Thu ngắn khoảng cách nhận thức giữa CEO và nhân viên

Nhiều năm qua, châm ngôn “Đừng bao giờ đặt câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời” đã trở nên nổi tiếng qua các bộ phim, các cuốn sách văn học và những những nhân chứng thực sống động. Nhưng có lẽ nó được phác hoạ rõ nét nhất trong bộ phim The Verdict nổi tiếng của Hollywood. Trong bộ phim từng đoạt giải Oscar này, nhân viên Frank Galvin (do Paul Newman thủ vai), là một người nghiện rượu nặng, anh ta cũng đã từng là một luật sư triển vọng và nay mong mỏi có được cơ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thu ngắn khoảng cách nhận thức giữa CEO và nhân viên Thu ngắn khoảng cách nhận thức giữa CEO và nhân viên Nhiều năm qua, châm ngôn “Đừng bao giờ đặt câu hỏi mà bạn không biết câutrả lời” đã trở nên nổi tiếng qua các bộ phim, các cuốn sách văn học và những nhữngnhân chứng thực sống động. Nhưng có lẽ nó được phác hoạ rõ nét nhất trong bộ phim The Verdict nổi tiếngcủa Hollywood. Trong bộ phim từng đoạt giải Oscar này, nhân viên Frank Galvin (doPaul Newman thủ vai), là một người nghiện rượu nặng, anh ta cũng đã từng là mộtluật sư triển vọng và nay mong mỏi có được cơ hội thứ hai. Tại thời điểm quan trọng nhất của buổi xử án ở toà, Galvin hỏi người nhânchứng then chốt một câu hỏi thiếu thận trọng và kết quả là ông nhận được câu trả lờibất ngờ. Bị cáo của ông đã phải vào tù và vụ án thất bại. Vào cuối bộ phim, Galvinnhắc lại khoảnh khắc tồi tệ đó với người thầy Mickey của mình (do Jack Warden thủvai). Mickey từ tốn nhắc nhở Galvin: “Điều đầu tiên anh học từ trường Luật đó làđừng bao giờ hỏi một câu hỏi mà không biết câu trả lời”. Từ ngữ nghe có vẻ lý thuyếtnhưng lại là một lời khuyên tuyệt vời. Lời khuyên này có thể ứng dụng như thế nào vào dịch vụ khách hàng? Không ítnhân viên tài năng được tuyển dụng để cải thiệu hiệu quả của hoạt động dịch vụ kháchhàng trong công ty. Các CEO vô cùng lo lắng về những kết quả điều tra khách hàngthiếu phong phú cùng tỷ lệ khách hàng trung thành ngày một thấp đi. Số lượng các khách hàng và lợi nhuận ngày một giảm khiến các CEO phải tìmcách ngăn chặn đà suy thoái này càng nhanh càng tốt. Không ít CEO đã tổ chức mộtcuộc gặp mặt các nhân viên dịch vụ khách hàng và cả những nhân viên có liên quan đểtiến hành một cuộc thăm dò nhất thời và nhanh chóng. CEO đưa ra các tờ giấy nháp cho nhân viên và đề nghị mọi người (bao gồm cảbản thân mình) trung thực đánh giá mức điểm số của hoạt động dịch vụ khách hàngtrong công ty theo thang điểm từ 1 đến 10 - điểm số 10 là cao nhất. Kết quả thật bấtngờ. Mọi người trong công ty đánh giá ở điểm số 8 hoặc cao hơn. Trong khi số điểmcho dịch vụ khách hàng theo CEO chỉ là 2. Làm thế nào mà quan điểm của CEO về dịch vụ khách hàng lại khác biệt quálớn so với các nhân viên trong công ty như vậy? Khoảng cách trong nhận thức về dịch khách hàng giữa ban quản lý và các nhânviên không phải là hiếm gặp. Chính khoảng cách này khiến nhiều nhân viên dịch vụkhách hàng lúng túng trong việc giao tiếp với khách hàng, không ít lần họ đưa các câuhỏi mà câu trả lời của khách hàng rất lạc lõng, không có trọng điểm và đương nhiênkhông được lòng khách hàng. Dưới đây là các lý do giải thích tại sao khoảng cách này lại xuất hiện: 1. Đội ngũ nhân viên mù mờ về các dữ liệu Ban quản lý luôn là nơi đầu tiên đón nhận và xem xét các dữ liệu dịch vụ kháchhàng vào mọi thời điểm. Hàng ngày, với các dữ liệu trên bàn làm việc của mình, họphân tích các thông số then chốt về hiệu quả dịch vụ. Họ thấy được số lượng kháchhàng đang suy giảm, số lượng các cuộc điện thoại và thư từ đến từ những khách hàngbực tức ngày càng tăng. Họ có thể thuộc lòng những con số và dữ liệu ngay cả tronggiấc ngủ. Nhưng thông thường các thông tin này không đi xa hơn. Và nếu những đánh giácơ bản như vậy không được chia sẻ tới mọi nhân viên. Làm thế nào để họ biết đượcmình đang thành công hay thất bại? 2. Đội ngũ nhân viên mù mờ về hoạt động kinh doanh Không có những hiểu biết rõ ràng về mối liên kết giữa dịch vụ khách hàng vàthực tế hoạt động kinh doanh của công ty, đội ngũ nhân viên sẽ không thể thấy đượctại sao dịch vụ khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Họ chỉ nhìn nhận chung chungrằng cần phải làm cho các khách hàng cảm thấy hạnh phúc, nhưng vì không có nhữngkiến thức kinh doanh cụ thể, họ không thể có được bức tranh lớn hơn. 3. Đội ngũ nhân viên không SỞ HỮU dịch vụ khách hàng mà họ đưa ra Các nhân viên cần đánh giá và nắm rõ những gì họ có thể sở hữu. Khi các nhânviên sở hữu một cái gì đó và cảm thấy có trách nhiệm với nó, sự khác biệt trong hànhđộng của họ sẽ làm bạn kinh ngạc. Vậy phải giải quyết vấn đề này như thế nào? 1. Cung cấp đầy đủ thông tin cho đội ngũ nhân viên Hãy chia sẻ các kết quả đánh giá – cho dù tốt hay xấu - với mọi nhân viên trongcông ty. Hãy để họ biết rõ khi nào mọi thứ đang đi đúng hướng và khi nào thì cần thayđổi. Hãy để họ tiếp cậncác cuộc điều tra phản hồi từ phía khách hàng, các bản báo cáođiện thoại khách hàng,.... Cũng như vậy, hãy chia sẻ các vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh với mọinhân viên. Hãy nói cho họ biết ý nghĩa của các khách hàng trung thành – chi phí bỏ rađể có được một khách hàng mới được so sánh ra sao với khoản tiết kiệm được của việcgiữ được một khách hàng trung thành. Hãy giải thích về thị phần đánh mất, lợi nhuậnsụt giảm và thất bại kinh do ...