Tài liệu ôn thi môn hệ thống thông tin quản lý về CRM, SCM, ERP

Khái niệm dữ liệu:Dữ liệu là các phản ánh về sự vật, hiện tượng trong một thế giới khách quan. Dữ liệu là các giá trị thô chưa có ý nghĩa với người sử dụng, có thể là một tập hợp các giá trị mà không biết được sự liên kết giữa chúng. Dữ liệu có thể biểu diễn dưới nhiều dạng khác nhau (âm thanh, văn bản, hình ảnh,…)VD: Nguyễn Văn Nam, 123456, 14/10/02, 18
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tài liệu ôn thi môn hệ thống thông tin quản lý về CRM, SCM, ERP CRM - Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng)Khái niệm: Có nhiều quan điểm khác nhau, nhiều khái niệm khác nhau đã được đưa ra, tuy nhiênchúng đều có sự thống nhất về tư tưởng, nội dung. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểuvề CRM như sau: CRM là hệ thông tich hợp giup quan lí và liên kêt toan diên cac quan hê ̣ ́ ́ ́ ̉ ́ ̀ ̣ ́với khach hang thông qua nhiêu kênh và bộ phân chức năng khac. ́ ̀ ̀ ̣ ́ CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinhra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân ph ốigiá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang h ướng vào kháchhàngThành phần của CRM???Đặc điểm chung của hệ thống CRM: • CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân v ới các khách hàng -những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai • CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, đ ể hi ểu rõ h ơn t ừng ng ười, đ ể chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người tr ở nên có giá tr ị hơn đối với doanh nghiệp. • CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành đ ộng hướng vào những khách hàng cụ thể. • CRM đòi hỏi đối xử các khách hàng khác nhau một cách không giống nhau. • Cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng t ốt nh ất nhằm đ ạt được doanh số và lợi nhuận cao hơn. • Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng. • Gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.Các chức năng chính của hệ thống:Chức năng giao dich: Cho phep ban giao dich thư điên tử trong mang lưới người sử dung ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣CRMChưc năng phân tich: Cho phep tao lâp và phân tich thông tin để quan lý những viêc cân lam ́ ́ ̣̣́ ́ ̉ ̣ ̀̀Chưc năng lâp kế hoach: Giup ban bố trí lich lam viêc cho cá nhân, cho tâp thể ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣Chưc năng khai bao quan ly: Cho phep khai bao quan lý môi qua hệ khach hang để năm được ́ ́ ̉ ́ ́ ́ ̉ ́ ́ ̀ ́đó là đôi tượng nao trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn gian về ho. ́ ̀ ̉ ̣Chưc năng quan lý viêc liên lac: Cho phep quan lý theo doi cac cuôc điên thoai trong công ty ́ ̉ ̣ ̣ ́ ̉ ̃́ ̣ ̣ ̣Chức năng lưu trữ và câp nhâp: CRM cho phap ban đoc và ghi chep tai liêu dưới bât cứ dang ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ́ ̣văn ban nao, nhờ đó người sử dung hệ thông CRM có thể chia sẻ về cac tai liêu dung chung ̉ ̀ ̣ ́ ́̀ ̣ ̀Chưc năng hỗ trợ cac dự an: Cho phep khai bao, quan lý thông tin cân thiêt về những dự an ́ ́ ́ ́ ́ ̉ ̀ ́ ́công ty ban cân lâp kế hoach triên khai ̣ ̣̀ ̣ ̉Chức năng hôi thao: Tao dựng môi trường giao lưu thông tin công khai trên toan hê ̣ thông ̣ ̉ ̣ ̀ ́thông qua viêc viêt tin, trả lời tin… ̣ ́Chưc năng quan lý hợp đông: Cho phep quan lý danh sach hợp đông kem theo, dù đó là những ́ ̉ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ̀nguyên ban hợp đông dưới dang BDF ̉ ̀ ̣Chức năng quan tri: Cho phep nhà quan trị xac lâp vị trí và vai trò cua từng nhân viên. ̉ ̣ ́ ̉ ̣́ ̉Mục đích của CRM:  Kiếm được những khách hàng sinh lời.  Nắm giữ những khách hàng sinh lời.  Lấy lại những khách hàng sinh lời.  Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp.  Bán những sản phẩm khác cho khách hàng.  Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng.Vai trò của CRM:  Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài gi ữa khách hàng và ...