Ritz-Carlton và Chuẩn mực vàng mới

Khi mà các nhà lãnh đạo Starbucks sử dụng một sản phẩm phổ thông như cà phê và bổ sung đáng kể giá trị bằng việc đặt nó trong một môi trường của sự sang trọng hợp lý, thì tại tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới Ritz-Carlton, những trải nghiệm sang trọng được thực sự nâng tầm trong một khuôn mẫu tinh tế thích hợp.Chuẩn mực Vàng mới được xây dựng nhằm mục đích giúp đỡ các nhà quản lý, các giám đốc và các lãnh đạo Ritz-Carlton hiểu được các nguyên tắc, quy trình và hành...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ritz-Carlton và Chuẩn mực vàng mới Ritz-Carlton và Chuẩn mực vàng mới Khi mà các nhà lãnh đạo Starbucks sử dụng một sản phẩm phổ thông như càphê và bổ sung đáng kể giá trị bằng việc đặt nó trong một môi trường của sự sangtrọng hợp lý, thì tại tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới Ritz-Carlton, những trảinghiệm sang trọng được thực sự nâng tầm trong một khuôn mẫu tinh tế thích hợp. Chuẩn mực Vàng mới được xây dựng nhằm mục đích giúp đỡ các nhà quản lý,các giám đốc và các lãnh đạo Ritz-Carlton hiểu được các nguyên tắc, quy trình vàhành động mang tính định hướng, tạo dựng lòng trung thành của nhân viên, sự gắn kếtcủa khách hàng và hình ảnh nhãn hiệu đẹp. Cho dù các công ty mong muốn thu hút, tuyển dụng và giữ chân các nhân tàinăng; quan tâm tới việc tạo dựng những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời; hay đangtìm kiếm các cách thức duy trì sự thích hợp của các sản phẩm hay dịch vụ cung cấp,Chuẩn mực Vàng mới sẽ chia sẻ sự tinh tế và hiệu quả trong nghệ thuật lãnh đạo tạiRitz-Carlton. Các nhà lãnh đạo Ritz-Carlton chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì một biểutượng trong một thị trường sang trọng, xuyên suốt qua cuộc lùng sục không ngừng, đểtiếp tục thành công trong sự thay đổi kinh tế toàn cầu và sự thay đổi nhu cầu của kháchhàng. Thậm chí trong những lĩnh vực có sự phát triển mạnh mẽ, việc lên kế hoạch kếthừa hay tìm kiếm những địa điểm tốt nhất cho hoạt động kinh doanh, Ritz-Carltonđều thêu dệt được một tấm thảm tráng lệ về những thành công và thất bại trong lãnhđạo, qua đó có thể giúp các công ty khác rút ngắn con đường tới thành công lớn hơn. Vậy bản chất bên trong của một Ritz-Carlton hào nhoáng là gì? Đâu là nhữngtrải nghiệm Ritz-Carlton? Câu trả lời sẽ cho thấy nhiều điều thú vị. Đối với Robert E. Watson, giám đốc quản lý hãng tư vấn ProtravelInternational, trải nghiệm của Ritz-Carton được đặc điểm hoá ở giá trị dịch vụ. Nhữnggì khiến Ritz-Carlton khác hẳn so với các dây chuyền khách sạn khác chính là dịch vụcủa nó. Ritz-Carlton xây dựng mối quan hệ đối tác với rất nhiều các công ty khác nhautrong ngành du lịch để có được hầu hết các khách hàng của họ. Quan điểm lãnh đạo tạiRitz-Carton là nếu các công ty không bắt tay cung cấp dịch vụ chung, nếu các công tykhông có được điều gì đó mới mẻ bổ sung cho khách hàng, nếu các công ty khôngtheo đuổi các giá trị vì khách hàng, rõ ràng các khách hàng sẽ không cần đến họ. Mọi người đang tiêu rất nhiều tiền ngày nay. Và họ không quan tâm tới chi tiêubao nhiêu, miễn là họ nhận được giá trị tương xứng với đồng tiền bỏ ra. Nhưng trongthế giới kinh doanh, giá trị không phải lúc nào cũng tương xứng với giá cả. Trảinghiệm tại Ritz-Carlton là một giá trị thực sự cho các khách hàng cũng như cho cácđối tác du lịch. Còn đối với Colleen T. Brinkmann, giám đốc tiếp thị của ngân hàng NorthTexas Food, trải nghiệm Ritz-Carlton giống như một chiếc Lexus - họ đặt ra chuẩnmực cho ngành công nghiệp của họ. Brinlmann cho biết: Qua những nỗ lực tại đây,tôi sẽ nói rằng trải nghiệm Ritz-Carlton rất cá nhân, rất thực và rất màu sắc. Nhưnghơn tất cả đó là sự tôn trọng và lịch thiệp. Trong khi đó, giám đốc quản lý của Ritz-Carlton, Tony Mira miêu tả trảinghiệm Ritz-Carlton như một trải nghiệm TUYỆT VỜI, không giống bất cứ đâukhác. Đó là trải nghiệm mà bạn bước vào và bạn biết rằng, cho dù bạn là một kháchhay một nhân viên, mình sẽ được đối xử tuyệt vời mà không bất cứ nơi nào khác cóthể có được. Khách sạn mang lại những quan tâm chân thành và sự thoải mái cho cáckhách ở mức độ cao nhất. Đối với tôi, đó là trải nghiệm Ritz-Carlton. Có lẽ cách tốt nhất để minh hoạ cho giá trị đơn nhất mà Ritz-Carlton có được làcâu truyện từ một gia đình đã từng là khách của Ritz-Carlton. Natalie Salazar, 12 tuổi, từng là một nhà vô địch trượt băng nghệ thuật, bắt đầunhận thấy mình bị đau chân trong khi chuẩn bị cho một cuộc thi khu vực được xemnhư bước đệm tới Olympics. Lúc đầu Natalie tưởng mình chỉ bị đau khớp bìnhthường, nhưng rồi cô được chẩn đoán là mắc một dạng ung thư. Các biện pháp hoá trịliệu không được thành công, và ở độ tuổi 13, Natalie được các bác sỹ nói rằng cô sẽkhông sống lâu được. Nuối tiếc lớn nhất của Natalie đó là cô sẽ không bao giờ có thể tham gia cácbuổi khiêu vũ của trường nữa. Cô giáo của Natalie, Paula Lewis trong một lần gặp gỡngười bạn của mình, Laura Gutierrez, giám đốc nhân sự Ritz-Carlton, đã kể lại câutruyện này. Laura và các nhà quản lý khác tại Ritz-Carlton thấy cần phải làm một điềugì đó. Laura nói đến một buổi tối đặc biệt dành cho Natalie: Chúng tôi tổ chức một buổi khiêu vũ dành riêng cho Natalie tại phòng khiêuvũ lớn của khách sạn, và buổi khiêu vũ đó có sự tham gia của rất nhiều bạn bè cùnglớp và các thành viên trong đội tuyển trượt băng nghệ thuật của Natalie. Các kỹ thuậtviên hình ảnh của chúng tôi là những MC, c ...