Tiếp cận mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong việc đánh giá sự hài lòng của học viên tại trường cán bộ quản lý giáo dục thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết trình bày việc tiếp cận mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong việc đánh giá sự hài lòng của học viên tại trường cán bộ quản lý giáo dục thành phố Hồ Chí Minh. Việc vận dụng phương pháp phân tích thành phần để thu gọn dữ liệu và xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, bồi dưỡng bao gồm: chương trình đào tạo; đội ngũ giảng viên; cơ sở vật chất, nguồn lực hỗ trợ và công tác tổ chức quản lý đào tạo để đánh giá sự hài lòng của học viên tại Trường.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiếp cận mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong việc đánh giá sự hài lòng của học viên tại trường cán bộ quản lý giáo dục thành phố Hồ Chí Minh TRẦN KIỂU DUNG - ĐINH THỊ KIM LOANTIẾP CẬN MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SERVQUAL) TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI TRƯỜNG CÁN BỘ QUẢN LÝ GIÁO DỤC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN KIỂU DUNG (*) ĐINH THỊ KIM LOAN TÓM TẮT Từ việc nghiên cứu mô hình SERVQUAL trong đánh giá sự hài lòng của người học tạiTrường Cán bộ quản lý giáo dục Thành phố Hồ Chí Minh, bài viết tiếp cận mô hìnhSERVQUAL như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn trong đánh giá sự hài lòng củahọc viên. Việc vận dụng phương pháp phân tích thành phần để thu gọn dữ liệu và xác địnhcác nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, bồi dưỡng bao gồm: chương trình đàotạo; đội ngũ giảng viên; cơ sở vật chất, nguồn lực hỗ trợ và công tác tổ chức quản lý đào tạođể đánh giá sự hài lòng của học viên tại Trường. Từ khoá: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ.ABSTRACT Researching model SERVQUAL (service quality) to assess the satisfaction of learner ininstitude educational menagement of Ho Chi Minh city (IEMH), article approaches SERVQUALmodel as a valuable theory and real of scale in the assessment of student satisfaction.Applying analytical methods to minimize component data and determine the basic factorsaffecting the quality of training, including: training programs; teaching staff; facilities, andresources to support the organization of training managers that assess the satisfaction ofstudents in IEMH. Keywords: satisfaction, service quality.1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu thế giáo dục đang dần được Nghiên cứu vấn đề này có rất nhiều môchấp nhận như là một loại hình dịch vụ, một hình để đánh giá chỉ số hài lòng của ngườiáp lực không thể tránh khỏi đối với các học như mô hình chỉ số hài lòng khách hàngtrường đào tạo, bồi dưỡng hiện nay là việc của Mỹ ( ACSI-American Customertuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng Satisfaction Index); Mô hình chỉ số hài lònghiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng các quốc gia châu Âu (ECSI-người học đang đóng vai trò chủ đạo. Cho European Customer Satisfaction Index). Tuynên, một trong những yếu tố quyết định cho nhiên, để đánh giá chất lượng ở các trườngsự tồn tại và phát triển của nhà trường là sự đào tạo, bồi dưỡng thì việc sử dụng mô hìnhhài lòng của người học về chất lượng đào thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUALtạo, bồi dưỡng. (service quality) thông qua các ý kiến đánh(*) Thạc sĩ, Trường Cán bộ quản lý giáo dục Thành phố Hồ Chí Minh.Thạc sĩ, Trường Cán bộ quản lý giáo dục Thành phố Hồ Chí Minh. 54TẠP CHÍ KHOA HỌC QUẢN LÝ GIÁO DỤC Số 03 (07) / 2015giá của người học có nhiều ưu điểm hơn. dục Thành phố Hồ Chí Minh ngày càngTheo tác giả Parasuraman và các cộng sự khẳng định vai trò quan trọng của mình trong(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cũng như đáplượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có ứng nhu cầu học tập của xã hội. Tuy nhiên,thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: tin Trường cũng còn những mặt chưa đạt đượccậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, do hạn chế về một số nguồn lực chươnglịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu trình đào tạo, chuyên môn đào tạo, nội dungbiết khách hàng và phương tiện hữu hình. Vì các môn học, phương pháp giảng dạy, đánhvậy, SERVQUAL được thừa nhận như một giá kết quả học tập, cơ sở vật chất… phụcthang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực vụ cho hoạt động đào tạo, bồi dưỡng.tiễn và việc vận dụng phương pháp phân Tiến hành nghiên cứu định lượng bằngtích thành phần để thu gọn dữ liệu, đồng thời cách khảo sát lấy ý kiến học viên thông quaxác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến bảng hỏi đối với 410 học viên các của 15 lớpchất lượng đào tạo, bồi dưỡng. bồi dưỡng tổ chức tại Trường Cán bộ quản Trên cơ sở lý luận về đánh giá chất lý giáo dục Thành phố Hồ Chí Minh năm họclượng đào tạo, bồi dưỡng theo mô hình 2013 - 2014; 2014 - 2015 đồng thời phỏngSERQUAL bài viết phân tích thực trạng chất vấn sâu học viên, cựu học viên và người sửlượng đào tạo, bồi dưỡng của Trường Cán dụng là cán bộ Phòng Giáo dục - Đào tạo,bộ quản lý giáo dục Thành phố Hồ Chí Minh cán bộ Sở Giáo dục - Đào tạo. Sau khi phânqua một số nhân tố như sau: chương trình tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tốbồi dưỡng; đội ngũ giảng viên; các nguồn thông qua việc xử lý hồi quy đối với chấtlực hỗ trợ; công tác tổ chức quản lý, đào tạo. lượng đào tạo, bồi dưỡng của nhà trường. Kết quả thu được như sau:2. TIẾP CẬN MÔ HÌNH SERVQUAL TRONGVIỆC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC Sự hài lòng của học viên về chất lượngVIÊN TẠI TRƯỜNG CÁN BỘ QUẢN LÝ đào tạo, bồi dưỡngGIÁO DỤC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH = ...