Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Sài Gòn

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn (Agribank chi nhánh Sài Gòn), đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Sài Gòn Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 1 – 9 Part B: Political Sciences, Economics and Law QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH SÀI GÒN Vũ Văn Thực1 1 TS. Trường Đại học Tài chính Marketing Thành phố Hồ Chí Minh Thông tin chung: Ngày nhận bài: 26/04/14 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 31/06/14 Ngày chấp nhận đăng: 06/15 Title: Customer relationship management at the Bank for Agriculture and Rural development of VietnamSaigon branch Từ khóa: Agribank, quản trị mối quan hệ khách hàng Keywords: Agribank, customer relationship management ABSTRACT The success or failure of a commercial bank absolutely depends on their customers; therefore, maintaining the stability and developing new customers are highly mportant to it. This study aims to assess the reality of customer relationship management (CRM) at Saigon Branch of the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, and to propose some solutions for improving management of customer relationship of Agribank-Saigon Branch in the future. TÓM TẮT Sự thành công hay thất bại của một ngân hàng thương mại phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của họ, vì thế giữ vững sự ổn định và phát triển khách hàng mới là công việc rất quan trọng của bất cứ ngân hàng thương mại nào. Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn (Agribank chi nhánh Sài Gòn), đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trong thời gian tới. làm cho nhiều khách hàng còn phải phàn nàn hoặc ngưng giao dịch, cũng như chưa phát triển được khách hàng tiềm năng. Do đó, để giữ vững và phát triển khách hàng, việc nghiên cứu đưa ra giải pháp quản trị mối quan hệ khách hàng là một công việc hết sức cần thiết của Agribank chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn hiện nay. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Khách hàng là người mang lại nguồn thu nhập cho các ngân hàng thương mại, một ngân hàng có khối lượng khách hàng lớn, có lòng trung thành cao thì ngân hàng đó sẽ phát triển tốt và ngược lại. Do đó, việc giữ vững và mở rộng mối quan hệ khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của bất cứ ngân hàng thương mại nào, trong đó Agribank chi nhánh Sài Gòn không phải là một ngoại lệ. Tuy nhiên, làm thế nào để giữ vững và phát triển được khách hàng là một điều không hề đơn giản, để làm được điều đó cần có sự tác động từ nhiều yếu tố, trong đó quản trị mối quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng và cần thiết để giữ vững và phát triển được số lượng khách hàng của mình. Thực tế cho thấy, thời gian qua, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã có nhiều giải pháp để giữ và phát triển khách hàng. Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả, 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu cuối cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt hơn đối với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng (Peppers & Rogers, 2004). Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách 1 Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 1 – 9 Part B: Political Sciences, Economics and Law hàng (Kumar & Reinartz, 2012). Đối với nhân viên ngân hàng: quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhân viên ngân hàng nắm rõ được các thông tin về khách hàng, từ đó có giải pháp hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, tạo được uy tín đối với khách hàng. Theo Philip Kotler (2003), quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu được phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp. 3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN Như vậy, có thể nói, quản trị mối quan hệ khách hàng là tập hợp những cách thức quản trị nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ấy. Ý thức được rằng, quản trị mối quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố để mở rộng và phát triển khách hàng, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã thiết lập được mối quan hệ khách hàng, điều này được thực hiện theo các bước như: thiết lập quan hệ khách hàng, quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và mở rộng mối quan hệ khách hàng. Dưới đây là thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Sài Gòn: Sự cần thiết phải quản trị mối quan hệ khách hàng: Đối với khách hàng: góp phần gắn kết mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, nhờ có quản trị mối quan hệ khách hàng, các ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đồng thời khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc từ ngân hàng, từ đó khách hàng sẽ gắn bó với ngân hàng hơn. Tiền thân là Sở giao dịch 2, đơn vị đầu mối của hệ thống Agribank tại khu vực phía Nam; trước năm 2000, Agribank chi nhánh Sài Gòn chỉ tập trung giao dịch với khách hàng là các tổng công ty nhà nước. Tuy nhiên, sau khi chuyển mô hình là chi nhánh trực thuộc Agribank và được đổi tên là Agribank chi nhánh Sài Gòn, cũng như trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã đưa ra chiến lược phát triển triển khách hàng hỗn hợp, tức là vừa phát triển khách hàng doanh nghiệp, vừa phát triển khách hàng cá nhân. Đối với ngân hàng: nhờ quản trị mối quan hệ khách hàng, ngân hàng sẽ lắng nghe được các ý kiến phản hồi từ khách hàng của mình, từ đó sẽ dễ dàng nắm được tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, ...