Thủ thuật Chăm sóc khách hàng của các nhân viên bán hàng

Thủ thuật Chăm sóc khách hàng của các nhân viên bán hàng.Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thủ thuật Chăm sóc khách hàng của các nhân viên bán hàngThủ thuật Chăm sóc khách hàng của các nhân viên bán hàngThuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủlà sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ làmột phần trong chiến lược chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩatổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (haydịch vụ khách hàng - Customer Care) làtất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệpphải làm để thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng, tức là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đểgiữ các khách hàng mình đang có.Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấpcho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khícạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngàycàng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện naykhông chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình màvề cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịchvụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi màcó công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:- Các yếu tố sản phẩm- Các yếu tố thuận tiện- Yếu tố con ngườiYếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộcvào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bánrộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tốcon người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khiđến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàngsẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phảihoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịchsự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụkhông đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận làtốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhânviên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cánhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một sốngười khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là cáckhách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng”sau:Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳnghạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiệnvật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàngbên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất vàtinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mấtkhách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc kháchhàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh vàđồng bộ.