Thuê “chat” trực tiếp để thu lợi nhuận

Vẫn chưa biết mua quà gì cho bạn trai của mình, Annabel chấp nhận một lời mời chat trong khi đang lướt trang web của Ted Baker, một hãng bán lẻ đồ dùng ở Anh. Ngay lập tức cô gửi lại các tin nhắn cho Dominique, người đã tự giới thiệu với cô như “một trợ lý mua hàng cá nhân của Ted”.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thuê “chat” trực tiếp để thu lợi nhuận Thuê “chat” trực tiếp để thu lợi nhuận - Làm thế nào để hiệu quả? Vẫn chưa biết mua quà gì cho bạn trai của mình, Annabel chấp nhận mộtlời mời chat trong khi đang lướt trang web của Ted Baker, một hãng bán lẻ đồdùng ở Anh. Ngay lập tức cô gửi lại các tin nhắn cho Dominique, người đã tựgiới thiệu với cô như “một trợ lý mua hàng cá nhân của Ted”. Dominique đã đề nghị mua một cái thắt lưng bằng da 100% hoặc một cáiví mà cô ta thấy có ngăn đựng tiền xu cũng như chỗ chứa được chín tấm thẻ tíndụng, vì thế đã sử dụng kết nối chat trực tiếp để gửi cho Annabel những đườnglink vào các trang sản phẩm và chỉ dẫn rất tỉ mỉ về việc bán hàng. Những trao đổi mua bán như trên thường vẫn xảy ra trong suốt mùa lễ hộivà đang trở nên thuyết phục hơn khi con số các nhà bán lẻ trực tuyến ngày giatăng mà chính chat trực tiếp có thể đẩy mạnh được tốc độ chuyển đổi đó. Theo Brad Wolansky, phó chủ tịch thương mại điện tử tại Orvis, một hãngbán lẻ đồ dùng và thiết bị ngoài trời đa kênh cho biết: “Chat trực tiếp có một tốcđộ chuyển đổi cao nhất trong tất cả các kênh của chúng tôi. Đặc biệt khi ai đókhông biết họ muốn gì, thì chính nó lại là công cụ được sử dụng đạt tốc độchuyển đổi cao nhất về bất kỳ thứ gì”. Ông cũng cho biết các khách hàng sử dụngchat có thể tiết kiệm được 15 đến 20% thời gian, nhiều gấp ba lần so với tốc độsử dụng thư điện tử. Còn theo David Lowy, giám đốc tư vấn thực hành tốt nhất tại tập đoànTalisma, một nhà cung cấp công nghệ chat cho biết: “Một lý do trong việc hiệuquả của chat đó là một đại lý chat có thể sử dụng kết nối chat trực tiếp đối vớimột khách hàng để gửi các đường link tới các trang web, đôi khi đó là điều màmột chiếc máy điện thoại không thể làm được. Vì vậy mà tới 80% thông tin đượccác khách hàng tìm kiếm đều có sẵn trên trang web của nhà bán lẻ. Tất nhiêntrong nhiều trường hợp, khách hàng chỉ cần một sự trợ giúp nhỏ để tìm được điềuđó.” Chat có thể đưa ra sự trợ giúp đó, và việc sử dụng nó đang ngày càng giatăng với một tốc độ khá đều. Trong một bản nghiên cứu gần đây về 100 nhà bánlẻ hàng đầu trên Internet do The E-Tailing Group tiến hành cho thấy tới 32%chào hàng bằng chat trực tiếp, tăng tới 29% so với bản nghiên cứu như vậy trongnăm trước. Và một khi được đánh giá là quan trọng như một giải pháp thay đổidịch vụ khách hàng ít tốn kém so với điện thoại – từ khi một đại lý chat có thểquản lý nhiều hơn một trao đổi cùng vào một lúc – thì các nhà bán lẻ đã coi nónhư một cách để làm tăng doanh thu. Nhưng các nhà bán lẻ phải sử dụng việc chat một cách khôn ngoan bởi họphải trả tiền cho mỗi phút theo thời gian cho đại lý. Vì vậy nếu càng gia tăng thìcác nhà bán lẻ điện tử phải sử dụng dữ liệu phân tích để thu được tối đa lợi nhuậntừ việc chat. Việc sử dụng tốt dữ liệu này chính là điều cốt yếu của một số nhữnglời khuyên ngay dưới đây về việc làm thế nào để làm cho chat trực tiếp hiệu quả. 1. Phải biết đúng thời điểm để chat chào hàng Orvis mời các khách hàng chat chỉ khi họ chắc chắn đang ở trên các trangđó, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng. Wolansky nói rằng: “Chúng tôi có rấtnhiều thứ trên trang dịch vụ khách hàng. Nếu 15 giây qua đi và bạn vẫn còn ởtrên trang đó thì chắc chắn là bạn đang tìm một thứ gì đó và bạn vẫn chưa tìmra.” Orvis cũng chat chào hàng với những khách hàng đang còn nán lại trêntrang đăng ký. Nhưng Orvis không chat chào hàng ở những trang sản phẩm, nơinhững người xem có thể nán lại đọc các điểm báo, kiểm tra các bức ảnh, xemvideo và so sánh các sản phẩm. Theo Wolansky thì: “việc ngồi đó trong một thờigian khá lâu không phải là dấu hiệu bạn gặp phải một vấn đề. Vì thế mà tôikhông muốn quấy rầy bạn.” Với sự trợ giúp của các phân tích web, các nhà bán lẻ có thể tìm thấy đượcnhững đường dẫn tiêu biểu mà các khách hàng thường vào mua, cũng như nhậnbiết được những sai lệch mà xác định được một người xem vừa bỏ qua. Nếu quánhiều người xem rời bỏ sau hai phút trên một trang đặc biệt thì theo Kevin Kohn,phó chủ tịch điều hành tiếp thị của nhà cung cấp chat LivePerson Inc đó là: “khiai đó ở đó trong vòng một phút hoặc 45 giây thì đó cũng không phải là ý tưởngtồi để tìm kiếm sự trợ giúp chào hàng.” 2. Hãy chat chào hàng tới các khách hàng mang lại lợi nhuận Các nhà bán lẻ có thể thiết lập những nguyên tắc giúp họ chat chào hàngchỉ với những khách hàng chắc chắn mua một số lượng nhất định trong năm qua,việc xác định được các khách hàng đó là do các cookie được đặt trên các trìnhduyệt của họ. Và theo lời của Ashu Roy, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành củanhà cung cấp công nghệ chat eGain Communications Corp thì: “những nhà bánlẻ có thể cũng phân khúc được các khách hàng bằng việc làm sao họ tới đượctrang đó. Lấy ví dụ là một người xem vào trang đó bằng cách kích chuột vào mộtquảng cáo trên trang web của tập san Phố Wall (Wall Street Journal) thì có thể đólà một người giàu có.” Với Home Depot, công ty đã triển khai việc chat từ năm ngoái, tiên phongsử dụng chat là chính, một phần để giảm bớt chi phí về đại lý và chỉ trong nhữnggiới hạn cụ thể về công việc kinh doanh. Và theo Yaron Yaniv, quản lý chươngtrình cao cấp, quản lý quan hệ khách hàng tại Home Depot thì: “các khách hàngnói chung đều cần sự trợ giúp trong việc đưa ra các quyết định về những sảnphẩm phức tạp, giá trị cao và như vậy thì các thiết bị chính là một ví dụ rất tốt.” Các sản phẩm đều phải có một mức lãi rõ ràng để còn bù thêm cho chi phíchat, đó chính là phát biểu của Bernard Louvat, giám đốc điều hành của inQ Inc.,công ty tiên phong đưa ra cho thuê chat chào hàng. Ông cho rằng một mặt hàngđều phải có một nguyên tắc đó là ít nhất phải lãi 30% và việc đưa ra giá cao làhết sức hợp lý. Ông nói “một mặt hàng trị giá 10 đô la thì sẽ không thể chào hàngbằng chat được.” Louvat cho biết inQ chịu phí chỉ khi kết quả chat trong ...