Phát triển bưu chính và viễn thông và việc sử dụng các tiêu chuẩn quốc tế nhằm đánh giá thực trạng - 3

Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh và Rel-4 chính xác Mạng di động này có chất lượng Rel-5 đàm thoại tốt (âm thanh nghe rõ và 21.90 thực) Nhân viên chăc sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho những thông tin Rel-6 mang tính riêng tư của anh(chị) 21.61 (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phát triển bưu chính và viễn thông và việc sử dụng các tiêu chuẩn quốc tế nhằm đánh giá thực trạng - 3Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com kịp thời Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh và Rel-4 21.93 0.556 0.810 chính xác Mạng di động này có chất lượng đàm thoại tốt (âm thanh nghe rõ và 21.90 Rel-5 0.531 0.814 thực) Nhân viên chăc sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của anh(chị) 21.61 Rel-6 0.533 0.814 (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…) Cung cấp dịch vụ đúng thời gian nh ư Rel-7 21.89 0.622 0.800 đã hứa Bảng 4.7(b): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy Trung Cronbach Phương tiện hữu hình Tương Tan bình thang Alpha quan biến đo nếu nếu loại Cronbach’s Alpha 0.808 tổng loại biến biến N biến 5 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Tan-1 14.75 0.539 0.796 Tan-2 Khung cảnh khu vực chăm sóc 14.94 0.657 0.754Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khách hàng khàng trang Sự thu hút về cơ sở vật chất của nhà cung cấp (phạm vi phủ sóng rộng, 15.02 Tan-3 0.571 0.778 sóng mạnh) Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc Tan-4 14.98 0.691 0.744 thiết bị tân tiến Nhân viên có trang phục lịch sự Tan-5 14.96 0.551 0.784 Bảng 4.7(c): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình Trung Cronbach Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện Tương Ser bình thang Alpha quan biến đo nếu nếu loại Cronbach’s Alpha 0.773 tổng loại biến biến N biến 5 Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản Res-1 13.89 0.565 0.725 Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia Res-2 13.94 0.530 0.736 tăng Cung cấp sự khác biệt trong các loại Res-3 14.25 0.587 0.717 hình dịch vụ Sự thuận tiện khi sử dụng các loại Res-4 13.87 0.578 0.724 hình dịch vụ gia tăng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Res-5 14.03 0.482 0.754 Bảng 4.7(d): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện Độ tin cậy được đánh giá theo từng thành phần (trình bày bảng 4.8). Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng và hệ số Alpha đạt yêu cầu ở tất cả 4 thành phần, không có biến quan sát nào bị loại thêm.Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Như vậy thang đo SERVPERF sau khi được ứng dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho ngành viễn thông di động (thông qua 3 mạng di động chủ yếu: Vinaphone, Mobifone, Viettel) đã có sự thay đổi các thành phần chất lượng dịch vụ. Từ 5 thành phần giảm còn 4 thành phần và ...