Tiến trình dịch vụ

Tham khảo bài thuyết trình 'tiến trình dịch vụ', kinh doanh - tiếp thị, internet marketing phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiến trình dịch vụ Phần 2: MARKETING HỖN HỢP DỊCH8VỤ Chương TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ & MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1 Nội Dung I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. KHÁI NIỆM 2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH TRONG KD DV 3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH 4. CÁC LOẠI MINH CHỨNG HỮU HÌNH II. TIẾN TRÌNH DV 1. KHÁI NIỆM 2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV 3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV 2 I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. Khái niệm Minh chứng hữu hình hay môi trường vật chất là những yếu tố vật chất trực tiếp hay gian tiếp tham gia vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV 2. Tầm quan trọng của minh chứng hữu hình trong KD DV -Trên thực tế, K/H khó có thể đánh giá chất lượng của DV cung ứng.  Đặc điểm này làm cho những minh chứng hữu hình có vai trò đặc biệt quan trọng. -Những minh chứng này bao gồm: Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ quá trình phục vụ...… 3 3. Các thành phần của minh chứng hữu hình Thiết kế bên ngoài Hướng dẫn (signage) Phong cảnh Bố trí các phương tiện phục vụ Môi trường xung quanh Brochure Thiết kế bên trong Danh thiết Máy móc trang thiết bị Vật phẩm/ Các chỉ dẫn ấn phẩm Bố trí các phương tiện Trang phục/ Môi trường đồng phục Bản tin nội bộ 4. Các loại minh chứng hữu hình 1/Những minh chứng cơ bản -Là những vật thể tham gia trực tiếp vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV. -Chất lượng & tiêu chuẩn của các minh chứng vật chất cơ bản là tác nhân chủ yếu đến quyết định mua DV của K/H VD: Tranh trong phòng triễn lãm tranh, thiết bị tập thể dục trong CLB thể hình, nước trong hồ bơi, thức ăn trong quán ăn... 5 4. Các loại minh chứng hữu hình 2/ Những minh chứng ngoại vi -Gồm những vật thể giúp xác nhận DV hay những vật thể dùng hỗ trợ DV. -DV có thể được cung ứng mà không cần đến những vật thể ấy -Chúng giúp nâng cao hình ảnh DN & tạo thói quen cho K/H ưa thích hơn & tích cực hơn với DV VD: Giấy xác nhận đặt chỗ trước, vé vào cổng rạp hát, thiết bị bảo hộ trên máy bay, chìa khóa phòng khách sạn, ... 6 VD VỀ NHỮNG MINH CHỨNG HỮU HÌNH TRONG DV NHÀ HÀNG -CC thức ăn: khẩu vị, mùi, cách trưng bày, kiểu cách, màu sắc, nhiệt độ thức ăn, dụng cụ hỗ trợ khi ăn... -CC không gian thư giãn: sự tiện nghi, cách trang trí nội thất, cách bố trí bàn ghế, bối cảnh chung sáng sủa, hợp thẩm mỹ, không khí nồng nhiệt chào đón, thân thiện, lạnh lẽo trong nhà hàng... -CC sự tiện lợi khi tiếp cận: nơi gởi xe, cửa ra vào, vị trí địa lý... -CC phương tiện công cộng: nhà vệ sinh, wifi, báo/tạp chí, điện thoại công cộng -CC sự phục vụ của NV: trang phục, cung cách phục vụ, hiệu quả phục vụ, hình thức phục vụ... 7 VD về biểu đồ mối quan hệ các thuộc tính kết hợp với nhau trong việc làm thỏa mãn K/H của khách sạn. Tiết kiệm Sức lôi cuốn thời gian thị giác Hành lang Thủ tục nhìn đăng ký thu hút phòng nhanh chóng Không khí sảnh chờ Nơi đậu xe, thú vị rửa xe năng suất cao Trang trí phòng vừa ý Bảo vệ Thái độ thành thật nhân viên phục vụ nhiệt tình Thâu ngân Đội ngũ tử tế tiếp tân thân thiện 8 II. TIẾN TRÌNH DV 1. KHÁI NIỆM - Tiến trình DV là cách thức mà DV được tạo ra & được chuyển đến K/H nhằm đạt đến kết quả mong đợi. - Tiến trình DV liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và ...