Tập bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Phần 2 - Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa

Phần 2 tập bài giảng "Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch" tiếp tục trình bày các nội dung về: Nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ du lịch; Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch; Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng trong du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tập bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Phần 2 - Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh HóaCHƢƠNG 4: NHÂN TỐ CON NGƢỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ VÀ SỰ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ DU LỊCH4.1. Nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ4.1.1. Văn hoá tổ chức a) Ví dụ Một khách hàng đến tiệm làm đầu chậm 15 phút so với cuộc hẹn. Người phục vụ rất khó chịu. Cô ta đang có một ngày tồi tệ, bằng thái độ cô ta đểcho khách hàng biết rằng sự đúng giờ là cực kỳ quan trọng. Sự tồi tệ cứ tiếp tục, ngườiphục vụ không thông cảm sau khi nhận được sự giải thích cho việc đến muộn củakhách hàng là do bị phạt vi phạm giao thông. Tuy vậy, khách hàng vẫn rất phấn khởivà người phục vụ hiểu rằng tối nay là một tối đặc biệt, khách hàng muốn nhiều hơn làlàm một kiểu đầu mới. Sự thông cảm với các yêu cầu của khách hàng không kéo dàivà lời khuyên của người phục vụ về một kiểu đầu mới không thỏa mãn các trông đợicủa khách hàng. Để làm được một kiểu đầu khách hàng phải chờ đợi một khoảng thờigian dài vô lý, trong khi các con của cô ta đang chơi với các đồ chơi được đưa ra từ lúcđầu trên một tấm thảm cáu bẩn. Hãy so sánh với khung cảnh khác khi mà ly cà phê được đưa ra ngay lập tức chokhách hàng, cùng với mấy chiếc bánh bích quy cho đứa trẻ đang hào hứng chơi vớinhững trò chơi lý thú. Sau đó, buổi tối đặc biệt được thảo luận với sự đồng cảm và mộtkiểu đầu đặc biệt được nhất trí. Không chỉ như vậy, người phục vụ tỏ ra rất có kiếnthức và chỉ ra kiểu đầu phù hợp cho buổi tối đặc biệt. Khách hàng khoan khoái với tờtạp chí hiện hành, yên tâm tin tưởng với bàn tay khéo léo của nhân viên phục vụ và sựám ảnh về việc vi phạm giao thông nhanh chóng qua đi. Khi kiểu đầu được làm xong,một chai dầu đặc biệt, sản phẩm tiên tiến nhất được cung cấp miễn phí với lời độngviên thân thiện, điều đó có thể bù lại cho việc chậm giờ và bị phạt giao thông. Điều đó gần như chắc chắn sẽ tạo ra việc đặt chỗ trước cho lần viếng thăm sau. Sự khác nhau giữa hai khung cảnh không phải là ngẫu nhiên. Trong khung cảnh thứ hai, sự tin cậy của dịch vụ được đảm bảo vì các nhân viênđã sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng với việc chăm sóc và chú ý cánhân. Phòng làm việc ngăn nắp, sạch sẽ và các nhân viên hiểu được nhu cầu của kháchhàng về kiểu đầu cho một đêm đặc biệt và không để ý việc khách hàng đến muộn.Chất lượng dịch vụ không phải là ngẫu nhiên, con người làm cho nó sinh ra. 58 Các nhà lãnh đạo tạo ra và truyền đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ tới các tổ độicủa họ. Họ tổ chức ra các tổ để cải tiến việc thực hiện, nuôi dưỡng một nền văn hoáđam mê dịch vụ và cung cấp các nguồn lực để đạt được mục đích đề ra. Phần lớn các vấn đề xuất hiện có liên quan đến nền văn hoá trong các tổ chức,bởi vì việc định nghĩa, đo lường văn hoá tổ chức rất khó khăn. b) Khái niệm văn hoá tổ chức và các giá trị tạo nên văn hoá tổ chức * Khái niệm văn hoá tổ chức Văn hoá tổ chức (VHTC) là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin, hành vi và cácgiá trị của nhóm và cá nhân tồn tại trong một tổ chức. Tổ chức là nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp, bố trí trách nhiệm, quyềnhạn và mối quan hệ (ISO 9001: 2000). Phần lớn các định nghĩa về VHTC nhận dạng tầm quan trọng của những chuẩnmực và giá trị chung mà những chuẩn mực và giá trị này chỉ dẫn các hành vi của cánhân trong tổ chức. VHTC là một nhận thức chỉ tồn tại trong một tập thể chứ không phải trong mộtcá nhân. VHTC liên quan đến cách nhìn nhận của các thành viên đối với tổ chức. * Các giá trị của văn hoá tổ chức Theo nhà khoa học hành vi Miller (1984) cho rằng có tám giá trị của văn hoá tổchức nghiên cứu tổ chức điển hình là công ty): - Mục tiêu: Các mục tiêu của công ty được bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ chokhách hàng, không phải bằng lợi nhuận tài chính cho các tổ chức dịch vụ. - Sự nhất trí: Cách ra quyết định dựa trên sự nhất trí của những người hoặc nhómngười tạo ra các kết quả chất lượng cao nhất. Cách ra quyết định nên theo kiểu nhómngười ra quyết định, tránh ra quyết định theo kiểu mệnh lệnh. - Sự tự chủ: Tạo ra một cấu trúc và môi trường thích hợp đòi hỏi cao về trí tuệ đểcác cá nhân làm chủ được vận mệnh của họ, do đó các quá trình được cải tiến khôngngừng. - Sự hài hoà: Quyền của con người đồng nhất với công việc và sản phẩm. - Sự tăng năng suất: Các phần thưởng gắn liền với sự tăng năng suất. - Sự thực nghiệm: Khuyến khích sự ham hiểu biết, tạo điều kiện cho việc thựchiện các ý tưởng mới. 59 - Sự thân mật: Tạo điều kiện để mọi người có thể chia sẻ các ý tưởng, cảm xúctrong một thái độ cởi mở và tin tưởng. Công việc kinh doanh dựa ít hơn vào các quytắc, thủ tục mà dựa nhiều hơn vào sự gắn bó con người. - Sự thống nhất: Hành động dựa trên pháp luật và đạo đức, lời nói đi đôi với việclàm. * Những đặc tính quan trọng của văn hoá tổ chức Tính hợp thức của hành vi: Khi các cá nhân trong tổ chức tương tác với nhau, họsử dụng cùng một ngôn ngữ, thuật ngữ và những nghi lễ liên quan đến sự tôn kính vàcách cư xử. - Các chuẩn mực: Những tiêu chuẩn của hành vi - Các giá trị chính thống: Đó là những giá trị chủ yếu mà tổ chức tán thành, ủnghộ và mong đợi những người khác chia sẻ nó. - Triết lý: Có những chính sách xác định niềm tin của tổ chức về cách thức đốixử với người lao động và khách hàng. - Những luật lệ: Có những nguyên tắc chặt chẽ liên quan tới việc được chấp nhậnlà thành viên của tổ chức. Bầu không khí của tổ chức: Tổng thể cảm giác được tạo ra từ điều kiện làm việc,cách cư xử, tương tác và cách thức mà các thành viên quan hệ với khách hàng vànhững người ở bên ngoài tổ chức. * Nhân tố con người tác động đến văn hoá tổ chức Điểm mấu chốt của một công ty là phải tạo ra một môi trường văn hoá, ở đóngười lao động l ...