Tài liệu giảng dạy Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch - Trường Cao đẳng Công nghệ TP.HCM (2021)

Tài liệu giảng dạy Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho người đọc những kiến thức như: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch; quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tài liệu giảng dạy Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch - Trường Cao đẳng Công nghệ TP.HCM (2021) MỤC LỤCChương I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH .......................... 1I. DỊCH VỤ DU LỊCH.................................................................................................... 11. Khái niệm .................................................................................................................... 12. Phân loại dịch vụ du lịch ............................................................................................ 23. Đặc điểm của dịch vụ du lịch ..................................................................................... 3II. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH....................................................................... 41. Khái niệm .................................................................................................................... 42. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch .......................................................................... 73. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch ................................................ 8Chương II: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH .................................. 10I. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH .................................................. 101. Khái niệm .................................................................................................................. 102. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch................................................... 10II. CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH .............. 121. Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch .................................................................... 122. Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch....................................................................... 133. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng ............................................................................ 13III. NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ DU LỊCH .................... 141. Coi trọng vai trò con người ...................................................................................... 142. Nguyên tắc đồng bộ .................................................................................................. 143. Nguyên tắc toàn diện ................................................................................................ 144. Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá ................................................................................. 14IV. QUI TRÌNH VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH....................................................................................................................................... 14V. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH .......... 171. Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM................................................. 172. Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ .................................................................... 173. Các phương pháp khác............................................................................................. 19VI. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ................................................ 201. Khái niệm .................................................................................................................. 202. Nội dung và phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ ......................................... 20VII. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ............................................... 231. Khái niệm .................................................................................................................. 232. Nội dung và phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ........................................... 23Chương III: CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 25I. KHÁI NIỆM .............................................................................................................. 251. Hệ thống .................................................................................................................... 252. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ........................................................... 25II. BỘ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) ............... 261. Giới thiệu VTOS ....................................................................................................... 262. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS ............................................................. 273. Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS .............................................. 27III. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 ....... 291. Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................... 302. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ............................................................ ...