Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế và người bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh công lập tại Việt Nam

Bài viết trình bày thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế và người bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh công lập tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện tại 6 bệnh viện (BV) thuộc tuyến Trung ương (BV Chợ Rẫy, BVĐK Trung ương Thái Nguyên, BV K, BV Phong - Da liễu Trung ương Quy Hòa, BV Mắt Trung ương, BV Từ Dũ); 6 BVĐK tỉnh thuộc 6 vùng kinh tế - xã hội trong cả nước (Nam Định, Thái Nguyên, Bình Định, Gia Lai, TP Hồ Chí Minh, Vĩnh Long) và 6 BV tuyến huyện (tổng số 18 BV).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế và người bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh công lập tại Việt Nam Sè 23/2018 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ NGƯỜI BỆNH Ở MỘT SỐ CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH CÔNG LẬP TẠI VIỆT NAM ThS. Vũ Thị Minh Hạnh6, ThS. Vũ Thúy Nga7Tóm tắt Nghiên cứu được thực hiện tại 6 bệnh viện (BV) thuộc tuyến Trung ương (BV Chợ Rẫy, BVĐKTrung ương Thái Nguyên, BV K, BV Phong - Da liễu Trung ương Quy Hòa, BV Mắt Trung ương, BVTừ Dũ); 6 BVĐK tỉnh thuộc 6 vùng kinh tế - xã hội trong cả nước (Nam Định, Thái Nguyên, BìnhĐịnh, Gia Lai, TP Hồ Chí Minh, Vĩnh Long) và 6 BV tuyến huyện (tổng số 18 BV). Nghiên cứu đã thựchiện quan sát 95 nhân viên an ninh/bảo vệ (AN/BV); 99 nhân viên tiếp đón tại bộ phận tiếp đón ngườibệnh; 98 nhân viên tại khu vực thực hiện các thủ tục hành chính, tài chính; 93 bác sỹ, 61 điều dưỡngtại khu vực Khám bệnh; 74 kỹ thuật viên/bác sỹ, 57 điều dưỡng tại khu vực Cận lâm sàng; 44 bác sỹ,90 điều dưỡng tại khu vực Điều trị.Kết quả nghiên cứu: Về kỹ năng giao tiếp của nhân viên bảo vệ, nhân viên giải quyết các thủ tục hành chính/tàichính, nhân viên bảo hiểm y tế, nhân viên y tế (NVYT) tại khu vực tiếp đón: Kỹ năng giao tiếp củamột bộ phận không nhỏ NVYT với người bệnh (NB) còn chưa phù hợp nhất là với nhân viên bảo vệ,nhân viên giải quyết các thủ tục hành chính/tài chính, nhân viên bảo hiểm y tế (BHYT), nhân viên ytế tại khu vực tiếp đón. Họ chưa thực hiện đầy đủ những nội dung thiết yếu trong giao tiếp thuộc cácvị trí làm việc với người bệnh. Đa số nhân viên làm việc tại những khu vực này còn thụ động tronggiao tiếp với NB. Về kỹ năng giao tiếp của NB tại khu vực an ninh/bảo vệ, khu vực tiếp đón và khu vực giải quyếtcác thủ tục hành chính/tài chính: Đa số NB chưa biểu đạt sự giao tiếp với nhân viên bảo vệ; chưabiểu thị đúng mức sự tôn trọng, cầu thị với nhân viên tiếp đón; còn một bộ phận NB/người nhà NBtại khu vực giải quyết thủ tục nhập viện và xuất viện chưa tuân thủ đầy đủ một số nội dung giao tiếp(không chào hỏi NVYT, không kiểm tra thuốc mặc dù đã được NVYT nhắc nhở…). Tỷ lệ NB/người nhàNB có kỹ năng giao tiếp phù hợp thấp hơn so với nhân viên bảo vệ, nhân viên tiếp đón và nhân viêngiải quyết các thủ tục hành chính/tài chính. Về kỹ năng giao tiếp của NVYT tại khu vực Khám bệnh, khu vực Cận lâm sàng, khu vực Điềutrị: Các bác sỹ/ kỹ thuật viên chưa tuân thủ đầy đủ một số nội dung giao tiếp, còn một bộ phận nhỏchưa có kỹ năng giao tiếp phù hợp; các điều dưỡng thường bỏ qua hoặc xem nhẹ một số nội dung giao6 Phó Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách Y tế7 Tạp chí Chính sách y tế 35KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬPtiếp thiết yếu (chào hỏi NB, giới thiệu với NB về bản thân mình, động viên NB… ). Tỷ lệ điều dưỡngcó kỹ năng giao tiếp chưa phù hợp tại khu vực Khám bệnh lớn hơn so với bác sỹ và điều dưỡng tạinhững khu vực khác. Điều dưỡng tại khu vực Điều trị là nhóm thực hiện nhiều nhất các nội dung giaotiếp với kỹ năng giao tiếp phù hợp nhất. Bác sỹ ở khu vực Điều trị đã thực hiện nội dung giao tiếp vàkỹ năng giao tiếp tốt hơn so với điều dưỡng trong cùng khu vực và NVYT tại các khu vực khác. Về kỹ năng giao tiếp của NB/người nhà NB tại khu vực Khám bệnh, khu vực Cận lâm sàng,khu vực Điều trị: Nhìn chung, NB/người nhà NB còn thiếu chủ động trong giao tiếp với NVYT, một sốnội dung giao tiếp thiết yếu đã bị bỏ qua (chào hỏi NVYT, còn nói trống không…), chưa biểu thị đúngmức sự tôn trọng đối với NVYT; một bộ phận đáng kể chưa có kỹ năng giao tiếp phù hợp nhất là khibiểu đạt những thắc mắc của cá nhân… Tỷ lệ người bệnh có các kỹ năng giao tiếp phù hợp thấp hơnso với bác sỹ và điều dưỡng. Từ khóa: thực trạng giao tiếp, nhân viên y tế, người bệnh, cơ sở khám chữa bệnh công lậpĐặt vấn đề Hiện nay, cùng với sự phát triển về kinh tế - xã hội; nhu cầu khám chữa bệnh (KCB) của người dânngày càng đa dạng với chất lượng ngày càng cao. NB không chỉ muốn được thầy thuốc chữa khỏi bệnhmà họ còn mong muốn được thầy thuốc chăm sóc với một thái độ ân cần, niềm nở, phải trao đổi thôngtin với người bệnh trong cả quá trình điều trị. Điều này đòi hỏi NVYT không chỉ giỏi về chuyên mônlâm sàng mà còn phải có kĩ năng giao tiếp phù hợp để có thể tương tác hiệu quả với NB. Để đáp ứng nhu cầu trên, trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản quy địnhvề giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế (CBYT). Tuy nhiên, việc thực thi những quy định về kỹ năng giaotiếp của CBYT tại các cơ sở y tế nhất là trong BV hiện nay còn nhiều bất cập. Số lượng NB đông, thờigian khám ngắn và trình độ dân trí còn nhiều hạn chế là ...