Tập bài giảng Quản trị dịch vụ (Ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành, Quản trị khách sạn): Phần 2 - Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa

Phần 2 tập bài giảng "Quản trị dịch vụ (Ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành, Quản trị khách sạn)" tiếp tục trình bày các nội dung về: Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ; Quản trị quan hệ khách hàng; Chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tập bài giảng Quản trị dịch vụ (Ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành, Quản trị khách sạn): Phần 2 - Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa CHƢƠNG 4: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤMục tiêu của chương Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:  Hiểu rõ đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ và phân biệt với quá trình cung ứng hàng hóa  Hình thành kỹ năng thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ  Hiểu được ý nghĩa của phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ và vận dụng được các phương thức tiếp cận trong thiết kế một hệ thống cung ứng dịch vụ  Đề xuất các giải pháp quản trị quá trình cung ứng dịch vụ4.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ4.1.1. Khái niệm cung dịch vụ Thị trường dịch vụ gồm hai thành phần chính là cung và cầu. Cung dịchvụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ trên thị trường. Cung dịch vụ là mộtbộ phận của cung hàng hoá dịch vụ nói chung trên thị trường. Cung dịch vụ làlượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ cókhả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong mộtthời gian và không gian nhất định. Trong phạm vi nghiên cứu của học phần, cung dịch vụ được nhìn nhận làcung của doanh nghiệp dịch vụ. Vì vậy, cung dịch vụ được hiểu là sản phẩmdịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhaucho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.4.1.2. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn,bắt đầu từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đếnkhi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung,song do đặc thù của dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có những điểm đặc trưngriêng: Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sảnphẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuất dịchvụ cung ứng sản phẩm của mình. Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngàycàng gay gắt trên thị trường. Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khác với cungứng hàng hoá vì cung ứng hàng hoá có thể được thực hiện thông qua các môigiới trung gian. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụtrên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kếtthúc việc tiêu dùng dịch vụ đó. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thùriêng, vì vậy, quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dàithời gian cung ứng khác nhau. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cáchtương đối). Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí vàkhả năng cung ứng. Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhânlực,... làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ củadịch vụ. Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn lực tự nhiênhơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dào hơn. Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức)khác nhau. Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thứckhách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay kháchhàng và nhà cung ứng thoả thuận địa điểm cung ứng nhất định. Đối với các dịchvụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức: cung cấp dịch vụqua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thểnhân. Tuỳ theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênhphân phối dịch vụ phù hợp nhất. Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứngđược cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. Các trạng thái cungứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, cóthể tạo ra hàng chờ dịch vụ. Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phùhợp nhất với các mức cầu dao động, đồng thời kết hợp với các biện pháp làmgiảm dao động thời vụ của cầu nhằm đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất. Cầu 1 Sức cầu Công suất 2 3 Thời gian Hình 4.1: Các trạng thái cung ứng dịch vụ4.2. HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ Thiết kế một hệ thống cung ứng dịch vụ là một quy trình mang tính sángtạo, bắt đầu bằng một ý tưởng và chiến lược dịch vụ nhằm cung ứng một loạihình dịch vụ nào đó với những đặc điểm khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Nhiềuphương án khác nhau đều hướng đến mục tiêu phải nhận diện và phân tích đượctrước khi các quy ...