Tác động của quy kết đối với sự chuyển đổi tổ chức tới cam kết của khách hàng và vai trò của hình ảnh doanh nghiệp: Trường hợp khách hàng tổ chức của VNPost

Nghiên cứu "Tác động của quy kết đối với sự chuyển đổi tổ chức tới cam kết của khách hàng và vai trò của hình ảnh doanh nghiệp: Trường hợp khách hàng tổ chức của VNPost" được thực hiện nhằm tìm hiểu về sự quy kết của khách hàng, cụ thể là quy kết về sự kiểm soát, đối với sự chuyển đổi tổ chức và tác động của nó đến sự cam kết của khách hàng thông qua vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp thu được một cuộc khảo sát đối với các khách hàng doanh nghiệp của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost). Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tác động của quy kết đối với sự chuyển đổi tổ chức tới cam kết của khách hàng và vai trò của hình ảnh doanh nghiệp: Trường hợp khách hàng tổ chức của VNPost TÁC ĐỘNG CỦA QUY KẾT ĐỐI VỚI SỰ CHUYỂN ĐỔI TỔ CHỨC TỚI CAM KẾT CỦA KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP: TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA VNPOST TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tóm tắt Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu về sự quy kết của khách hàng, cụ thểlà quy kết về sự kiểm soát, đối với sự chuyển đổi tổ chức và tác động của nó đến sự camkết của khách hàng thông qua vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp. Nghiên cứusử dụng dữ liệu sơ cấp thu được một cuộc khảo sát đối với các khách hàng doanh nghiệpcủa Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost). Kết quả phân tích dữ liệu với mô hình cấutrúc tuyến tính (SEM) cho thấy quy kết về sự kiểm soát đối với sự chuyển đổi tổ chức cótác động tích cực đến hình ảnh doanh nghiệp và hình ảnh doanh nghiệp cũng ảnh hưởngtích cực đến sự cam kết của khách hàng. Từ những kết quả thu được, nghiên cứu đã đưara một số gợi ý đối với các nhà quản trị doanh nghiệp nhằm gia tăng sự cam kết và cảithiện hình ảnh doanh nghiệp trong ngữ cảnh chuyển đổi tổ chức. Từ khóa: quy kết kiểm soát, chuyển đổi tổ chức, hình ảnh doanh nghiệp, sự camkết của khách hàng, loại hình sở hữu doanh nghiệp Abstract This study was conducted to investigate customer’s attribution, especiallycontrollability attribution, toward organizational transformation and its impact oncustomer commitment through the mediator role of corporate image. The study usedprimary data collected from a survey of business customer of Vietnam Post (VNPost).The results of data analysis with structural equation modeling (SEM) showed thatcustomer’s controllability attribution toward organizational transformation have apositive impact on corporate image which positively influences customer commitment.The results of the study have implications for managers and organizations in thesituation of organizational transformation to enhance customer commitment andimprove corporate image. Key words: controllability attribution, organizational transformation, corporateimage, customer commitment, ownership type 646 1. Mở đầu Sự quy kết được xem là diễn giải về nguyên nhân mà con người sử dụng để giảithích thế giới xung quanh và để thích nghi với môi trường, đặc biệt khi họ gặp các sựviệc được xem là quan trọng, không mong đợi hay tiêu cực (Weiner, 1985). Rất nhiềunghiên cứu trong lĩnh vực marketing đã chứng minh rằng khách hàng có thể tạo ranhững sự quy kết đối với những kích thích marketing hay những hành động của cácdoanh nghiệp. Sự quy kết này có thể ảnh hưởng đến phản ứng mang tính nhận thức, cảmxúc hay hành động của khách hàng đối với doanh nghiệp cũng như sản phẩm của nó. Trước bối cảnh chuyển đổi tổ chức - bối cảnh trong đó diễn ra một sự thay đổilớn, sâu sắc liên quan các thành phần chính của một doanh nghiệp (Romanelli vàTushman, 1994), những thay đổi có thể xảy ra trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng của họ (Nguyen, 2014). Trong thực tế, khách hàng có thể không còn giữcam kết với nhà cung cấp để chuyển sang nhà cung cấp mới do cảm thấy có những bấtổn hay e ngại về sự chuyển đổi tổ chức của nhà cung cấp hiện tại. Nguyên nhân củaviệc này có thể liên quan đến hình ảnh không tốt của doanh nghiệp trong bối cảnhchuyển đổi tổ chức xuất phát từ những quy kết mà khách hàng đưa ra. Qua nghiên cứu này, chúng tôi hy vọng sẽ xới lên sự quan tâm của các nhànghiên cứu về các vấn đề trên thông qua việc đo lường tác động của sự quy kết về sựkiểm soát của doanh nghiệp đối với sự chuyển đổi tổ chức lên hình ảnh doanh nghiệpvà cam kết của khách hàng. Những kết quả nghiên cứu thu được cũng sẽ có thể cungcấp một cách nhìn mới và những gợi ý hữu ích về việc quản trị quá trình chuyển đổi tổchức của các doanh nghiệp trong quá trình thực hiện chuyển đổi tổ chức. 2. Khung khái niệm và giả thuyết nghiên cứu 2.1. Quy kết của khách hàng đối với sự chuyển đổi tổ chức của doanh nghiệp Sự quy kết của con người được xem là kết quả của quá trình nhận thức, qua đóhọ đưa ra những nguyên nhân hoặc sự giải thích cho những hành động và sự việc quansát được (Kelley, 1973; Kelley và Michela, 1980). Nói cách khác, quy kết được xem lànhững diễn giải về nguyên nhân mà các cá nhân sử dụng để giải thích thế giới xungquanh và để thích nghi với môi trường của họ, đặc biệt khi họ gặp các sự việc đượcxem là quan trọng, mới, không mong đợi hay tiêu cực (Martinko và cộng sự, 2007).Trong ngữ cảnh chuyển đổi tổ chức của nhà cung cấp, Nguyen (2014) cho rằng sự quykết hoàn toàn có thể xảy ra và nó được xem như phản ứng mang tính nhận thức ...