Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM

vấn đề tiêu chuẩn hóa PM CRM không cần đặt ra. Bài viết đưa ra những gợi ý về các tiêu chí cần có của một PM CRM nhằm giúp người sử dụng có được những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khai hệ thống CRM, đồng thời đặt những viên gạch đầu tiên cho việc tiêu chuẩn hóa PM CRM trong tương lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRMTiêu chuẩn hóa phần mềm CRMCũng như các phần mềm (PM) khác, việc lựa chọn CRM cầncó những tiêu chí làm căn cứ đánh giá. Ở mức cao hơn, cầncó hệ thống tiêu chuẩn hóa PM CRM.Thị trường PM CRM tại Việt Nam hiện rất nhỏ bé và càng nhỏ béhơn nếu so với thế giới. Tuy nhiên, không vì thế mà vấn đề tiêuchuẩn hóa PM CRM không cần đặt ra. Bài viết đưa ra những gợiý về các tiêu chí cần có của một PM CRM nhằm giúp người sửdụng có được những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trìnhtriển khai hệ thống CRM, đồng thời đặt những viên gạch đầu tiêncho việc tiêu chuẩn hóa PM CRM trong tương lai.Yêu cầu chungYêu cầu lớn nhất của PM CRM cũng như bất kỳ PM nào, chính làtính khả dụng. Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng PMkhông đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu màchỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức về CNTT ở mức phổthông. PM cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp vànếu có chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất nhất cả về dữ liệu lẫn thờigian thực hiện.Đối với tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) có quy mô lớn, cần chú ýtới khả năng tích hợp với các PM khác. Khả năng này cho phépCRM và các PM khác chạy trong hệ thống DN có khả năng sửdụng chung (toàn bộ hoặc một phần) cơ sở dữ liệu (CSDL) củanhau. Ví dụ: PM ERP có thể sử dụng một số phần CSDL củaCRM (hoặc ngược lại) phục vụ công tác hoạch định chiến lượcphát triển của TC/DN.Do số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nênPM cần có khả năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảoPM có thể xử lý thông tin với thời gian nhanh nhất, nhiều nhất vàphục vụ cho nhiều mục đích nhất. Tại một thời điểm, PM có thểphải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật sốliệu, phân tích và tổng hợp số liệu...Ngoài ra, PM cần đảm bảo yêu cầu: bảo mật thông tin từ bêntrong và bên ngoài PM thông qua việc phân cấp khai thác/sửdụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗi và tự sửa lỗi trongmọi điều kiện; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác(hai yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như mộtkhuyến nghị).Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệuĐặc điểm của PM CRM là xử lý (bao gồm cả phân tích, tổng hợpvà ra quyết định), thu nhận và lưu trữ số liệu.Về CSDL, đây là nền tảng của PM, điểm đến của mọi số liệu. Yêucầu đối với CSDL là phải tối giản dạng số liệu và tối giản số thamsố (trường số liệu) được lưu trữ. Việc tối giản dạng dữ liệu và tốigiản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước CSDL và quan trọnghơn là công tác quản lý PM có hiệu quả hơn.Đối với phương thức thu nhận số liệu, PM CRM phải tiếp nhận sốliệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp vàsố liệu được lưu trữ, tích lũy theo thời gian. Phương thức tiếpnhận số liệu của PM CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao thứctừ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, email... đến hiệnđại như thu thập tự động qua mạng LAN, Internet...Yêu cầu đối với nội dung CRMBao gồm hai phần: yêu cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầuđối với các phân hệ của hệ thống CRM.Đối với thuật toán CRM: Trong quá trình xử lý, những thuật toánnày hoặc là thuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phântích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo đầu vào và kết quả đầu raphải được lượng hóa. PM CRM phải có các thuật toán xử lý cho:đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trườngvà khách hàng (KH) đồng thời cho phép người sử dụng tùy biếncác trọng số (nếu có) trong thuật toán xử lý.Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản làmarketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ KH, khuyến nghị nên cómột số công cụ nâng cao ở PM CRM như: dự báo, phân tích thịtrường; đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt là xâydựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.Phân hệ marketing: gồm những công cụ trợ giúp cán bộmarketing trong triển khai và đánh giá kết quả marketing củaTC/DN, như:  Công cụ để xây dựng phương án, triển khai và quản lý chiến dịch tiếp thị của TC/DN.  Công cụ để quản lý và phân tích ngân sách dành cho công tác marketing.  Công cụ phân tích kết quả marketing.Phân hệ bán hàng: gồm những công cụ để quản lý chu trình bánhàng từ giai đoạn tiếp xúc đến giai đoạn giao hàng như:  Phân tích công việc để đảm bảo thời gian và chi phí hợp lý.  Mở rộng kênh phân phối và hoạt động kiểm soát bán hàng.  Phân tích các hoạt động bán hàng và công tác đào tạo.  Tập trung hóa công tác quản lý việc tương tác và tiếp xúc với KH.  Xử lý hiệu quả việc mua và đặt hàng.  Bán hàng từ xa, bán hàng qua mạngCông cụ hỗ trợ KH: gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sócKH. Công cụ này phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đốitượng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho KH. Đây là một yêucầu rất quan trọng đối với PM CRM bởi nó có tác dụng nâng caođộ tin cậy của KH đối với TC/DN.Dự báo thị trường và KH: Đ ...