QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG

Nhận và thu thập thông tin phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình diễn ra hoạt động truyền thông của công ty.Thu thập và xử lý thông tin phản hồi tốt sẽ giúp công ty đưa ra được những điều chỉnh hợp lý trong quá trình truyền thông
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG Nhận và thu thập thông tin phản hồi khách hàng là m ột phần quan tr ọng trong quá trình diễn ra hoạt động truyền thông của công ty. Thu th ập và x ử lý thông tin ph ản hồi tốt sẽ giúp công ty đưa ra được những điều chỉnh h ợp lý trong quá trình truy ền thông, nhằm hướng tới sự thỏa mãn và hài long của khách hàng. Chính vì v ậy, c ần phải lên kế hoạch, quy trình thu thập và xử lý thông tin ngay t ừ b ắt đ ầu cho đ ến khi k ết thúc chương trình. Các thông tin phải luôn được xử lý và ch ọn l ọc 1 cách h ợp lý nh ất. I. Mục đích: Thống nhất cách thức thu thập và xử lý thông tin khách hàng qua đó đ ưa ra những quyết định hay thay đổi hợp lý, quan tr ọng trong quá trình di ễn ra ch ương trình truyền thông cũng như sau đó đ ể đ ạt đ ược s ự th ỏa mãn và hài long c ủa khách hàng. II. Thời gian và phạm vi Quy trình này áp dụng cho hầu hết các b ộ ph ận c ủa công ty, đ ặc bi ệt là b ộ phận khách hàng, mua bán, bộ phận marketing...quá trình thu th ập thông tin và xử lý thông tin phải diễn ra xuyên suốt và b ắt đầu t ừ khi di ễn ra ch ương trình cho đến khi kết thúc. III. Nội dung: - Sản phẩm: tất cả các sản phẩm đang được bày bán tại chu ỗi c ửa hàng FPT, đặc biệt là các sản phẩm có lien quan đến chương trình truy ền thông GALAXY Tab - Hoạt động: bao gồm các hoạt động truyền thông di ễn ra trong ch ương trình “FPT product show” và các hoạt động bán hàng khuy ến mại dành cho khách hàng diễn ra trong thời gian này. - Khách hàng: tất cả các khách hàng mua hàng v ới m ọi ph ương th ức, hay các khách hàng quan tâm, tìm hiểu và tham gia chương trình… 1. Thông tin phản hồi khách hàng: Thông tin phản hồi của khách hàng rất đa dạng và phong phú, có th ể thu th ập và phân loại ra thành 1 số thông tin phản hồi theo dạng: - Các khiếu nại, phàn nàn - Các ý kiến đóng góp - Các ý kiến khen ngợi hoặc phê bình - Các ý kiến khác 2. Nguồn thông tin: - Từ phản ánh trực tiếp của khách hàng - Từ các phương tiện thông tin đại chúng - Gián tiếp qua các bên có lien quan - Cá nguồn khác 3. Cách thức thu thập thông tin: FPT thu thập thông tin phản hồi của khách hàng bằng các ph ương pháp: - Mở đường dây điện thoại 24/24 (hotline) để thu nh ận ý kiến khách hàng - Thu nhận ý kiến khách hàng qua các phản h ồi tr ực tuy ến trên internet hay bằng email của công ty. Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng trực tiếp là trách nhi ệm c ủa các nhân - viên bán hàng hay các nhân viên hướng diễn t ại ch ương trình, s ự ki ện thu ộc chương trình truyền thông của công ty - Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua các phi ếu thăm dò, kh ảo sát phát trong các envent, sự kiện đặc biệt của chương trình. 4. Phân loại thông tin - Lãnh đạo đầu mối của các kênh thông tin có trách nhi ệm phân lo ại thông tin và chuyển thông tin phản hồi khách hàng đ ến các b ộ phận lien quan có th ẩm quyền để giải quyết. - Trường hợp không xác định được chuyển về bộ phận kinh doanh, b ộ ph ận marketing – bộ phận có trách nhiệm trực tiếp với chương trình truyền thông của công ty - Phòng kinh doanh của công ty là nơi có trách nhi ệm và là đ ầu m ối cu ối cùng xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng – v ới s ự ch ỉ đ ạo và theo dõi tr ực tiếp từ ban giám đốc công ty. Xử lý thông tin: IV. 1. Đối với khiếu nại phàn nàn Trong việc xử lý các thông tin thì việc xử lý thông tin khi ếu n ại phàn nàn luôn là việc quan trọng và khó khăn nhất vì phải giải thích cho khách hàng t ừ vi ệc không hài long đến việc hiểu và thỏa mãn hay tin t ưởng là công vi ệc hoàn toàn phức tạp và đòi hỏi có chuyên môn nghề nghi ệp cao. Do đó, khi ếu n ại và phàn nàn của khách hàng phải được xử lý trong th ời gian ng ắn nh ất có thể - Lãnh đạo đầu mối thu nhận thông tin tìm hi ểu k ỹ yêu c ầu, mong mu ốn của khách hàng và có trách nhiệm giải thích với khách hàng ho ặc đ ưa ra th ời gian hẹn trả lời với khách hàng trong trường h ợp vi ệc gi ải quy ết không n ằm trong phạm vi thẩm quyền của mình. - Ngay khi tiếp nhận được thông tin chuyển cho – lãnh đ ạo b ộ ph ận có thẩm quyền giải quyết phải tiến hành xử lý ngay cùng v ới các phòng ch ức năng liên quan – khi cần thiết có thể xin ý ki ến ch ỉ đ ạo c ủa Ban lãnh đ ạo Công ty. - Đối với các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng liên quan đ ến uy tín c ủa Công ty, có thể gây ra thiệt hại lớn về mặt kinh tế, có tính h ệ th ống - c ần xác định nguyên nhân (cũng như nguyên nhân ti ềm ẩn) đ ể lo ại b ỏ thì s ẽ x ử lý theo Quy trình Khắc phục, phòng ngừa – QT-ISO-03. 2. Đối với các thông tin khác: Lãnh đạo bộ phận tại các đầu mối thu thập thông tin có trách nhi ệm chuy ển thông tin về phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh có trách nhi ệm t ập h ợp, phân loại, phân tích để đưa ra: - Các phương án cải tiến chương trình truyền thông phù h ợp h ơn đ ể đ ến được với khách hàng đam mê yêu thích công nghệ. - Thu nhận thông tin để tránh các sự cố rủi ro… - Đề xuất cơ chế khuyến khích cho các thông tin có ý nghĩa đ ối v ới công ty Phân tích dữ liệu và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng V. Tiêu chí đánh giá: 1. Số lượng khách hàng: mới, cũ, tăng, giảm ra ...