Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây, viện vệ sinh y tế công cộng TP.HCM, năm 2013

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: Khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và khâu thu phí.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây, viện vệ sinh y tế công cộng TP.HCM, năm 2013 Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014   SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC  KHOẺ TẠI TRUNG TÂM PHÒNG CHỐNG CHẤN THƯƠNG VÀ CÁC  BỆNH KHÔNG LÂY, VIỆN VỆ SINH Y TẾ CÔNG CỘNG TP. HCM, NĂM  2013  Phùng Đức Nhật*, Phan Thị Hiếu*, Trần Ngọc Phương*, Điền Ngọc Trang*, Nguyễn Thị Tuyết Vân*  TÓM TẮT  Đặt vấn đề: Khảo sát tỷ lệ hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân là hoạt động định kỳ thường được các bệnh  viện,  phòng  khám  tiến  hành.  Đảm  bảo  hài  lòng  cho  khách  hàng  là  một  trong  4  mục  tiêu  trong  chương  trình  “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” hướng tới đáp ứng toàn diện nhu cầu chăm sóc sức  khỏe cho người dân của Bộ Y tế.   Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu  phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây  năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và  khâu thu phí.  Phương pháp nghiên cứu: Đây là nghiên cứu cắt ngang mô tả tại Trung tâm phòng chống chấn thương và  các bệnh không lây, viện Y tế công cộng TP.HCM, thực hiện từ tháng 3 đến tháng 11 năm 2013. Cỡ mẫu là 260  khách hàng đến khám bệnh được chọn thuận tiện sau khi đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.  Kết quả nghiên cứu: 85,38% khách hàng trả lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả nhân viên ở  Trung tâm. Khoảng 80% khách hàng hài lòng về thủ tục hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay thái  độ, hướng dẫn của nhân viên, 11,54% khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15%  khách hàng không hài lòng về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không hài lòng về thủ tục hành chính. Hơn  90% khách hàng hài lòng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm, tuy vậy có 2 khách hàng phàn nàn  một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. Ở khâu cận lâm sàng, 69%  khách hàng rất hài lòng ở khâu này và 27% hài lòng. Có 1,15% (3 người) không hài lòng về hướng dẫn của nhân  viên và 1,54% (4 người) không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Có 91 khách hàng có mua thuốc và có  21,98% (20 người) không có ý kiến, còn lại đều hài lòng với dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu  phí là vào khoảng 80% đến 90%. Lý do không hài lòng được đưa ra là: thời gian chờ quá lâu.  Kết luận: Nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng khâu và tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử  dụng dịch vụ tại Trung tâm là cao, từ 80% đến 90%. Tuy nhiên, trung tâm cần ghi nhận các góp ý của khách  hàng để chỉnh sửa quy trình làm việc và tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt hơn theo góp ý của khách hàng để đạt  mức khách hàng hài lòng cao hơn nữa.  Từ khóa: Hài lòng, khách hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tầm soát.   *  Khoa Sức khoẻ Cộng đồng Viện Y tế Công cộng thành phố Hồ Chí Minh  Tác giả liên lạc: Ths. Phùng Đức Nhật  646 ĐT: 0918103404 Email: phungducnhat@ihph.org.vn Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học   ABSTRACT  SATISFACTION OF CLIENTS TOWARDS HEALTH CARE SERVICE AT CENTER FOR INJURIES  AND NON‐COMMUNICABLE DISEASES PREVENTION OF THE INSTITUTE OF HYGIENE AND  PUBLIC HEALTH AT HO CHI MINH CITY IN 2013  Phung Duc Nhat, Phan Thi Hieu, Tran Ngoc Phuong, Dien Ngoc Trang, Nguyen Thi Tuyet Van   * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 646 ‐ 652  Background: Evaluate satisfaction of clients/ patients is a periodic activity of hospitals, clinics. Satisfaction  of  clients  is  the  assessment  of  clients  that  the  service  or  products  meet  their  requirement  or  not.  Satisfactory  assurance for client is one of four objectives determine by the Ministry of Health in order to response better and  more comprehensive for people’s need on health care service on program “strengthen the quality of health care  service at health care facilities”.  Objectives: To determine the proportion of clients satisfy and not satisfy with services supply by Center for  injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city in 2013  in general and in five working services: reception, consulting, testing, drug selling, and fee charging/ accounting.  Methods: This is a cross‐sectional study at Center for injuries and non communicable diseases prevention of  the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city conducted from March till November, 2013. A convenient  sample of 260 clients was selected.  Results:  85.38% of clients satisfied with service at the Center for all five working services. About 80% of  clients satisfy with admistration procedure and waiting time for registration and working attitute of  ...