Tâm lý khách hàng - Chương 3

Tầm quan trọng của việc hiểu hành vi khách hàngF Chìa khóa sự thành công: Ø Thỏa mãn khách hàng Ø Kế tục quan điểm Marketing Ø Đạt được sự ủng hộ trong xã hộiThỏa mãn khách hàng• Thừa nhận văn hóa khách hàng– Xem việc thỏa mãn khách hàng như là một phần nhiệm vụ của công ty và hiểu hành vi, thái độ của khách hàng là đầu vào cho tất cả các kế hoạch và quyết định MarketingKế tục quan điểm Marketing• Quan điểm Marketing Trọng tâm– Sản xuất những gì mà khách hàng muốn và cầnvs.•...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tâm lý khách hàng - Chương 3Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc LongEmail: LNGUYEN647@GMAIL.COMMobile: 098 9966927Chương 3 – Khách hàng – chìa khóa cho sự thành công của thị trường F Tầm quan trọng của khách hàng F Các kiểu khách hàng, hành vi và vai trò của khách hàng F Nhu cầu và ước muốn F Giá trị thị trường Tầm quan trọng của việc hiểu hành vi khách hàngF Chìa khóa sự thành công: Ø Thỏa mãn khách hàng Ø Kế tục quan điểm Marketing Ø Đạt được sự ủng hộ trong xã hội Thỏa mãn khách hàng • Thừa nhận văn hóa khách hàng – Xem việc thỏa mãn khách hàng như là một phần nhiệm vụ của công ty và hiểu hành vi, thái độ của khách hàng là đầu vào cho tất cả các kế hoạch và quyết định Marketing Kế tục quan điểm Marketing• Quan điểm Marketing • Quan điểm bán hàng Trọng tâm Trọng tâm – Sản xuất những gì mà vs. – Tìm kiếm người mua khách hàng muốn và cho sản phẩm cần – Bán hàng và thu tiền Kế tục quan điểm Marketing Phân biệt bán hàng và Marketing Khởi đầu Trọng tâm Phương tiện Kết thúc Sản phẩm Bán hàng & Lợi nhuận qua Nhà máy sẵn có Thúc đẩy Doanh thu Quan niệm về bán hàng Quan niệm về bán hàng Khởi đầu Trọng tâm Phương tiện Kết thúc Nhu cầu Marketing Lợi nhuận qua Thị trường Khách hàng Tổng hợp Sự thỏa mãn Quan niệm về Marketing Quan niệm về Marketing Đạt được sự ủng hộ• Xã hội luôn ủng hộ doanh nghiệp vì DN phục vụ các thành viên khác trong xã hội bằng việc đáp ứng các nhu cầu và ước muốn: – Tập trung vào nhu cầu & ước muốn của khách hàng – Chú ý tới hành vi, thái độ của khách hàng – Hành động theo nhu cầu, ham muốn và sự thích thú của khách hàng Các lợi thế cạnh tranh thông qua thỏa mãn khách hàng Thỏa mãn KH Phát triển SP Mua lặp lại Giá Trung thành Thuyết phục Mua một lần mới Lợi nhuận Hiệu quả DN Tăng trưởng Tăng lợi nhuận• Những lợi thế – Những hiệu quả chi phí từ các khách hàng mua hàng lặp lại làm chi phí đơn vị giảm – Bán giá cao cho khách hàng mới – Những khách hàng trung thành khiến công ty không tốn kém nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới Tăng trưởng• Những lợi thế – Thuyết phục khách hàng đến với công ty – Tiến tới mua hàng lần đầu – Cải tiến sản phẩm hoặc phát triển sản phẩm mới Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàng Người trả Người dùng Hộ gia đình Hoạt động ý thức (Người TD) DN Hoạt động vật chất Người mua Kiểu khách hàng Vai trò Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàngHoạt động ý thức • Là hoạt động được hình thành từ quá trình lao động, kết hợp tư duy của con người. • Hoạt động ý thức bị ảnh hưởng bởi: Ø Ảnh nhận từ mắt và ảo ảnh Ø Quá trình nhận và xử lý thông tin Ø Khả năng của trí nhớ Ø Các hiểu biết và đánh giá cá nhân Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàngHoạt động ý thức Đỏ XanhTím TrắngVàng Đen Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàngHoạt động ý thức Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàngHoạt động ý thức Hành vi, kiểu và vai trò của khách hàngHoạt động vật chất Là việc vận động cơ thể bằng cơ xương và hao tốn năng lượng nhất định: Đi bộ, chạy, chơi thể thao… Vai trò của khách hàng • Người dùng: Người sử dụng • Người trả tiền: Người mang lại doanh thu cho công ty • Người mua hàng: Là mục tiêu mọi hoạt động của doanh nghiệpPhạm vi hành vi khách hàng Hộ GĐ DN Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm tiêu dùng doanh nghiệp Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ Tiêu dùng Doanh nghiệpPhạm vi hành vi khách hàng• Sản phẩm tiêu dùng: Là sản phẩm hữu hìnhđược tiêu dùng bởi cá nhân, hộ gia đình hoặc đồdùng gia đình, không phục vụ mục đích kinhdoanh• Sản phẩm doanh nghiệp: Là sản phẩm hữuhình dùng cho mục đích kinh doanh• Dịch vụ tiêu dùng: Các dịch vụ cung cấp chongười tiêu dùng cuối cùng (Khám chữa bệnh,giặt ủi, tài chính cá nhân…)• Dịch vụ ...