Quyển 3_Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO (P4)

Tham khảo tài liệu quyển 3_hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng iso (p4), kinh doanh - tiếp thị, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quyển 3_Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO (P4) −2.7 Phương tiện làm việc Cơ quan phải xác định yêu cầu và đảm bảo cung cấp các phươngtiện làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp của Công việc, gồm: − Không gian làm việc và các phương tiện làm việc kèm theo; − Trang thiết bị (phần cứng và phần mền); − Các dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, thông tin-liên lạc…2.8 Môi trường làm việc Môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố Con người với cácphương tiện vật chất để làm việc có Năng suất và Chất lượng. Cơ quan cần xác định và thực hiện những biện pháp tạo ra môitrường làm việc thuận lợi, theo yêu cầu: − Đảm bảo điều kiện về sức khỏe và an toàn; − Đảm bảo tiến hành các phương pháp làm việc có hiệu quả; − Đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hóa của Cán bộ, Côngchức.2.9 Thực hiện việc tạo ra sản phẩm (giải quyết công việc)2.9.1 Hướng dẫn chung − Việc giải quyết công việc trong Cơ quan hành chính nhà nướcphải thông qua thực hiện các Quá trình do Cơ quan xác định. − Cơ quan phải đảm bảo những Quá trình đó được thực hiện dướisự kiểm soát chặt chẽ nhằm thỏa mãn Khách hàng (Công dân); − Trong kế hoạch giải quyết công việc của Cơ quan hành chính nhànước, Cơ quan phải xác định: + Mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với công việc; + Xác định các Quá trình (quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu…); + Cung cấp các nguồn lực cần thiết; + Thực hiện việc thẩm định, phê duyệt, theo dõi, kiểm tra, phântích, điều chính đối với công việc. − Lập hồ sơ để chứng tỏ sự phù hợp và cung cấp bằng chứng vềHiệu quả của thực hiện các Quá trình giải quyết công việc.2.9.2 Các quá trình liên quan tới Khách hàng Khách hàng chính của Cơ quan hành chính là tổ chức và cá nhân.Tuy nhiên, không phải Cơ quan hành chính nhà nước nào cũng trực tiếphoặc thường xuyên tiếp nhận, xem xét, giải quyết các yêu cầu của Côngdân. Chính vì vậy, dù trực tiếp hay gián tiếp, các Cơ quan Hành chính Nhànước phải đảm bảo thực hiện các yêu cầu sau đây liên quan tới Kháchhàng là Công dân.a) Nhận biết các yêu cầu của Khách hàng Tổ chức phải xác định yêu cầu của Khách hàng, gồm: − Các yêu cầu đối với công việc được Khách hàng nêu rõ, kể cả cácyêu cầu về cách chuyển giao công việc được giải quyết và hỗ trợ sauchuyển giao; − Các yêu cầu về công việc cần giải quyết mà Khách hàng khôngnêu đầy đủ nhưng Tổ chức thấy là quan trọng cần quan tâm; − Các yêu cầu về Pháp luật và các Quy định về quản lý liên quan tớicông việc; − Những yêu cầu bổ sung cần thiết của Tổ chức.b) Xem xét các yêu cầu về công việc cần giải quyết Cơ quan phải xem xét đầy đủ các yêu cầu của Khách hàng (phần đãnhận biết và các yêu cầu bổ sung đã được Cơ quan xác định) trước khicam kết giải quyết một công việc cho Khách hàng và phải đảm bảo rằng: − Các yêu cầu về công việc được xác định rõ; − Khi Khách hàng đưa yêu cầu không bằng văn bản thì những yêucầu đó phải được khẳng định trước khi chấp nhận; − Những thay đổi yêu cầu của Khách hàng phải được xem xét,khẳng định lại; − Cơ quan có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã chấp nhận (đặc biệtlà trách nhiệm, quyền hạn, giải quyết kịp thời và đúng đắn của cán bộcông chức) Khi các yêu cầu về công việc thay đổi, Cơ quan phải đảm bảo cáctài liệu tương ứng được sửa đổi cho phù hợp và thông báo đầy đủ chonhững người có liên quan biết. Kết quả của việc xem xét và các hành động tiếp theo tương ứngphải được lập và lưu giữ hồ sơ.c) Tiếp xúc với khách hàng (Công dân) Cơ quan phải tiếp xúc với Khách hàng để: − Nhận được những thông tin đầy đủ, rõ ràng về công việc họ yêucầu (đặc biệt với những công việc phức tạp, quan trọng liên quan tớinhiều Tổ chức và cá nhân có thể gây tổn thất lớn nếu không đảm bảochất lượng); − Tìm hiểu, xử lý những vướng mắc, kể cả những thay đổi yêu cầucủa Khách hàng so với thỏa thuận, chấp nhận trước đó; − Tiếp nhận sự phản hồi của Khách hàng về công việc đã giảiquyết, đặc biệt là những khiếu nại, những phản ứng, những đề nghị cảitiến chất lượng công việc.2.10 Thiết kế và triển khai công việc hành chính Phần lớn các Cơ quan nhà nước tiến hành các công việc phải theochức năng, nhiệm vụ do cấp trên giao và các công việc đó phải theo quyđịnh trong hệ thống các văn bản pháp quy; họ không thực hiện việc thiếtkế-triển khai công việc mới. Riêng Cơ quan Hành chính Nhà nước cónhiệm vụ tạo ra những công việc mới (công quyền hay sự nghiệp) thìphải tuân thủ việc thiết kế-triển khai theo những yêu cầu sau đây: 2.10.1Hướng dẫn chung − Cơ quan phải lập kế hoạch thiết kế/ triển khai công việc mới vàkiểm soát việc thiết kế/ trỉển khai đó. − Việc lập kế hoạch (hay chương trình, dự án, giải pháp…), Cơquan phải xác định rõ: + Các giai đoạn của quá trình thiết kế/ triển khai + Các hoạt động thẩm xét, kiểm tra, phê duyệt sự thích hợp cho ...