NTóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Mục tiêu trọng tâm của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ. Ứng dụng thang đo CLDV SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
NTóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ KIM HUỆĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: TS. Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 2: PGS.TS. Bùi Dũng Thể Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020.Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài “Trong những năm gần đây, thị trường ngân hàng Việt Namngày càng phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều ngân hàngthương mại với nhiều dịch vụ cạnh tranh, hấp dẫn, trong đó có dịchvụ ngân hàng bán lẻ. Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng của dịch vụnày, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) nóichung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánhKon Tum (VCB Kon Tum) đã từng bước chuyển đổi sang mô hìnhngân hàng bán lẻ theo định hướng chiến lược của toàn Vietcombank.Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và mởrộng của khách hàng, VCB Kon Tum ngày càng mở rộng mạng lưới,đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ,nâng cao phong cách phục vụ. Tuy nhiên, thời gian vừa qua, VCBKon Tum mới chỉ chú trọng mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sảnphẩm bán lẻ chứ chưa quan tâm nhiều đến đánh giá chất lượng dịchvụ của mình để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng.” Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đo lường chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thangđo chất lượng dịch vụ. 2 - Ứng dụng thang đo CLDV SERVPERF (Cronin andTaylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVCB Kon Tum. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum.3. Câu hỏi nghiên cứu - Thang đo lý thuyết nào được sử dụng để đo lường chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại? - Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCBKon Tum như thế nào? Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCBKon Tum có các điểm mạnh, điểm yếu gì và nguyên nhân của cácđiểm yếu đó là gì? - Các giải pháp nào được đề xuất nhằm hoàn thiện chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum?4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: VCB Kon Tum. + Phạm vi thời gian: Luận văn đo lường chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 và đề xuấtgiải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVCB Kon Tum.5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. 3 - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. - Tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt khoa học: Luận văn là công trình khoa học đã hệthống hóa các vấn đề lý luận về mô hình ứng dụng thang Servperf lýthuyết (Cronin & Taylor, 1992) để áp dụng cho dịch vụ bán lẻ; đolường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum và trêncơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp cho các nhà lãnh đạocủa VCB Kon Tum những giải pháp khả thi, hữu hiệu, góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum;khắc phục những hạn chế, bất cập trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVCB Kon Tum.”7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu8. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành03 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụngân hàng bán lẻ Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVCB Kon Tum. Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. 4 CHƢƠNG ...