THỰC HÀNH BÀI TẬP CHƯƠNG V

Hiện nay do nhu cầu mở rộng hoạt động, MP có nhu cầu tuyển dụng 30nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, địa điểm làm việc tại chi nhánh ĐàNẵng của công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
THỰC HÀNH BÀI TẬP CHƯƠNG V THỰC HÀNH BÀI TẬP CHƯƠNG VI. Sơ lược về công ty TNHH MP Công ty TNHH_ MP (MP Telecom) là 1 trong những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xa (Contact Center, Telemarketing). Với 3 chi nhánh lớn tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, MP làm việc theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và có cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế. MP có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng bằng cách thức nhã nhặn, thân thiện và thông minh.Với MP, khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ và sản phẩm của quý vị một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất. Hiện nay do nhu cầu mở rộng hoạt động, MP có nhu cầu tuyển dụng 30 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, địa điểm làm việc tại chi nhánh Đà Nẵng của công ty. II. Sơ lược về công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Như ta biết dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là đòn bẩy giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà doanh nghiệp đã cố công tạo dựng. • Thái độ phục vụ chu đáo,tận tình của các call center với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo về thương hiệu và điều này cũng ảnh hướng đến sự gắn bó lâu dài của khách hàng.Các điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu,kĩ năng nghe,giao tiếp,đức tính nhẫn nhịn và đặc biệt là giọng nói. • Trung bình, một điện thoại viên phải trả lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại của khách hàng mỗi ngày, áp lực công việc lớn và không phải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghị dễ chịu từ phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một call center phải trả lời đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng phản ứng nhanh, bởi tất cả những thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết êm thấm ngay từ khâu đầu tiên. • Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng. 1. Công ty của nhóm bạn kinh doanh về khách sạn tại thị trường Huế, có dự án mở khách sạn và là một khách sạn 2 sao ở thị trường Đà Nẵng. Thời gian xây dựng chỉ còn một năm nữa sẽ hoàn thành. Nhóm của bạn là Bộ phận nhân viên của công ty, được giao nhiệm vụ chuẩn bị lực lượng lao động cho công ty. Bạn làm gì với dự án này? 2. Nhóm của bạn làm việc tại Ngân hàng CMA, ở thị trường thành phố HCM và đã có dự án mở chi nhánh tại thị trường Đà Nẵng, mọi việc chuẩn bị về cơ sở hạ tầng trong tháng 6/2011 sẽ hoàn tất. Nhóm bạn đã tham gia vào dự án này, và được giao công tác chuẩn bị lực lượng lao động cho chi nhánh tại Đà Nẵng, nhóm bạn sẽ làm gì với dự án đó? 3. Công ty của bạn, có dự án đưa sản phẩm mới vào thị trường mới tại ĐN, dự án có mục đích khuếch trương sản phẩm tại thị ttrường mới này. Bạn được giao nhiệm vụ đó, bạn làm gì để bảo đảm nhân lực cho công việc này? KẾ HOẠCH CHIÊU MỘ CHO CÔNG TY MPI. MỤC ĐÍCH CHIÊU MỘ Thu hút 30 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại có khả năng làm việc tốt cho nhu cầu mở rộng hoạt động. II. TRIẾT LÍ KINH DOANH -Điền khuyết vào các vị trí trống và tìm những người có đầy đủ kĩ năng cần thiết cho nhu cầu mở rộng hoạt động đáp ứng yêu cầu mang lại lợi ích kinh tế dài hạn trong tương lai cho công ty -Mang lại ý nghĩa đạo đức cho công ty thông qua việc góp sức cùng cộng đồng giúp đỡ những người không may mắn.III. BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC -Tên công việc : chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Mã số: -Mô tả chung về công việc: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không đơn giản chỉ là việc trả lời cuộc gọi điện thoại. Đó là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần lớn tạo nên thương hiệu của một doanh nghiệp. - Chức năng: Công việc bao hàm phục vụ,tư vấn,xử lí những thắc mắc của khách hàng, giữ gìn và nâng cao hình ảnh, phong cách phục vụ, văn hóa của doanh nghiệp. - Các nhiệm vụ và các hoạt động: chăm sóc khách hàng điển hình bao gồm một nhóm các dịch vụ như: + dịch vụ giao phát, + dịch vụ khẩn cấp, tỷ giá, giá cả, + tư vấn, thông tin sản phẩm, + marketing từ xa, + bán hàng từ xa, + giải đáp thắc mắc về bán hàng tự động, công nợ v.v… - Điều kiện môi trường làm việc: Công việc chăm sóc khách hàng chiếm đến 95% là nữ giới. Môi trường làm việc chuyên nghiệp năng động và hiện đại. Phong cách lịch sự mang đậm văn hóa, ứng xử, kỹ năng sống đúng mực. Môi trường làm việc mà ở đó thúc đẩy sự phát huy ...