'Dịch vụ khách hàng là phép thuật'

Bà Janelle Barlow, tác giả cuốn sách thuộc loại bán chạy nhất có tên “Dịch vụ hướng đến thương hiệu” cho rằng, nhân tố khiến khách hàng trở nên trung thành với sản phẩm/dịch vụ của công ty không phải là quảng cáo mà là nhân viên trực tiếp phục vụ họ. Chính anh ta mới có khả năng thực hiện những lời hứa của thương hiệu, hoặc ngược lại, sẽ chôn vùi hình ảnh của công ty mãi mãi. Sau đây, mời bạn theo dõi trích đoạn buổi phỏng vấn của Tạp chí Secret firmy với bà Janelle Barlow xung...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
"Dịch vụ khách hàng là phép thuật" 'Dịch vụ khách hàng là phép thuật' Bà Janelle Barlow, tác giả cuốn sách thuộc loại bán chạy nhất có tên “Dịch vụ hướng đến thương hiệu” cho rằng, nhân tố khiến khách hàng trở nên trung thành với sản phẩm/dịch vụ của công ty không phải là quảng cáo mà là nhân viên trực tiếp phục vụ họ. Chính anh ta mới có khả năng thực hiện những lời hứa của thương hiệu, hoặc ngược lại, sẽ chôn vùi hình ảnh của công ty mãi mãi. Sau đây, mời bạn theo dõi trích đoạn buổi phỏng vấn của Tạp chí Secret firmy với bà Janelle Barlow xung quanh vấn đề này. SF: Bà thực sự tin rằng quá trình xây dựng thương hiệu có mối liên quan mật thiết với bộ phận nhân sự chứ không phải các chuyên gia tiếp thị? JB: Tôi nghĩ cả hai bộ phận đó đều có đóng góp nh ư nhau. Phòng tiếp thị không bao giờ hướng con người đến sự thay đổi. Đây là một sai lầm lớn, bởi vì thương hiệu luôn luôn hứa hẹn một điều gì đó, còn thực hiện chúng lại là những con người cụ thể. Hơn nữa, trong nhiều lĩnh vực, yếu tố ảnh hưởng đến việc xác lập mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu chính là dịch vụ chứ không phải quảng cáo. Ví dụ, tôi sẽ không bao giờ chọn một h ãng hàng không chỉ qua các tờ rơi quảng cáo, cho dù trông chúng có bắt mắt đến mấy chăng nữa. Tương tự cũng có thể nói về các ngành viễn thông, chăm sóc sức khỏe, kinh doanh khách sạn… Những nhân viên cấp dưới, những người trực tiếp làm việc với khách hàng mới là người chịu trách nhiệm thực hiện lời hứa của thương hiệu. SF: Vậy làm cách nào để lôi kéo bộ phận nhân sự vào chương trình phát triển thương hiệu? JB: Mọi người đều phải suy nghĩ về một thực tế đang tồn tại bấy lâu nay. Các chuyên gia tiếp thị thường không đánh giá hết khả năng của bộ phận nhân sự, kéo theo việc bộ phận nhân sự chỉ quen tự coi mình những nhân viên hành chính đơn thuần. Quan điểm đó hoàn toàn không phù hợp với chức năng hoạt động thực sự của bộ phận này, và đây lại là một sai lầm. Biện pháp tốt nhất để họ thay đổi cách nhìn là chỉ ra vai trò của họ trong việc xây dựng thương hiệu. SF: Lý thuyết này do chính bà đề xuất? JB: Khái niệm dịch vụ hướng đến thương hiệu có mối quan hệ mật thiết với các ý tưởng liên quan đến kinh nghiệm của khách hàng và việc xây dựng thương hiệu bên trong và bên ngoài khuôn khổ công ty. Vì thế có thể nói tôi rất tâm đắc với khái niệm này và cố gắng phát triển nó trong vòng vài năm trở lại đây. Hôm nay vẫn còn hơi sớm để nói về kết quả vì mọi thứ mới chỉ bắt đầu. Nhưng có nhiều người tiếp nhận ý tưởng này và họ đã nhận thấy sự thay đổi. Bill Gates là một ví dụ: ông ta dành cho dịch vụ khách hàng một sự quan tâm đáng kể. Điều quan trọng hơn là phần lớn các công ty lại không chia sẻ quan điểm này. Họ không tôn trọng khách hàng và khách hàng cũng “đáp lễ” tương tự. Cách đây không lâu tôi đã phải đối mặt với những hành vi quá đáng của công ty năng lượng Nevada Power. SF: Họ đã xử sự không đúng sao? JB: Vợ chồng tôi mua nhà ở Las Vegas nhưng trong vòng 8 tháng chúng tôi không sống trong đó. Thế mà chúng tôi lại nhận được một hoá đơn tiền điện khổng lồ, có lẽ do nhân viên của công ty đã nhầm các chỉ số đồng hồ điện. Anh này đã thôi việc, công ty không thể tìm được anh ta, nhưng vẫn yêu cầu chúng tôi thanh toán. Không thể tin nổi! Thật bất công! Không thể yêu cầu chúng tôi trả tiền cho những gì chúng tôi không sử dụng. Tuy nhiên, tôi hiểu rằng những điều tương tự đang xảy ra ở khắp nơi. Và đây rõ ràng không phải là dịch vụ hướng đến thương hiệu. SF: Xin bà cho biết sự khác nhau giữa dịch vụ tốt đơn thuần và dịch vụ hướng đến thương hiệu? JB: Một số nhà lãnh đạo đã quen với việc chỉ đơn giản ra lệnh cho nhân viên của mình rằng: cứ đi đi và hãy cung cấp dịch vụ thật tốt, nhưng vậy thì lời hứa quan trọng nhất của thương hiệu sẽ không đến được với khách hàng. Ví dụ như trường hợp của anh bạn tôi khi đi mua máy nghe nhạc dùng cho đĩa CD cỡ nhỏ. Quảng cáo của công ty khẳng định là “Nhân viên của chúng tôi có kiến thức sâu rộng và có thể trả lời bất cứ câu hỏi nào của quý khách”, nhưng khi anh bạn tôi nhờ nhân viên tư vấn hướng dẫn cách sử dụng máy thì chỉ nhận được câu trả lời: “Tôi không biết”. Nếu dịch vụ của công ty này thực sự hướng đến thương hiệu, thì lãnh đạo công ty đã nghiêm cấm nhân viên của mình nói ra những lời như thế. SF: Nhiều công ty đã bỏ ra không ít thời gian để thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ và cố “gồng mình” theo những tiêu chuẩn này. JB: Đó là điều không nên làm, bởi lẽ không có và không thể có một tiêu chuẩn chung nhất cho việc cung cấp dịch vụ. Bản chất của dịch vụ là tính cá nhân. Bạn không cần đòi hỏi nhân viên của mình tập trung vào các quy tắc hướng dẫn, mà hãy bảo họ chú ý vào những tác động mà công ty muốn tạo ra cho khách hàng. Muốn vậy, công ty cần có những nhân viên biết tạo ra mối quan hệ nhân ái và tôn trọng đối với khách hàng. Khi tính nhân văn không tồn tại thì dịch vụ cũng sẽ không còn. SF: Nếu thế thì bà có ...