“Thổi lửa” cho nhân viên khi doanh nghiệp mở rộng quy mô

Thông thường, khi hoạt động của các doanh nghiệp càng được mở rộng thì các nhà lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp lại càng cảm thấy bị xa rời nhân viên. Theo một cuộc khảo sát do Tổ chức tư vấn nguồn nhân lực Mercer (MHRC) thực hiện, chỉ có 40% nhân viên của các Công ty tin rằng các Giám đốc cao cấp của doanh nghiệp mình giao tiếp với các nhân viên một cách cởi mở và chân thành.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
“Thổi lửa” cho nhân viên khi doanh nghiệp mở rộng quy mô“Thổi lửa” cho nhân viên khi doanh nghiệp mở rộng quy mô Thông thường, khi hoạt động của các doanh nghiệp càng được mở rộng thì các nhà lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp lại càng cảm thấy bị xa rời nhân viên. Theo một cuộc khảo sát do Tổ chức tư vấn nguồn nhân lực Mercer (MHRC) thực hiện, chỉ có 40% nhân viên của các Công ty tin rằng các Giám đốc cao cấp của doanh nghiệp mình giao tiếp với các nhân viên một cách cởi mở và chân thành.Kinh nghiệm của bà Michelle Peluso, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của Travelocity(Mỹ), có thể giúp chúng ta tìm trả lời cho câu hỏi trên. Từ chỗ chỉ là một trang web kinh doanhdịch vụ du lịch giá rẻ với mô hình khá đơn giản cách đây 10 năm, nay Travelocity đã trở thànhCông ty dịch vụ du lịch lữ hành lớn thứ 5 ở Mỹ với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, từ việcgiúp khách hàng đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thu xếp thuê xe, tổ chức các chuyếnnghỉ mát trọn gói cho đến đặt vé các “show” diễn lớn. Hiện nay, Travelocity có 5.000 nhân viêntrên toàn thế giới. Bí quyết nào đã giúp Peluso thực hiện tốt vai trò là người “thổi lửa” cho toànthể lực lượng nhân viên hùng hậu này, giúp họ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chấtlượng cao?“Nếu anh chân thành, có nhiệt huyết với công việc và có một tầm nhìn rõ ràng, anh sẽ nhậnđược sự hưởng ứng từ phía các nhân viên của mình”. Peluso tin rằng khi các nhân viên biếtđược rằng các Giám đốc cấp cao quan tâm đến họ, họ sẽ làm việc hăng say hơn, có hiệu quảhơn và sẵn sàng nỗ lực vượt bậc để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Dướiđây là vài bí quyết của nữ doanh nhân này.1. Làm cho các nhân viên hiểu được vai trò cụ thể của họ trong việc thực hiện sứ mệnh củadoanh nghiệp.Tất cả nhân viên ở Travelocity đều hiểu rằng mục tiêu, sứ mệnh của họ là nỗ lực đem đến tấtcả khách hàng của Công ty những trải nghiệm tuyệt vời khi đi du lịch. Sứ mệnh của doanhnghiệp là phải khơi dậy được niềm hứng khởi của nhân viên, làm cho các nhân viên cảm thấyhồ hởi khi thực hiện nhiệm vụ. Chẳng hạn, nếu một nhân viên chịu trách nhiệm lập trình sắpxếp các chuyến bay, nhân viên đó hiểu rằng khi giíup khách hàng có được một lịch trình bay vớimức cước thấp nhất thì điều đó có nghĩa là anh ta đã góp phần thực hiện thành công sứ mệnhcủa Công ty.2. Chân thành và thực tếPeluso không hề ngần ngại bày tỏ cảm xúc của mình, kể cả nỗi sợ hãi, trước các mặt nhânviên. Văn phòng của Travelocity chỉ cách ITC, nơi xảy ra tai nạn khủng bố thảm khốc vào ngày11/9/2001, có hai tòa nhà, Peluso thú thật đã không ngần ngại gì khi bày tỏ nỗi sợ hãi của mìnhtrước các nhân viên.Nhưng với tư cách là một nhà lãnh đạo, bà đã phải trấn an và động viên các nhân viên rằng họsẽ có thể vượt qua sự cố này và khuyên họ hãy có gắng tiếp tục đem đến cho khách hàngnhững dịch vụ tốt nhất, tập trung vào những thế mạnh riêng có của Công ty mình.3. Xem nhân viên là ưu tiến hàng đầuTheo Peluso, những nhà lãnh đạo lớn là những người luôn xuất hiện đúng khi nhân viên cần đếnhọ. “Nếu nhận được một bức thư điện tử (email) của một nhân viên, tôi sẽ phản hồi cho nhânviên đó trong vòng 24h. Các nhân viên luôn dành được sự quan tâm hàng đầu của tôi và họ biếtrõ như vậy”. Ngay cả khi không thể trả lời ngay email của một nhân viên, bà cũng sẽ báo lại chonhân viên rằng mình đã nhận được thư và sẽ có câu trả lời sớm.Hàng tuần, Peluso gửi bản tin dưới dạng thư điện tử (email newsletters) đến tất cả các nhânviên, thông tin về những gì mà các nhân viên ở nhiều nơi trên thế giới đã làm được để thực hiệnlời cam kết về chất lượng phục vụ của Travelocity đối với khách hàng.Nguồn : DNSG Cuối tuần ...