng mua lại cần được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc. Chẳng 1 hạnkhách hàng dạo trên website, tới cửa hàng, gọi đến trung tâm dịch vụ 2 khách hàng vàonhững thời điểm khác nhau cần được nhận ra là cùng một 3 người chứ không phải lànhững sự kiện hay cá nhân riêng rẽ. 4 - Lưu trữ: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải đ ược lưu trữ và duy trì 5 trong mộthoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử. 6 -Cập nhật: Mọi dữ liệu khách hàng bao gồm dữ liệu nhận diện là đối tượng 7 cần phảiđược kiểm duyệt, cập nhật, hoàn thiện hoặc xem lại thường xuyên. 8 -Phân tích: Các đặc điểm nhận diện khách hàng phải l ...