Thế nào là Dịch vụ kỳ diệu trong kinh doanh

Rất nhiều công ty sử dụng cụm từ Dịch vụ Kỳ diệu (Legendary Service) để miêu tả và khuyếch trương các dịch vụ của mình. Nhưng có bao nhiêu trong số các công ty này thực sự hiểu hết và đạt được nó?
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thế nào là Dịch vụ kỳ diệu trong kinh doanhThế nào là Dịch vụ kỳ diệu?Rất nhiều công ty sử dụng cụm từ Dịch vụ Kỳ diệu (LegendaryService) để miêu tả và khuyếch trương các dịch vụ của mình.Nhưng có bao nhiêu trong số các công ty này thực sự hiểu hết vàđạt được nó?Nếu bạn cung cấp một dịch vụ tốt, đó không phải là dịch vụ kỳdiệu. Nếu bạn vượt ra khỏi cách thức thông thường của bạn chomột ai đấy, đó cũng không phải là dịch vụ kỳ diệu. Nhưng nếubạn cung cấp dịch vụ không mấy vượt trội và có phần bình dịtrong lĩnh vực của bạn, đó có thể là dịch vụ kỳ diệu.Thoạt nghe thì có vẻ vô lý. Nhưng bạn sẽ thấy rõ điều này sau khicó được những trải nghiệm như của Ron Kaufman.Nhiều năm trước đây, Ron Kaufman, chuyên gia đào tạo dịch vụkhách hàng có uy tín tại Mỹ, tác giả của cuốn sách nổi tiếng UPYour Service! (Nâng tầm dịch vụ của bạn), sinh sống tại miềnĐông Bắc nước Mỹ. Mùa đông ở đây thường lạnh lẽo, rất nhiềutuyết và lý tưởng cho trượt tuyết.Lúc đó, Ron có mua một đôi tất dài bằng lụa tại một công ty cótên là L.L. Bean. Chất liệu lụa rất mượt và thoải mái, do đó đôi tấtrất ấm và đẹp.Nhiều năm sau đó dần trôi, Ron đảm nhận nhiều công việc mớikhác nhau và ông chuyển sang sinh sống một thời gian tạiSingapore gần đây. Đôi tất đẹp đẽ ngày nào vì thế cũng trở nêncũ đi.Sinh sống ở vùng gần xích đạo nóng ẩm nên Ron hầu như khôngmấy sử dụng đôi tất đó nữa. Và thậm chí nó cũng kém phần hấpdẫn do bị thủng vài lỗ ở gót chân và sờn rách rất nhiều nơi khác.Ron rất muốn quẳng đôi tất đó đi, nhưng ông bỗng nhớ đến mộtcam kết của hãng L.L. Bean: Bảo hành trọn đời.Ông cẩn thận đặt đôi tất vào một phong bì màu nâu và khôngquên kèm theo ghi chú viết bằng tay: Xin vui lòng thay đôi tấtnày.Khi đó, Ron không có địa chỉ đầy đủ của công ty. Ông không muabất cứ mặt hàng nào từ L.L Bean trong nhiều năm nay. Do vậy,mặt ngoài của phong bì Ron ghi: L.L. Bean, Phòng Dịch vụkhách hàng, Maine, USA.Tại bưu điện, Ron cảm thấy thật ngốc nghếch khi gửi lại một đôitất đã quá cũ kỹ như vậy. Ông cảm thấy không mấy thích hợp khigửi nó đi nửa vòng trái đất bằng máy bay. Vì vậy, với một đôlaMỹ, ông gửi đi qua đường biển với thời gian đến chậm hơnnhiều.Thời gian trôi đi và Ron quên luôn cả về đôi tất này khi cuộc sốngcủa ông được bổ sung với những đồ dùng mới, quần áo mới vàcả những đôi tất mới.Hai tháng sau, một phong bì được gửi tới Ron từ L.L. Bên tronglà một lệnh nhận tiền trị giá một đô-la Mỹ. Không có bất cứ giảithích nào, chỉ là một đô-la Mỹ. Ron hình dung rằng hãng L.L Beanđã định giá đôi tất cũ và tính toán giá trị còn lại của nó! Ron cườivà quên ngay.Một tháng nữa trôi qua và lần này là một phong bì lớn hơn đượcgửi tới Ron. Bên trong là một đôi tất dài bằng lụa mới cứng. Cùngkích cỡ và cùng màu sắc với đôi tất cũ, chỉ có điều là hoàn toànmới!Cùng lúc, những catalogue mới nhất được gửi tới Ron từ L.L.Bean và ông đã mua thêm nhiều quần áo khác. Ông luôn cảmthấy an toàn khi mua sản phẩm từ L.L Bean. Ông biết điều đó từcác trải nghiệm của mình, cam kết của L.L Bean bảo lãnh trọnđời là có thực.Nhiều tháng sau đó, Ron trở lại Mỹ và kể lại việc này với nhiềungười thân của ông. Trò chuyện qua điện thoại với đại diện bánhàng của L.L. Bean, Ron thuật lại nguyên văn việc đôi tất cũđược thay mới như thế nào.Một điều vẫn khiến tôi không hiểu, Ron nói với vị đại diện bánhàng kia, Lệnh nhận tiền một đô la có nghĩa là gì?.Cô này cười lớn và đáp lại: Trước khi thay mới đôi tất cho anh,chúng tôi muốn hoàn lại cước phí bưu điện!.Đôi tất cũ gần chục năm tuổi đời, được thay mới một cách nhanhchóng và lịch thiệp, bao gồm cả hoàn trả cước phí bưu điện. Mọiviệc không có gì đặc biệt cả và hết sức giản dị, song cũng vôcùng ấn tượng. Đó chính là Dịch vụ Kỳ diệu.Bài học then chốtViệc đơn thuần sử dụng cụm từ Dịch vụ Kỳ diệu là chưa đủ đểbiến nó thành hiện thực. Bạn sẽ phải triển khai, tưởng tượng, đổimới – và có những hành động kỳ diệu đúng trên thực tế.Bước hành độngTruyện cổ tích luôn là câu chuyện mà mọi người nói ra với tất cảsự khâm phục và tán dương, để rồi kiểm nghiệm lại một vài hànhđộng kỳ tích nào đó đã được thực hiện.Những gì mà một hành động tuyệt vời nào đó bạn có thể thựchiện cho các khách hàng của mình nằm ở sự khâm phục, trântrọng và thực sự bình dị, chứ không ở sự độc đáo hay khác biệt? ...